广州市第一人民医院院长曹杰：仁心仁术 方便为怀

原标题：广州市第一人民医院院长曹杰：仁心仁术 方便为怀

仁心仁术 方便为怀

——访广州市第一人民医院院长曹杰

广州市第一人民医院院长曹杰

羊城晚报记者 陈映平 实习生 底雪源

广州市第一人民医院是一家百年老院，有着悠久的历史。如何构建和谐医患关系？院长曹杰接受本报记者专访时表示，对于医患关系，我们遵循的核心价值观是我们的百年院训：“仁心仁术，方便为怀”。

为患者提供便利

记者：您认为该如何营造医院的和谐气氛，减少医患纠纷？

曹杰：我们调查发现，超过六成的医患纠纷是因为沟通不畅所致，所以必须加强沟通。我们医院对患者的投诉十分重视，开通了24小时投诉热线（020-81041111），有专人负责跟进。这不仅是给患者提供一个宣泄的渠道，更解决了院内大部分的医患纠纷。

第二，不能只追求经济效益，要将医疗服务放在首位。近年来医院大量引进先进设备，但病人看病和住院费用仍维持在较稳定的水平，没有大幅上涨。我们在保证疗效的同时，为患者提供了“高性价比”的服务。

第三，打造“感动式”服务理念：一方面改进医院的诊疗环境，例如为方便患者出入院，在全省推出首家24小时出院结算政策，约一半的病人选择了这种方式；邀请第三方对患者满意度进行评价，还购买了电瓶车在院内穿梭，方便患者出行；患者住院期间过生日，院方会送上由院长亲自签字的生日祝福卡等。

另一方面，为增强医护人员的服务意识，我们还进行“服务之星”的评选活动，对“服务之星”给予表彰。同时，一旦发现医患纠纷是员工的责任，我们会责令其改正。我就亲自带着一位被投诉的医生向患者道歉。

为医生做好服务

记者：您曾提出要为医生做好服务，让他们有职业尊严感和价值感，具体体现在哪些方面？

曹杰：国际的管理理念是管理者照顾好员工，员工才能照顾好客人。引用过来就是院领导照顾好医护人员，他们开心了，提高了幸福感和成就感，就能更好地服务好病人。我们的医生十分辛苦，有时一天要做六七台手术，顾不上吃饭休息，我很心疼。我们在手术室旁开辟了一个小休息室，提供咖啡、牛奶、蛋糕等食物，还配置了躺椅，方便手术间隙医生补充能量、休息一下。

另外，由于病人多，不少专家一上午要看几十个病人，有时到下午一两点都吃不上午饭。我们就专门为这些医生提供牛奶和蛋糕，让他们垫垫肚子，医生们都很感动，病人也不会因此有被打发的感觉。员工过生日，院方也会赠送生日蛋糕和生日金作为礼物。同时，为丰富医生们的业余生活，医院专门成立了舞蹈、瑜伽、网球等十几个体育文娱协会，很受大家欢迎。