打造智能化网点提升用户体验 工行重庆市分行服务提档升级

原标题：打造智能化网点提升用户体验 工行重庆市分行服务提档升级

网点是银行业务的基础经营单元，是一家银行策略、管理和经营能力的着力点。随着现代金融业与互联网技术的不断融合，新兴金融服务模式和新金融业态的快速发展，如何提高银行网点的竞争力与软实力，已成为各家银行竞相探索与创新的新方向。

在这场变革中，工行重庆市分行采用对传统网点进行“智能服务”转型的办法，通过对服务理念、方式和渠道的重新塑造，为市民带来了更加体贴周到的金融服务，走出了一条从实际出发，而且能够持续演进的变革之路，指明了传统银行业的发展道路。

您还在为去银行办业务要排队而发愁吗？如何满足客户便捷、高效的金融需求，成为工行重庆市分行“服务体验建设年”工作的一项重要任务。据了解，重庆全辖的工行网点全体总动员，从自助设备创新到大堂人员的分流引导，从柜面人员的熟练操作到后台系统的优化改造，工行重庆市分行从提高效率的各个环节入手，争分夺秒，让您不用再为等待而发愁。特别是智能化网点的打造，提升了用户体验，客户纷纷表示，到工行网点办业务的速度明显加快，今后更愿意到身边的智能化网点办业务了。

打造智能网点 提高服务效率

“这是真的呀？这样就办好啦？！”日前，来到工行重庆南坪支行营业部大厅办理银行卡的陈女士，看到一张崭新的工行金融IC卡从产品领取机中“吐”出来，既喜出望外又难以置信。

在大堂经理的引导下，她通过该行的智能终端，花了不到5分钟的时间，就轻轻松松办好了一张银行卡，并同时开办了网上银行和手机银行。因为全程不用排队等号，陈女士觉得这次业务的办理时间格外短。“以前办张卡，起码也要一二十分钟，现在通过智能终端，办卡太方便了。”陈女士表示。

坐落在南坪西路上的工行重庆南坪支行，门前人车熙攘，百米之内可见多家银行，抢夺客户资源，拼服务也要拼效率。工行重庆南坪支行是这个片区最受市民欢迎的银行之一，获得了2015年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点称号，还曾获得2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位称号，每天都要接待大量的客户人气一直很旺。

一走进工行重庆南坪支行营业部，宽敞的大厅给人“高大上”的第一印象，不过，最吸引人的当数智能服务区的智能化服务设备。据介绍，从2015年6月投产了4台智能终端、2台产品领取机、1台智能打印机……不少市民感觉在该网点办业务的速度明显快了很多。

“以前每天上午10点左右，来办业务的客户就很多了，人流量非常大。”据工行重庆南坪支行大堂经理介绍，现在只要是智能终端能办理的业务，一般都会把客户引导到智能服务区办理。智能终端办理业务又快又好，比如以前客户在柜台开卡至少要花20分钟，现在5分钟就搞定；以前柜台挂失要花15分钟，现在8分钟就办好，至少能为客户节省一半的时间。

擦亮服务窗口 提升服务体验

营业大厅宽敞明亮，服务设施整齐划一，文明服务迎来送往，宾至如归好评如潮。这是工行重庆南坪支行营业部通过智能化改造成功转型为标杆网点后的真实写照。

在工行重庆南坪支行营业部，由13台存取款机、6台查询缴费机、5台网银机构成了自助服务区和7台智能银行设备组成的智能服务区，基本覆盖了传统银行柜台90%以上的业务。市民通过智能终端等这些智能化设备，可快捷方便地办理银行卡申领、网银开立、U盾申领、卡持失、财务查询、大额转账、打印回单、缴费、理财、基金等多项业务，大大地提升了服务体验。

据介绍，对于这些智能化金融设备，55周岁以下的客户接受度比较高。对于首次接触这些智能设备的客户，全程都有客户经理陪同指导操作，一般第二次后就自己主动操作了，体验满意度非常高。不少客户亲身体验之后无不啧啧称赞，经常有不少新客户还慕名而来。

而今，该网点的业务处理平台和智能终端等设备的功能愈加丰富，客户体验更趋完善，网点运力和经营业绩得到明显提升。既解决了普通客户快捷高效需求，也兼顾了新生代客户崇尚自助的体验需求，有效提升了客户体验。

强化用户粘性 提档升级服务

创新，一直是工行发展的不竭动力和源泉。事实上，不断突破传统的经营方式和管理模式，在金融工具、机构网点、金融服务技术、金融市场组织等各个方面持续创造与革新，已深深融入这个行业的血脉。

近年来，工行重庆市分行紧紧把握科技发展脉搏，主动跟进客户金融服务需求升级步伐，拓宽服务渠道，加大网点改造力度，强化智能银行建设，金融服务更加智能化、专业化、人性化。

对于银行而言,服务体验很大程度上来自于等待时间。“智能化服务区”的引入,在很大程度上解决了客户排长队的问题。以前大堂经理的三句话：“你好,请问办理什么业务,请取号排队”。现在有了智能设备,大堂经理也增添了底气,不用再让人干巴巴的等待,新的三句话变成了“你好,请问办理什么业务,请跟我来办理”,然后引领着客户就来到了网点智能服务区,指导协助客户使用智能设备,与客户真正实现了“零距离”交流。

工行重庆市分行推行网点智能化改造成效显著。据介绍，在刚过去的2015年，全行完成上百家网点的智能化服务模式改造，投产各类智能化设备达到300余台，全市三百余家网点实现100%的WIFI全覆盖，为推进互联网金融产品在网点落地创建了良好条件。今后，将会有越来越多的工行用户享受到智能网点带来的业务便利和高效服务。

文/邹俊 夏阳 张恒