释放情怀，守护纯真，秉承“工匠精神”打造安吉凯蒂猫家园

原标题：释放情怀，守护纯真，秉承“工匠精神”打造安吉凯蒂猫家园

齐鲁晚报7月15日讯

--专访安吉凯蒂猫家园首席服务员、浙江银润天使乐园管理有限公司总经理刘福道

编者按：日前，在安吉凯蒂猫家园周年庆之际，我们采访了安吉凯蒂猫家园首席服务员、 浙江银润天使乐园管理有限公司总经理刘福道先生。 面对当前国内主题公园井喷式的现象，如何保持一个平常心应对这个竞争激烈的市场，还有上海迪士尼乐园的开园对国内主题公园将会产生什么影响，从刘福道的访谈中我们似乎得到了答案。

“主题公园到底是什么？”

刘福道一上来直奔主题，与我们一起分享他对主题公园的见解，“主题公园是人们心灵得到抚慰、心态得到调整、情怀得到释放、梦想得到编织、快乐得到开启的一块纯真之地”。

接着，刘总娓娓道来，作为物质的人，与生俱来，不可避免地存有消极的基因，再加上自然

界与社会活动中会遇到许多事与愿违的现象，郁闷、焦虑、担忧、恐惧的情形时常左右着一

个人的工作与生活。即使我本清净的内心也难免受到污染，正如有句佛教偈语所言：青山本

不老，为雪白头；绿水原无忧，因风皱面，人们很容易受到环境的影响。良好、积极、激励

人们向往的生活应当是友善、美好、快乐的环境占据生活与工作的主导。主题公园就是人为

地营造这么一个氛围和环境，人们可以借助体验不同类型的游乐设备、品尝脍炙人口的美食、

购买玲琅满目的商品、观赏美仑美奂的演艺、感受得体周到的服务等，体验和度过快乐人生

的幸福时光。

记者发现安吉凯蒂猫家园不仅拥有以上功能，优质的生态环境是她的一大功效和特色。

座落在崇山峻岭，茂林修竹之间的凯蒂猫家园用她五彩纷呈的体貌沐浴着竹影茶香。可爱的

人文景观与美丽的自然风光无缝对接地融合一起是这个家园的法宝与经典。

“大爱情怀，工匠精神”

凯蒂猫家园拥有一群这样的小伙伴们，他们怀揣美好梦想和大爱情怀来到“安且吉兮”

的安吉，共同实现他们服务人生的崇高目标，他们秉持“创造快乐，分享快乐”的服务理念，

虔诚地守护着这块纯真之地，为前来家园的大、小客人呈现园区的快乐体验，刘总颇为引以

自豪地夸赞他的员工团队。

“环境友好、服务友好、市场友好”--追求和打造凯蒂猫家园这样的大环境是刘福道

和他的伙伴们为之不懈努力的方向。友好的物理环境让家园做客的人们感到安全与适意；友

好的服务氛围使人感受亲和与温暖；友好的市场空间令人愉快地回味与传颂。想拥有这份

“友好”，需要具备“工匠精神”才能实现。刘福道讲，尽管我们与此还有很大的距离，但

是我们首先要有这样的意识，用心干，用心经营，用心诠释快乐，并对此充满热情和乐趣，

坚持不懈做下去。我们在一步一步向目标的方向前进。从刘总讲话的坚定语气里，我们相信

他们一定可以做到，因为这是他们的情怀。

“服务创新，服务设计”

未来的竞争是服务的竞争，尤其体现在服务贸易的领域，旅游业属于典型的服务贸易行业。“谢朝霞之已披，启夕秀于未振”，服务创新会大大提升原有的服务模式，这些体现在

得体的人性化、个性化服务方面，服务创新需要精准的服务设计。凯蒂猫家园拥有一大批天

真烂漫的小朋友客群，如何为他们设计出令他们喜爱的项目和服务，我们一直在探讨与践行，

如把深受小客人们喜欢的家园明星制作成为系列的徽章用作佩戴和纪念就是一个例子。走到

今天，Hello Kitty不再仅仅是一个商业品牌，实际上她已经形成一种文化现象出现在我

们生活的方方面面，激发着人们对生活的热爱。这是一种可爱的、进步的文化，她需要先进

的服务理念与之匹配，服务创新是必由之路。

“契约精神，服务技能”

我们了解到凯蒂猫家园信守的一种“契约精神”，他们认为当客人买了门票之后，就产生了契约关系，在履行这种契约的同时，一种精神的契约也随之产生，即对客人展现微笑、

亲和、招呼和友善的面貌。在服务上，不仅要有“一腔热血”，还必须掌握一定的服务技能，

两者美妙结合才能真正服务好客人。凯蒂猫家园十分重视员工技能培训，在内训与外训方面

做了许多尝试和努力，服务品质与效果正逐步提升和显现。

“面对竞争，心胸坦然”

近几年，国内主题公园如雨后春笋，层出不穷，仅长三角、珠三角与京津冀三大区域投

资在5,000万元以上的主题公园就有300多座，的确给这个行业带来了激烈的竞争，特别是

上个月开园的上海迪士尼乐园更是引发了“一石激起千层浪”的效应。谈到迪士尼，刘福道

讲迪士尼不仅是世界主题公园的一面旗帜，实际上，它是人类文明的一个缩影，迪士尼乐园

流淌着人类文明的血液，所以它赢得了全世界人们的喜爱，它将对国内的旅游业，特别是国

内主题公园业起到积极的促进和影响，是我们学习的标杆。但也不得不说这条“大鲨鱼”终

于闯进了国内旅游业，闯到了国内主题公园行业这个“鲶鱼池”里引起激烈的竞争。同时它

也是块试金石，测试哪些“鲶鱼”是真正做主题公园的，哪些是来圈钱做短线生意的。谈到

Hello Kitty，刘福道讲，发展到今天，她已不再仅仅是一个国际知名的品牌，而是Hello Kitty已经形成了一种美好而又快乐的文化，再加上落户中国安吉以后，把这种文化与大自然的生态环境融合一体，其独特性非常地彰显，其颜值与魅力也无法抵挡，只好“到她的碗里去”了。目前，凯蒂猫家园园区的配套逐步趋于丰富充实，城堡酒店、小镇酒店、浅草园商业中心等功能正在发挥着作用。目前，上海、杭州直接开往凯蒂猫家园园区的Hello Kitty专车已经开通，紧接着会有更多的城市开通Hello Kitty直通车，我们还发现包含香港在内的国内许多旅游产品线都出现了开启“老鼠爱上猫”奇妙旅程的上海迪士尼与安吉凯蒂猫家园“双园游”的线路安排。拥有国际知名的品牌、人文景观与自然风光合二为一的独特环境以及一支富有情怀，守护纯真的服务团队，所以面对竞争，我们心胸坦然。

“提升知名度，服务天下客”

记得有人讲过这么一句话，没有知名度，相当于不存在；知名度有多高，市场就有多大。

尽管Hello Kitty闻名遐迩，但安吉凯蒂猫家园的市场知名度还需进一步提升；尽管开业

以来接待了来自世界各地的近百万人次，但还是有许多地方的人不知道浙江省的安吉县有一

个凯蒂猫家园。因此，如何让天下客知道安吉凯蒂猫家园，并让他们到家园做客，是我们的

工作重点。当然在做好营销的同时，园区的服务品质也是最好的营销利器。只有服务好客人，

才能拥有好的口碑，才能吸引天下客，也就才能有机会服务天下客。刘福道为此做了这样的

诠释。

“造福当地，促进发展”

凯蒂猫家园落户安吉，首先，为当地就业做出了贡献，目前为止，员工中已有60%多的

来自安吉当地。在消费与税收方面都有一个很好的拉动与促进，尤其对当地产业结构调整发

挥着良好的推动作用。从文化角度讲，Hello Kitty文化的植入，丰富了当地的文化形式

和内涵。临近采访结束，刘福道诚恳邀请世界各地的人们到安吉凯蒂猫家园做客，感受快乐。