天津爆炸，政府危机沟通失分在哪

互联网将原先散落在各个角落的注意力汇聚起来，形成排山倒海的逼视力量。这几天，这种巨大的围观力量一起转向天津，将天津这座“没有新闻的城市”，变成了世界的风暴点。紧随“8·12”天津港危化品爆炸事故的是一场舆论大爆炸。“硬风险”引爆了“软风险”，“软风险”进而升级为一场声势浩大的舆论风暴。

一场大爆炸从天而降，天津方面的第一反应是处理“硬风险”，他们像扑救一场火灾一样将消防队伍驱赴事故现场。但未曾想到，这是一场迥异于寻常的危化品爆炸事故，处理这一事故，不能按寻常的危机逻辑进行。问题关键的是，天津方面大大低估了舆论“软风险”的杀伤力。忙于应对“硬风险”，忽视了“软风险”，致使后者反而成了灭顶之灾。危机化解，离不开危机沟通。危机沟通能不能成功，往往取决于应对危机的理念、战略、能力以及技术的联合效用，它们环环相扣，缺一不可，任何一环掉链子，均可能造成危机沟通的流产。

首先，理念具有先导性的作用。有什么样的危机理念，就有什么样的危机行动。很多危机当事人有一种错觉，觉得被危机击中，是自己运气不好。不可否认，撞上危机这黑色的幽灵，的确有一定的偶然性。但偶然的背后有必然。就拿这次天津大爆炸事故来说，它并不是凭空而来，据媒体报道，此前零星的小事故一直有，只不过没有被重视过。小风险不断累积，就攒出了劲爆的大风险。

有的危机当事人一遇到危机，第一反应这是“危”，而不是“机”。将危机视为丑闻，千方百计地将其封堵起来，不让其扩散，结果反而弄巧成拙。殊不知，开放是危机沟通的利器。在8.12大爆炸事件中，天津之所以被讥为“没有新闻的城市”，与危机处理者把开放视为风险，将媒体视为麻烦制造者不无关系。这种危机沟通理念，在方向上就是错了的。

其次，从危机应对过程来看，天津方面危机沟通战略缺乏科学、周到的设计。应对这么严重的公共安全事件，危机沟通战略如果发生偏差，后果不难料想。如何在及时、有效应对“硬风险”的同时，不失时机地化解由“硬风险”引发的舆论“软风险”？

危机沟通的战略设计，既需要急智救场，也需要经验垫底。而大爆炸事故处理者，在这两个方面都存在不足。设计一个科学有效的危机沟通战略，前提是：需要有对危机情境、受众需求、媒体格局、传播规律的到位洞察与把握；需要有对“硬风险”、“软风险”互动机理的精准拿捏；需要有对各种潜在风险的充分预判；还要有危机沟通战略布局与行动者角色分工的无缝对接。但是，在上述诸环节上，事故处理者很少踩在点上。 

再者，8.12大爆炸事故处理者在危机沟通能力上，出现常识级的短项。从这几天的六场新闻发布会的表现中，我们不难发现，危机处理者的能力一次次跌停，这已成为网民和媒体诟病的一大焦点。危机处理者无视公众和记者们的急切诉求，在公众面前，发言者的能力弱项一览无遗地暴露出来。

此外，在技术层面上，8.12大爆炸事故处理者最大错失，是没有走出地方围城，只在天津的局域网内搞危机沟通，一次次错失沟通机会，从而在互联网这个大舆论场上陷入全面被动。在局域空间里，危机沟通做得再好，其可视的范围也是有限的。这就需要将危机沟通的技术路线延伸到网络“公海”上。

大爆炸刚刚发生之时，正是公众关注处于高位的关口。全世界都在看天津，但天津用其自己的媒体让全世界看到的：天津人还在看韩剧。如此穿越的剧情，让整个天津城市蒙羞，同时也让天津媒体人甚感委屈。他们会说，天津媒体人没有睡着，有人仍然坚守在一线，天津媒体并没有缺席。只不过，他们的努力没有推送到公众视野里。问题在于，在全媒体时代，造成关注上的盲点，不能怪罪别人，只能归咎于自身的意识和能力不到位。

8.12大爆炸的舆论井喷期已过去，这时候，除了防止次生危机之外，需要着手对这一舆论事件进行必要反思、检视。这个案例，无论对天津，还是其他地方，均是难得的警示。

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