商品质量和售后服务问题成消费者投诉热点

原标题：商品质量和售后服务问题成消费者投诉热点

重庆商报-上游财经记者 孙磊

一年一度的3·15消费者权益保护日即将到来。随着市民消费升级，一些新兴的产品与服务，逐渐进入更多人的生活。而与此相关的消费者权益保护问题，也日益突出。为此，市工商局和市消委会日前发布了2017年全市消费维权数据。记者从市消委发布的案例中发现，维权内容包括最容易出现的商品质量问题以及售后问题，此外生活服务类投诉量大增。据悉，全市消委会系统2017年受理消费者投诉20079件。其中，商品质量问题投诉居首，占35%。

质量和售后投诉最多

数据显示，2017年，全市消委会系统共受理消费者投诉20079件，同比增长5%，化解消费纠纷19924件，投诉及时解决率99.23%，为消费者挽回经济损失5807.23万元，较上年同比下降6.1%。

消费者反映最突出的投诉分别是：质量问题7009件，占投诉量的35%；售后服务问题3355件，占投诉量的16.7%；合同问题3097件，占投诉量的15.8%。与2016年同期相比，质量问题、售后服务问题、合同问题投诉量仍然占据投诉榜前三位。除质量类投诉与前年同期相比下降0.7%外，合同类投诉、售后服务类的投诉量均比前年同期有明显上升，分别上升了17.3%和10%，售后服务类投诉量由2016年的第3位上升到第2位，与前年同期相比，投诉量增加了206件。

家电质量投诉居榜首

在商品类投诉中，商品质量问题一直是消费者关注的热点，投诉量位居榜首。根据全年消费者投诉数据分析，排在前4位的分别是家用电子电器1909件、服装鞋帽813件、交通工具568件、生活服务423件；在质量问题投诉中，除家用电子电器投诉同比下降11.8%外，服装鞋帽、交通工具、生活服务投诉呈现持续上升趋势，分别增长了7.4%、15.5%、18.9%。

商品质量问题集中表现在：一是家用电器质量问题；二是家具质量问题；三是家装建材质量问题。市消委会相关人士分析指出，售后服务领域存在的问题主要集中在售后服务主体混乱、缺乏内部规范管理、现有管理模式难以适应消费维权等。

售后服务“猫腻”多

目前，除企业自建维修站外，大多数家电企业都采用特约维修的方式为用户提供售后服务。只要维修从业者与企业签订协议，就可冠以特约维修站之名，但企业对维修站应有的资质却无统一标准。一些企业甚至为了降低售后服务成本，将售后服务转包给没有资质的维修点，导致服务质量难以保证；同时，不少企业对售后维修站的服务过程和实际维修质量缺乏有效监管。

市消委会相关负责人指出，根据家用电器维修行业协会的统计，我市现有家电维修经营业主体8.56万户，生产企业自设和特约的维修点比例偏少，个体和无证照的维修从业人员超过半数。而这样的维修队伍，很难保证售后服务质量，很难让消费者满意，加之以盈利为目的的利益取向，导致对消费者权益的侵害行为不断发生。

生活消费投诉增长明显

由于消费者对品质生活消费需求的不断增长，生活服务类投诉增长明显，全年共受理消费者投诉1892件，与前年同期相比增长18.9%，位居全市消费者投诉大类第4位。在市场激烈竞争中，企业遭遇经营困难关门歇业时有发生，去年以来“艾普宽带断网”等事件引发的投诉不断。