作者:郑渝川

武汉市今年春节不仅迎来了广东高铁团的客流高峰，也吸引了数千香港高铁团到汉旅游。但令人遗憾的是，香港游客纷纷抱怨高铁团旅游含金量不足，承诺的酒店等级不达标、服务态度不好、导游敲诈小费、预订好的饭菜也全是冷的。(《长江日报》2月17日)

今年春节，粤湘鄂天气冷，这些香港游客体验高铁团所享受到的服务更“冷”。虽然报道中说的事情能够只发生于武汉、咸宁，且由湖北媒体主动披露，但是增进高铁旅游服务配套、改进城市假日处理游客投诉和应急管理能力，对于武广高铁沿线所有城市及关联景区都具有警示意义。

武广高铁开通前后，粤湘鄂三省多个城市的媒体都在大篇幅的渲染“高铁效应”，乐观估量这一项目对于中高端商务旅客、国内旅行团的吸引力，及对地产业的拉动意义。然而，除了高铁车站距离城市太远这个规划“致命伤”之外，连续发生的高铁运营轻微事故，却均造成较大面积的旅客滞留，暴露出站点服务、秩序管理等方面的疏漏。

应该说，借助武广高铁开通的时机，推出高铁团，顺带增强旅游线路所经城市、景区的销售和口碑传播，确是一个高明的创意。然而，再好的创意也需要缜密的工作来细化，以保证游客的亲身体验质量。从《长江日报》披露的事情来看，高铁旅行团的服务配套至少存在衔接不紧密、消费欺诈等问题，也无从见证事发两地为香港游客提供了投诉和服务的便捷机制。

不能不说，这样的不达标、不合格的“组团”旅游，着实倒了香港同胞的胃口，只能形成负面的口碑，知名度有了、美誉度为负。与之同时，这样的“伤心体验”，绝非香港同胞所“独享”，网络上亦可找出内地旅客、游客类似的抱怨和投诉，几近汗牛充栋，几乎囊括了沿线所有车站(及城市)。如若不及时处置、努力修补，有关城市朝思暮想的“高铁效应”恐怕只能成其为水中花、镜中月。