作者:吴祚来

桑兰小妹妹，看到你的博客文章里对保姆的责备，我特别理解与同情你。真的，你看我家请的临时工也一样，她们只要换一次人，就会出一次问题。浴室里的圆弧形双开门，已弄坏了三次了，因为她们从来就没见过这种向两边推拉的门，她们每次一使劲，门就出故障了。她们还将生活小垃圾直接扔到下水管中，人一走，管道就阻塞起来了，你说咋办呢？

我也是从乡下来到京城，所以特别同情这些也来自乡下的兄弟姐妹，我总想，如果我不是当年考上大学，我就是那个送牛奶的年轻人，而那个给人打扫卫生的妇女可能就是我媳妇。服务与被服务的，就一步之差。所以，有时我只是找相关公司理论一下，让他们注意培训员工，或者让他们派人过来，修理一下损坏的物品，仅此而已。

我们在乡下的兄弟姐妹们来到城市，他们不知道城市规则，不知道如何服务，他们会偷点懒或占点便宜，甚至会反仆为主，让你忍无可忍，但这一切都不完全是他们的错。他们走得太慢了点，而我们跑得太快了点，没有等一下他们——他们需要培训，还需要我们关怀与理解甚至同情。

具体到你的情况，我们看到，一方面是护理人员的非专业性造成的；另一方面，因为相关服务公司没有有效的管理与培训，使保姆的服务不到位。尽管你支付了相对一般保姆更高一些的费用，但她却不是经过专业培训的专业护理人员，这可能是发生争执的关键所在。

业主与保姆之间是否融洽，需要耐心与智慧。我们家曾经聘用过两任保姆，第一任保姆连小学都没毕业，到北京是她第一次进城。但我们就是手把手地教她，耐心而善意地培训，最终使她变得像我们家里成员一样，我妻子还教会了她电脑打字与图片处理技术，这样，家里的一切她都主动替你考虑了。可见，与家政人员建立亲情关系，比什么都重要。

这位小保姆有一颗金子一般的心，她的收入几乎都给自己家里的姐妹们使用，她甚至积攒了几千元钱给她姐姐整容，她姐姐小时候面部被开水烫伤过。在我们建议下，她开始自学，并用自己仅有的一点钱报了一个中专班，利用晚上与周日完成了会计专业的中专学业，五年的时间，她陪着我的孩子成长，她自己也获得了成长、完成了学业。这时她也出落成一个待嫁的大姑娘了，我们主动要她离开我们家，到离她家近的南方城市就业，以建立属于她的婚姻家庭生活。而这一切在七年后的今天，都实现了，她有了家庭也有了孩子，还经常与我们电话联系。

我说这些家庭琐事，是想告诉桑兰小妹妹，一切皆有可能，我们打破世界纪录有可能，我们战胜病魔有可能，我们战胜人与人之间的隔阂与不互信，也有可能。我们利用自己的爱心，将家政人员培养成才，照样有可能。

我们城市的建筑可与欧美发达国家相媲美，但我们的管理与服务能力，却与其他发展中国家没什么距离。国家需要放慢脚步等一等穷人，培训那些没有技能的人们，我们自己更要放下身段来，迁就或帮扶一下我们从乡下进城的邻人。 (作者系北京学者)