郑州火车站“丹丹服务岗”：“出气筒”变身“品牌岗”

原标题：郑州火车站“丹丹服务岗”：“出气筒”变身“品牌岗”

梁丹丹在工作 李静 摄

人民网郑州10月7日电（辛静） “有困难、找丹丹”,郑州火车站“丹丹服务岗”在领班人梁丹丹的带领下,由咨询服务扩展到老弱病残帮扶,再到为残疾人提供“私人订制”,“丹丹工作法”将“出气筒”变成了品牌服务岗,为来来往往的人们排忧解难。

见到梁丹丹时,她刚送一位残疾人旅客上车,回到“丹丹服务岗”还没来得及喝口水,几名男子便围了过来,“你们车站怎么回事?又晚点了,到底什么时候能开?晚了这么久是不是要赔偿我们?”话语中充满怒气。

“真对不起,几位,你们先别急,我看看你们的车次,看能不能改签到别的车。”梁丹丹微笑着为他们查询,可几位旅客还是向她抱怨了十多分钟才离开。

“我们这个岗位好多时候都是出气筒。”梁丹丹说,郑州火车站每天接送旅客约20万人次,每天咨询几百次、接送老弱病残等特殊旅客几十次,需要细心、耐心和善心。

梁丹丹帮扶老人 李静 摄

35岁的梁丹丹在2013年初由检票员转岗到咨询服务台,当年的11月3日是她的生日,她的爱人提着生日蛋糕来到服务台,却看到一名旅客正在用手指着丹丹谩骂,突然又拿起桌子上的杯子,狠狠地摔在了地上,这个杯子正是女儿送给妈妈的生日礼物。

看到这一幕,他非常气愤,正要上前跟旅客理论,却被眼眶湿润的梁丹丹拦住了。“放心吧,我没事,我既然在这个岗位,就要干好,你先回去吧。”

“那次也是因为列车晚点,郑州站是老火车站,大部分列车属于普通列车,晚点经常发生,一些旅客就把不满发泄到我们身上,服务台的门都被踢掉过好多回。我们也理解,但我们能做的就是劝解或提出其他如改签等出行方案。”梁丹丹说。

面对负能量,梁丹丹总是用耐心、微笑去面对。而另一面,她也时不时被旅客感动。

在郑州开公司的郑敏下肢残疾,却收养了3个孤儿,她经常出差,每次出差她都会给丹丹打电话,预约接站。“她很勤奋、乐观、有爱心,每次跟她聊天都是满满的正能量。”梁丹丹说。

“她们的服务让我们这些弱势群体感到很贴心、很温暖。”郑敏说。

去年春节,梁丹丹收到“山东宁阳”寄来的包裹,打开后是一袋大枣,还附有一张纸条:“闺女你好,去年我在郑州火车站和家人走散,你帮我找到了亲人。谢谢你,新年快乐!——受你帮助的郭力友”。

“将心比心,付出了一定会有回报。以前好多人认为我们是‘铁老大’,服务态度生、冷、硬,现在我们的服务在不断优化,相信旅客会有感受。”梁丹丹说。

梁丹丹在为乘客提供服务 李静 摄

为了更好地搞好服务,梁丹丹将旅客的信息、需求以及最后的帮助结果统统登记造册,再分类对比,不断梳理出旅客的共性和个性需求,并形成了“丹丹工作法”,现在,火车站的许多显眼地方都有她们的电话,随叫随到。

在梁丹丹的手机里,有一个专门的微信群“爱心涌动”,里面有近150位重点旅客,他们大多残疾,每次到郑州站乘车或下车,他们就会在群里说一声,便有人去接他们,提供“私人订制”服务。

4年来,“丹丹服务岗”可谓“山丹丹花开红艳艳”,由最初的几个人发展到现在的20多人,由原来没人愿意干的岗位,变成了无上光荣的岗位。今年4月,梁丹丹被中华全国铁路总工会授予“火车头奖章”,“丹丹服务岗”被郑州铁路局评为“劳模工作室”。

人物素描

梁丹丹，女，35岁，中共党员，郑州站西进站口“丹丹服务岗”的一名客运员。作为郑州站“丹丹服务岗”的领军人物，她把几尺见方的服务岗位当做人生的大舞台。梁丹丹为老弱病残孕提供贴心服务，为重点旅客建立“服务档案”，填写“温馨接力卡”，提供“私人订制”服务，她总结形成了独具特色的“丹丹服务法”倍受旅客的广泛赞誉。4年来，她先后为重点旅客服务15万人次，被旅客称为“贴心姑娘”；她所带领的“丹丹服务岗”团队接待旅客问询300万人次，服务重点旅客60万人次，“丹丹服务岗”成为旅客出行的温馨驿站。

(责编：辛静、徐驰)