航班延误要合理补偿，更要信息透明

 7月21日，交通部公布《航班正常管理规定》(简称《规定》)，并定于明年1月1日开始执行。《规定》“以提高航班正常率，有效处置航班延误”为思路，串起机场、航空公司及旅客遭遇航班延误时应负责任，要求航空公司应制定并公布运输总条件，包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容，并在购票环节明确告知旅客。

    《规定》明确航空公司自身原因、国内航班备降等三类情况下，一旦发生航班延误，航空公司必须为旅客食宿埋单。言外之意，可以用另一条规定来解释：由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。在此之前，因为天气原因取消航班或者发生长时间延误，航空公司都会免费提供食宿。

    不过，这一普遍被认为是“新规定”的条款，实际上却已经存在20年之久。1985年1月1日制定、1996年2月28日修订的《中国民用航空旅客行李运输规则》就有过相关明确规定，航空公司只需协助安排食宿，但费用则由旅客自理。而之所以这一规定看起来足够“新”，乃是因为过去各大航空公司并没有真正执行该规定，具体原因是基于行业激烈的竞争，还是别的原因，很难一概而论。

    这种行业默契是否会因为此次《规定》的出台而被打破，目前不好断言。因为在民航客流激增的背景下，横亘在航空公司和旅客之间的重重矛盾要彻底解决，绝非一朝一夕之功。而如果不能解决航空公司和旅客之间围绕航班延误产生的僵化局面，取消免费食宿安排还可能变成冲突的导火索。

    客观地说，航空旅客的“权利意识”相比其他交通工具乘客更强，甚至为了维权，有旅客曾做出过进跑道拦飞机的违法举动。不过，混乱的局面不是强悍旅客单方面的功劳，而是双方权责不清所共同导致的。对于旅客来说，不清楚因天气原因由航空公司安排食宿是一种“福利”，而非一种“权利”，确属无知。但对于航空公司来说，对航班信息公布的滞后，以及地面服务和沟通上的不足，问题同样存在。

    “序中有乱”是目前各大机场候机状态的真实写照。每逢航班延误，包括天气原因在内，乘客与地勤之间的言语冲突就不断，偶尔发生肢体冲突也不奇怪。造成这种状态的一个重要原因就在于，航班延误之后，缺乏一套明确的标准来规制双方。此次发布的《规定》提出，机坪长时间延误，航空公司应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原因、预计延误时间等。这一规定的出台和执行，将用制度确定航空公司在信息透明上的责任。

    现代社会是一个追求“确定性”的社会，等候时间的不确定，比等候时间长本身，更容易激怒旅客。因此，对有效信息的准时准点公布，这是基础性的服务体现。在这个基础上，话语方式的调整，地勤人员专业化的介入，将能够进一步促进秩序的好转。需要指出的是，优质的管理和服务仰仗正确的观念，譬如面对混乱时，尽可能及时地提供服务而不是尽可能广泛地维护秩序，才是扭转秩序的正道。航空服务业拥有一整套专业的服务流程，但只有以专业的服务精神和态度来应对疑虑、质疑和混乱，才会尽可能实现“乱中有序”。

    在民航业竞争趋于白热化的今天，食宿该由谁来埋单，这一硬性的责任区分固然重要，但更关键的在于提升服务者的专业精神。航空公司所要追求的最终目标，一定要明确在服务每一位旅客上，而不是确保秩序上。因为只有做好了软性服务，让人感受到一种尊重，让人体会到服务者的职业素养，旅客才会从愤怒中回转，整个秩序也会随之扭转变好。可以说，市场经济中，专业主义的服务，既是一种企业的营销之道，更是企业运转的立身之本。