汽车类投诉成第一大投诉焦点

原标题：汽车类投诉成第一大投诉焦点

3月8日上午，渭南市工商局举行全市汽车行业消费约谈，通报2016年汽车行业消费投诉基本情况及存在问题。

据不完全统计，去年，渭南交通工具类投诉突增，全市12315网络系统共收到汽车消费总投诉268件，占投诉总量的18.08%，家用汽车类投诉233件，占投诉总量的15.72%，占交通工具类投诉总量的86.94%。汽车及汽车零部件类成2016年第一大投诉焦点，主要涉及车辆手续问题、预付订金问题、合同问题、售后问题等7类，投诉问题交叉存在，并非单一投诉。

车辆手续问题

不能给车主提供合格证或票据

渭南市12315网络系统共接到投诉43件。

主要表现：车辆售出后不能及时提供合格证、正式发票等手续，导致消费者上户难。据了解，因车辆需要提前预定，4S店在消费者预定后为减少财务风险，违规用已售车辆合格证、票据等手续作为质押，向金融机构融资，然后4S店再以融资款向厂家订车。

案例：去年渭南市12315网络系统接到渭南市东风某4S店集中性投诉8起，均投诉该店不提供合格证，就是因4S店资金链断裂引起的。

预付订金问题

贷款不成订金不退

渭南市12315网络系统共接到投诉37件。

主要表现：一是购车基本需要提前预付订金，预定周期长，缺货时不及退还；二是混淆使用“定金”、“订金”和“预付款”，让消费者对合同履行产生误解。

案例：去年3月16日，渭南市工商局临渭分局向阳工商所帮助华州区郭先生讨回因车贷不成早就应该退还的订金。

2014年3月8日，郭先生与渭南一家汽车贸易公司约定：郭先生从该公司购买别克轿车一台，公司帮助他向上汽公司申请办车贷，办好后7天内提车。郭先生先向汽车贸易公司交纳订金2000元，车贷申办成功交首付款提车，车贷申办不成退还订金不购车。

按照上汽公司规定，办车贷须提交车主身份证和车辆驾驶证，但郭先生驾驶证正在办理之中，3天后上汽公司通知他车贷不能办理。随后，他来到汽车贸易公司要求退订金，业务人员以领导不在多次推脱。两年中，郭先生一直未要回订金。

去年3月15日，向阳工商所执法人员介入调查，订金退还。

提醒：购车时，一定要认真阅读合同，明确各自权责，尤其是对合同中的“定金”、“订金”和“预付款”等词语。一旦发生纠纷，及时向工商部门投诉，或者通过司法途径保护自己利益。

合同问题

霸王条款强制办保险

渭南市12315网络系统共接到投诉32件。

主要表现：一是利用“霸王条款”逃避自身法定义务，强行要求在指定机构办保险、车贷；二是违规收取押金协助消费者办车贷，质押车辆手续不规范，消费者还完车贷后押金不退还，质押手续不能办理，造成消费纠纷；三是不能及时交付车辆，不能提供消费者订购车型，不按合同约定进行补偿。

售后问题

保养零件“以次充好、劣质价高”

渭南市12315网络系统共接到投诉28件。

主要表现：一是不履行三包规定，多次送修故障仍不能排除，4S店与厂家推诿扯皮，不及时处理或者不处理；二是提供保养、维修服务时，更换零部件“以次充好、劣质高价”；三是售后服务态度差，保养维修服务质量存在问题。

商品质量问题

出售问题车辆

渭南市12315网络系统共接到投诉25件。

主要表现：一是售前对车辆使用说明不尽到充分说明义务；二是未履行商品查验制度，出售问题车辆，例如发动机漏油、异响，刹车失灵，空调系统故障等，收到的不明原因引起车辆自燃投诉有好几起；三是搭配销售三无车膜、脚垫、假机油、刹车油，使用未取得认证的刹车片、减震器等。在投诉质量问题中，突出的品牌有：长安、大众、长城、奇瑞等。

案例：惠先生于2016年1月13日在一家汽车销售公司购买奔腾D50汽车后，发现车内进气管出现破损，商家称人为原因造成，无法免费维修。消费者于2016年2月24日向陕西省渭南市工商局高新分局投诉，要求更换进气管配件。在该分局执法人员多次调解后，最终为消费者更换进气管配件。

评析：此次消费纠纷，商家因消费者不掌握相关技术信息、消费者举证困难而推诿责任，致使消费者利益受到侵害。工商执法人员依据《消费者权益保护法》第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任的规定要求商家举证，保护消费者权益。

虚假宣传和消费欺诈

售出“新车”实为事故车

渭南市12315网络系统共接到投诉22件。

主要表现：一是用欺骗、诱导等销售方式，或者对汽车配置、性能进行夸大描述，做出与实际内容不相符的虚假信息，造成消费者误解；二是售前承诺多，售后兑现少，或兑现打折扣；三是用样品、库存车、事故车冒充新车销售，或者以“低配车”冒充“高配车”提供给消费者。

案例：刘先生称自己在一家汽车销售店里买的车是故障车。根据刘先生的投诉，执法人员对位于乐天大街的渭南某汽车销售服务公司进行了检查。汽车销售公司承认将维修过的故障车以新车出售，对消费者隐瞒实情。工商所决定立案进行查处，最终赔偿刘先生30000元人民币，并对销售公司欺诈行为罚款10000元。

销售“潜规则”

买车强搭售保险

去年共接到关于车贷问题的投诉16件。

主要表现：行业存在较多“潜规则”，一是收取费用不公开不透明，不经消费者同意，违规收服务费、代办费；二是车贷手续办理后不提供合同、票据等原件；三是不向法院申请，违规私自扣押车辆；四是车贷合同存在免除自身义务，加重消费者责任的“霸王条款”；五是给予4S店或者销售员提成，存在不正当竞争问题。例如本田、奥迪、宝马、别克等车型，存在强制要求消费者办理保险、定制内饰、部分车型加价销售等问题。

案例：去年7月7日，渭南市工商局临渭分局向阳工商所受理了一起消费者汽车保险押金投诉。车主刘先生于2013年9月在一家汽车销售公司购买一辆雪佛兰科鲁兹汽车，在办理车贷时和该公司签订协议，车主交押金2000元，商定前三年车险在该公司购买。结果车子买了一年后，出交通事故，车主将车转手卖掉，车辆所有权发生转移，原车主要求该公司退还2000元押金，索要多次无果。向阳工商所受理投诉后，最终退还全额押金。

评析：消费者购车时，要认清正规车贷公司，索证索票，拿到信贷合同，明确各自权责利，否则，宁可另择公司购车也不在此上当受骗。 华商报记者 康菲