链家：五年磨一剑 真房源为行业正名

原标题：链家：五年磨一剑 真房源为行业正名

近日，规范房地产中介行业诚信经营座谈会在京举行，首份《中国房产服务行业消费者满意度调查报告》也在座谈会上发布。报告显示，在消费者对房产中介服务诚信度调查中，约半数消费者对房产中介服务的诚信度表示满意，而在影响诚信的种种指标之中，房源信息的真实性以36.6%位列第一。

房源的真实性一直是困扰中介行业发展的重要因素，2011年5月，链家在行业内率先提出了“真房源”这一概念，定下了百分之百真房源假一赔百的承诺。五年过去了，真房源已经成为链家的代名词之一，而链家倡导的真房源也在影响和改变着整个行业。

房源的真实性消费者眼中中介诚信的指标

由于土地供应的急剧减少和新房市场的全面高端化，二手房交易已经逐渐成为市场的主力。尤其是在北京，二手房占市场住宅成交比例已经超过80%。二手房在市场中的地位逐渐提升，作为二手房交易中的重要环节，房地产中介的作用也在逐步提升。由于门槛低，标准少，中介行业鱼龙混杂，一些不规范的中介行为，导致房地产中介纠纷频频发生，消费者权益受到侵害，直接影响了消费者对于中介行业的评价。

近日，《中国消费者报》联合清华大学媒介调研实验室在全国范围开展了“中国房产服务行业客户满意度调查”，调查覆盖到北京、上海、广州、深圳等10个城市，收集超过2000份样本。调查结果显示，在消费者对房产中介服务诚信度调查中，约半数消费者对房产中介服务的诚信度表示满意，而在影响诚信的种种指标之中，房源信息的真实性以36.6%位列第一。而在各房产中介真房源可信度排名榜上，链家地产居于前列。

从这一评选结果中可以看出，链家近年来一直推行的“真房源，假一赔百”已在消费者层面深入人心，“链家=真房源”正在成为行业共识。

“一直在较真”让真房源落地

作为行业的领军企业，诚信一直是链家的核心价值观，也一直在以此指导企业的经营和对消费者的服务。2004年，链家就承诺 “签三方约、透明交易、不吃差价”，保障买卖双方的合法权益。2011年，在对消费者进行了详尽的调研后，链家在行业率先提出了真实房源，假一赔百。

链家网副总裁葛静透露，2010年，链家在消费者调研中发现，消费者在搜索房屋信息的过程当中遇到了大量的虚假和重复的信息，体验非常不好，效率也非常低。

于是，链家开始考虑要不要去改变房源情况。彼时，虚假房源是中介行业的潜规则，也是客户来源的一个重要渠道。停止发虚假房源的话客户量减少业绩下降，到底会给链家带来什么？这在链家内部也无法准确估计，但经过好几轮的内部研讨，公司高层一直觉得链家还是应该选择做正确的事情。

确定选择做真房源，并不是简单的一句话，背后需要大量工作的支持。葛静表示。二手房行业想要保证信息的真实性面临很多困难，因为庞杂的房源信息缺乏相应的标准，而且信息源非常分散，采集难、维护难、核实难。链家为此做了大量非常基础、非常琐碎的工作来保证真房源的标准落地。仅楼盘字典一项，链家就花费多年时间，先后投入五百多人，采集了三十个城市，将近七千万套房屋的基础楼盘数据。

全生命周期保障把真实做到极致

采集了基础数据，只是万里长征迈出了第一步。为了真房源的承诺，链家还做了更多。

葛静表示，楼盘字典只是链家真房源系统的一部分，链家的真房源承诺贯穿在一套房源的全生命周期中。

葛静介绍，链家每套房屋都有专门的房源维护人，同时，为了保证经纪人采集的信息是实时准确的，链家对于经纪人在不同时点做什么事情，这些事情的标准和规范都进行了详细的规定，同时建立了一整套的保障机制来保证这一制度和机制可以顺利运转。

为了向消费者提供更好的服务，链家全国现在有近两百人的团队在负责所有品质标准的检查，核查房源的真实性，回访业主、及时纠错。葛静表示，虽然这样做，会为企业增加大量的成本，但是因为是重要的事情，所以必须投入去做。

链家推行真房源的这五年，虽然投入了大量的成本，但付出也得到了消费者的认可。葛静介绍，2011年5月链家在线提出真房源前，随机抽查房源的真实率也就是百分之三十左右，而经过持续的管理，目前已基本上稳定在百分之九十七左右。今天，链家网的流量比起2011年，已经翻了几十倍。链家网变为消费者眼中承载真房源最直接的地方，来自链家网的客户在成交中的占比也涨了三四倍。

Q&A

提问：链家真房源“真”的内涵是什么？

葛静：真房源在链家有两个内涵：狭义上，链家的真房源主要是四个标准：真实存在、真实在售、真实价格和真实图片，所谓的真实就是和实际是一样的，而且我们特别是在价格和在售状态上还要求和当前的状态实时一致。

广义上，链家把房源非常关键的属性字段都纳入了真房源的管理范围，比如面积。因为一个房屋的属性字段非常的多，我们会不断地升级内部真房源的管理范围，把对消费者最重要的加入到管理里面来。

提问：链家是怎样确保提供的房源是真房源？

葛静：链家在真房源上采取的措施是从多个方面进行的。

首先是链家建立了一个楼盘字典，对每套房屋进行定义，为真房源建立了一个信息标准。

其次是在全国持续不断地做基础数据的采集。链家有三十多个城市将近七千万套房屋的物理地址信息，就是哪个小区有多少栋楼、哪一栋楼有多少单元、房号分别是多少。除了物理地址信息之外，我们还在批量采集小区和楼栋公共信息，比如楼盘周边的物业公司物业费是多少、采暖设施和配套设施怎么样。

另外，在每套房源的全生命周期我们都在进行维护。所谓全生命周期是指每一套房源从业主报盘到卖掉或者业主说不卖了的全过程。全生命周期的维护我们主要是依靠我们的经纪人。为了保证经纪人采集的信息是实时准确的，我们对经纪人在不同的时点要做什么事情，以及做这些事情的标准和规范是什么进行了规定。

我们信息准确性的保障主要是依靠三方面：一类是消费者端，就是看到信息以后，包括业主自己和可能看过这个房子的客户或者想看这个房子的客户都有获取信息的渠道，我们有假一赔百的承诺。另一类是依靠我们的经纪人，因为每套房源的信息都有一个专门的人员维护，其他的经纪人也要使用，如果他们发现房源信息错误的话也可以纠错。最后，最重要的品质保障实际上是我们全国将近两百人的质检团队。我们的检查方式包括回访业主，也包括检查经纪人上传的这些证据，然后来核实房源信息是不是准确的，核实之后的结果如果发现信息是错的话要把信息修改过来，还要根据经纪人造成错误的原因，这种行为属于什么样的性质，还会对经纪人进行一定的处罚，这样可以保证整个这一套制度和机制可以运转起来。

提问：链家如何保证除了链家网以外，在其他互联网端口上链家提供的房源是真房源？

葛静：以前，除链家网外的其他端口的房源是经纪人自己把控，我们的办法比较传统。第一是提要求，哪些事情必须要跟哪些一致，比如按照真房源的标准，图片、价格、房屋真实存在真实在售，简单地说就是必须和内部系统一致，然后会有人员检查，通过这种方式来保证。当然，消费者也可以随时举报，因为我们要求经纪人在所有的渠道发布方面都必须有一个房源编号，有了这套房源编号可以随时上链家网核实信息，消费者发现不一致就可以举报。现在，我们也在提供一些自动同步的工具能够帮助经纪人管理这些网络渠道。

提问：真房源的体系从建立、推出到具体的执行和监督，这个有没有什么量化指标？比如投诉量明显下降？

葛静：首先我们内部在管理真房源的指标，大概就是把我们的检查和查出的问题的量来做一个对比。因为我们是2011年5月链家在线提出真房源的，在那之前我们随机抽查了一些，预估真实率也就是百分之三十左右。经过持续的管理，到了2012年年底我们的真实率提高到了百分之九十五以上，到了2013年开始基本上稳定在百分之九十七左右。

今天链家网的流量比起2011年翻了几十倍，这个就是我们去做的显著效果，因为已经建立了客户对网站的信任。我们的链家网是直接承载真房源的地方，也是消费者感知很明显的地方，来自链家网的客户在整个过程当中的占比应该也涨了三四倍，所以这个可以说是真房源给我们带来的一些效果。