旅行行程变更、退订纠纷突出

原标题：旅行行程变更、退订纠纷突出

□本版撰文 信息时报记者 韦柑潞

信息时报《游周刊》上期重点报道了游客在旅行过程中以及在预订机票和酒店时遇到的典型案例。本周，记者梳理广州市消委会近期关于旅游方面的投诉发现，跟团游时合同注明的行程临时变更和因为疾病等原因需要变更行程的，造成了消费者和旅游机构的纠纷比较突出。

合同注明的行程也能变？

案例1：压缩行程、航班延误、机场变更

市民黄先生参加了广州某旅行社的泰国游。到曼谷时是早上8点多，第一天的行程是去景区游玩（合同注明），但导游却安排其回酒店休息，把第一天和第二天的活动安排在一起，使行程变得非常紧凑。

航班方面，原本11月5日凌晨3时航班回广州（合同注明），却突然被取消，安排为17:00的航班，回程变成深圳机场，让其座大巴回广州，回到广州时已经是11月6日凌晨2时。黄先生对此非常不满，旅行社最后赔偿投诉人600元/人。

点评：变更行程须经游客同意

同程旅游旅游度假专家吴先生表示，旅游法明确规定“旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。”并规定：“包价合同必须包括旅游行程安排、交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等项目的具体内容和时间等”。遇到地震、台风、目的地发生暴恐、骚乱等不可抗力事件，需要变更行程的，均须经旅游者同意。“因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任”。

案例2：取消参观点 增加购物点

有市民2016年1月参加广东省中国旅行社5天越南游。从广州到南宁，然后由南宁到越南。合同注明到达南宁后可到广西民族文物苑游玩，但旅行社取消该景点；合同上注明在越南后入住金时代天巢摩根商务酒店，但商家为其提供的是君安快捷酒店，酒店提供的早餐没有加热，食物冰冷，酒店档次较低。合同上注明购物点为3个，共1小时45分钟，但旅行社为其提供的是5个购物点，耗时7个半小时。

点评：变相强迫购物，旅游者有权拒绝

对于住宿酒店的临时改变，吴先生认为，在具体跟团游产品中，住宿酒店一般是不会临时变更的，“如出现变更酒店情况，旅行社一般就近安排游客入住附近相同星级酒店甚至更高星级酒店，差价部分由旅行社承担；若低于行程标准，应给与游客差价补偿。”

如果遇到旅行社未经旅游者同意，变更行程，如安排旅游者参加另行付费项目，强迫或者变相强迫旅游者购物的，旅游者有权拒绝；也可在旅游行程结束后30日内，要求旅行社退还另行付费项目的费用，或为其办理退货并先行垫付退货货款。

临时调整行程 预付费用怎么办？

案例：临近出发因故改变行程

2015年9月，市民何女士通过淘宝阿里旅行网向北京市众信旅游票务购买了2张从墨尔本中转至广州飞往海口的往返机票，乘坐日期是2016年1月14日和2月26日。但由于何女士2016年1月2日在墨尔本生病，所以1月6日提前自行购票乘坐飞机返回海口市，1月7日到达。何女士1月15日接到众信公司的电话，对方告知南航公司拒绝其乘搭返航的航班，原因是其没有如期乘搭1月14日的航班。

来自上海的张先生的遭遇与何女士类似。张先生原定4月出行美国，不料其85岁的父亲因胆囊炎突发生病住院，张先生取消了原定行程。由于临近出发日期退订，签证已经办理、机票已经出票、当地地接房、车等预付费用也已经产生，此时退订将承担相应违约损失。但张先生心里非常不愿意。

建议：合理选择保险 有效“避险减损”

记者了解到，近年来随着旅游消费的逐年大幅度递增，由于退订损失而产生的纠纷不在少数。旅游法中明确规定，旅客报名参加旅行社组织的出境旅游后，临时取消，游客退团应该及时通知对方，并承担由此产生的业务损失费（指旅行社为游客安排本次旅游已支出的费用，并根据退订提前时间支付相应的违约金；相应的，如应旅行社违约临时取消，则由旅行社承担损失并支付违约金）。

旅游行业资深人士告诉记者：“跟实物类商品的网购不同，旅游度假产品有客单价高、资源保障全、打包组合价格更为优惠、资源预付买断等性质，所以机票、酒店、地接等资源对应的取消政策都较为严格；但因为预订出发间隔期长，期间旅游者也可能因为个人临时有事、无法请假等，不能成行，变数很高。”

携程旅游保险平台负责人建议，购买含旅行变更或取消责任的保险可以预防旅游退订的风险。“如果是张先生这样评估自身退订可能性偏高的情况，推荐在出行前购买‘无理由取消险’。”这类“无理由取消险”保障内容包括任何因投保人自身原因取消行程，以及非自身原因，比如自身及亲属身故、妊娠、骨折、目的地自然灾害和社会暴乱等。保障取消旅游度假订单的损失，可以获得实际损失金额80%～100%赔付。