网购手机拆封不退 工商总局撑腰喊退

原标题：网购手机拆封不退 工商总局撑腰喊退

工商总局约谈10家电商 落实7日内无理由退货

华西都市报:今年315出台的新《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）中，“网购7日内可无理由退货”最受消费者关注，如今新《消法》已经正式实施4个月了，这个最受关注条款的实施情况却难如人意。

7月10日，国家工商总局、中国消费者协会召集阿里巴巴集团、京东商城、1号店等10家电商企业进行约谈，约谈内容就是与参会电商“约法三章”，督促电商企业履行新《消法》中的“无理由退货”规定。

“无理由退货”投诉超五成

根据新《消法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

由于社会各界对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，导致消费者和经营者之间争议不断，成为消费投诉热点。据统计，3月15日以来，电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市，12315消费者投诉举报中心共受理消费者网络购物投诉2.7万件，直接与新《消法》相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的一半以上。其中投诉量居前的商品包括：手机数码、家用电器和电脑及配件等。

唯品会：3C产品拆封不能退

7月14日，华西都市报记者拨打多家电商客服电话，咨询关于7天退货的情况，各家也给出了各不相同的答复。

京东虽称无质量问题可以在7天内退换货，但同时也表示特殊商品除外，如手表、母婴用品等不能退货，其理由是确保顾客人身安全。

唯品会客服称执行7日无理由退货政策，但具体到细节上，记者发现要退货并不容易，如内衣、内裤、泳衣不能退。唯品会还要求商品及商品本身包装要保持出售时原状且配件齐全，除了不能损坏丢失吊牌、说明书、保修单、标签，就连发货单、发票丢失，也无法退货。而3C产品的退货，唯品会要求更加苛刻，只要打开比如手机的原包装，导致封口、胶条等被拆封，就不能退货，其理由是影响二次销售。这意味着，只要消费者试用3C产品，就无法退货。

消费者应有拆封试用权

针对七日无理由退货投诉骤增，国家工商行政管理总局与中国消费者协会联合约谈阿里巴巴、京东商城等10家电商企业。“有的销售者就规定原包装未拆封，不拆封消费者怎么能知道是自己想要的产品呢？”工商总局消费者权益保护局局长杨红灿认为，消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况。杨红灿还与电商企业“约法三章”。一是除法定排除情形外，对于排除适用七日无理由退货的商品都要说明理由、明确标注，为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体的商品上，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节；二是明确“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由；三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保七日无理由退货规定在平台上所有角落都能得到落实。

华西都市报记者罗提白兰