国泰事件点燃怒火，如何抚平内港民间的对立情绪？

▎图源：Getty Images

核心提要：

1. 国泰航空事件引爆网络，香港新闻联副主席郭一鸣认为涉事空姐被开除并不冤枉；所谓的私下交流被偷录的问题，因涉及公众利益，所以并非事件的核心；至于事件是否涉及歧视，应该交由香港平等机会委员会衡量。

2. 从空少违反防疫措施造成疫情在香港的快速传播到本次国泰航空事件，郭一鸣认为国泰的管理和企业文化出现了一些问题。作为香港人曾引以为豪的航空公司，如何在新环境下提升品牌、做好服务是一道考验题。

3. 郭一鸣认为本次事件之所以能发酵起来，源于2019年“黑暴”事件伤害了两地民众情感，而网络上的极端言论也放大了对立情绪。不过情绪化不能解决问题，让数量庞大的内地游客感受到尊重才是基本的待客之道。国泰航空应该加强基础的职业培训，但此事没必要上升到相互歧视或族群对立。

各位网友好！欢迎收看凤凰网“香港號”，我是陈笺。香港政府推出“你好﹐香港！”活动﹐向海外旅客派发50万张机票﹐而国泰航空也从4月17日至30日送出超过11万张免费机票，其中83,000张是送给内地游客的。就在此时，有旅客在小红书举报国泰航空三位空姐“不能用英语说blanket就不可以有毛毯”一事，在网上引起了强烈的反响。国泰CEO再三向公众致歉，在调查以后认为空姐的行为严重违反公司规定，决定开除三名涉事人员。这件令人不愉快的事情是如何发生发酵的？对国泰航空和香港服务业带来怎样的警示？因此导致内地和香港民众间的对立情绪又该如何化解？什么才是香港真正应有的待客之道？今天陈笺请来香港新闻联副主席，资深媒体人郭一鸣一起来聊一聊。

本次事件的核心在于公众利益

凤凰网香港號陈笺：郭先生，您好！国泰这三位空姐在背后议论嘲笑不会英语的乘客，事件引爆了网络舆论。随后国泰CEO向公众公开道歉，不久之后宣布将这三名空姐开除。您如何看这起事件？

郭一鸣：这个事情引起很大的争议，我看到听到过在新闻播放的这段录音。首先要确定一个事实，就是空姐有没有讲过这段话，这是整个事件的关键。

第一，经过这么多天，包括国泰的调查和国泰工会发表的声明，没有人否认这个事实的发生，确实讲过这个话。然后，我们就来看这个话的性质，这里面特别讲到所谓的“听不懂人话”，显然有冒犯、有侮辱性，这是毫无疑问的。因此这个事件的核心就在这里。

说这样话的人显然要付出代价。任何人如果听到这样的对话，而且这段话确认是在机舱服务员工作期间，那么她们被开除一点都不冤枉，这是第一点。

▎网友拍照指控国泰航空的空服人员歧视非英语乘客。

第二，有人说这是他们在私下聊天，并没有冒犯任何人，问题就在这里。很多人包括一些政要私底下戴着麦，没留意到私下聊天的话被播出，就成了大新闻。不久前像韩国总统尹锡悦去纽约参加国际会议，私底下嘟囔了一些对美国国会议员不敬的话，也引起轩然大波。

什么意思？就是说虽然你认为是私底下嘟嘟囔囔，或者说在抱怨在骂娘，但是被第三者听到了，这就是事实，于是你就要付出代价。

第三，偷录是不是不道德，或不应该鼓励，我觉得这个话也不成立。我们都做新闻，有时候为了获得新闻偷拍偷录都有可能。关键在于你有没有讲这个话。你讲这个话，是不是冒犯了公众、对社会造成了坏的影响，关键在这里。

▎国泰航空发布致歉声明。

私密聊天公众没有兴趣，但这段对话显然涉及到公众利益，涉及到一个文明社会，特别是作为空中服务员职业道德的问题。于是就引起了轩然大波，这个新闻的重点在这里。

国泰航空在管理和文化上出现问题

凤凰网香港號陈笺：其实，我想在任何服务业当中，服务人员背后议论顾客的行为，都是不符合职业道德和素养的，在哪里都是零容忍。尤其是航空服务业更要对不同文化，不同语言背景的乘客提供好服务，这是行业标准，毋庸置疑。国泰管理层就此事件对民众致歉，并表示会加强内部管理和培训，以避免类似事件再发生。您认为这事件属于歧视吗？这是个案还是在香港服务行业具有一定普遍性呢？

▎平机会主席朱敏健表示，“族内歧视”立法方向仍在斟酌。

郭一鸣：我看到香港平机会主席说，从平机会界定“歧视”的5个范畴来讲，这种所谓语言的歧视并不在平机会“歧视”定义的范畴里。有种族歧视、残障歧视、宗教歧视等，但没有语言这样一个歧视。那么是不是在香港属于歧视，或者平机会是否应该改变“歧视”的范围，这应该由平机会去考量。

但是很明显的，事件涉及到内地和香港。这就很敏感地会勾起在过去一段时间内地和香港民众之间的对立情绪，这种情绪在社会上仍然是很强烈的。

我看到国泰的行政总裁在很短的时间内完成调查而且采取了实际行动，他道歉的内容我认为也是可以接受的。

现在香港一些网民指出在极短时间内开除三个机舱服务员是否过于草率的问题。我个人相信，国泰本身对这个事情是高度重视，我也相信他们在没有认真调查之前，不可能仓促做决定。

▎国泰航空行政总裁林绍波就事件道歉。图源：中新社

这个事件对于国泰来讲是一个警钟。反映了国泰企业文化的一些问题，或者说一些根深蒂固的问题。我跟国泰有很多年的交往，我自己到过国泰内部进行参观。过去我作为媒体从业员也和国泰有过一些合作，对国泰的服务质量我是非常赞许的，国泰也曾经是香港一个著名品牌，应该说是香港人的骄傲。

但是这些年国泰确实发生了问题，特别是大家记忆犹新的在2019年黑暴期间，有国泰内部的工作人员曝光了国泰乘客的名单，有国泰的机师和空姐涉嫌参与暴动，这给国泰的品牌和形象造成了非常大的损害。

疫情期间又有两名国泰的空少违反疫情规定，造成第五波疫情在香港的迅速传播，对香港社会带来极大的影响。这些事情事实上就不是个案了，反映了国泰在管理上、文化上出现了问题。

所以，针对这次的事件，国泰启动危机处理机制，在很短的时间内采取措施而且发表声明再三道歉。那么更重要的是，要举一反三，在内部面对香港这样一个新的局面。

我们经常讲现在香港进入一个新时代。作为一个老牌的由英资创办的品牌，一个曾经香港人引以为骄傲的航空公司，在香港的新时代里面，如何做好对旅客的服务，在新时代里把国泰的品牌进一步的提升、做好。

现在我看到有一个危险的情况，网络上也有人在炒作，有人鼓励举报、偷录，然后不断地向他们提要求。有些网民恶作剧，说这些工作服务员不管顾客要不要都给一个毛毯等等。这些事情这种做法，就要考验国泰高层应对危机的管理能力了。

▎香港特首李家超表示国泰涉歧视事件伤害香港及内地同胞感情。图源：星岛日报

个案被放大源自民众的对立情绪

凤凰网香港號陈笺：香港回归之后，在香港教育界和各行业都一直在推广普通话，以前我服务于香港政府媒体时就参与做过很多像中小学的“粤港澳普通话大赛”，“大专普通话辩论赛”，“普通话行行出状元”等活动，我也曾应邀去过国泰做普通话培训，这一切在20多年前就已经开始做了。但为什么还是有内地朋友来香港会遭遇不友善对待的情况？难道在香港目前用普通话旅游购物还是问题吗？应该如何改善？

郭一鸣：我个人认为不应该是问题，也没有问题，当然任何地方都会有个案发生。西方不是特别讲究平等人权吗？去西方生活、旅游，有时候也会因为不会说英文，或长了一张亚洲人的面孔、中国人的面孔遇到不愉快，那些我相信就是属于个案。在香港绝大部分人，包括商界、民众，他们起码的文明礼貌都是有的。不管你会不会讲广东话，一般来讲他都会耐心地跟你解释，不要说是服务员一般的路人也会帮你。

▎沙田崇真学校的学生正在上“普教中”。图源：端传媒

现在这种情况我觉得跟2019年的那场黑暴有关系，那场黑暴里很多的情况伤害了两地民众。两地民众的对立情绪因为网民的极端言论，在网络上造成了互相的伤害。

所以我觉得不仅仅是国泰要把这件事情妥善解决；我们社会包括香港和内地的一些部门，不要因为这个事件过分的情绪化；香港的民众也应该举一反三，特别是服务业。

疫情之前，一年到香港旅游的内地游客达到5000多万人次，这个数据非常庞大。那么如何让这么大的群体觉得受到尊重，让他们觉得舒服，这是待客之道，是最基本的。没有必要什么事情都提升到歧视、族群对抗等等，我觉得我们应该在基本的层次上来加强职业培训。

▎到香港旅游的内地游客数量庞大。

就事论事零容忍 但不应上纲上线

凤凰网香港號陈笺：刚才您谈到很关键的一点，就是我们对这件事情怎么样去作出客观正确评估？这三名空乘的做法违反了国泰的职业操守，被开除也是她们该承受的后果，国泰也因此得到了教训。但看到此事件再次伤害到内地和香港两地民众间的情感和信任，这一点更加让人心痛，您认为如何才能挽回此负面影响？重新展现香港的好客之道，媒体可以做些什么？

郭一鸣：从媒体来讲，首先应该就事论事。我个人反对上纲上线，或者是说一些非常情绪化的话。这三个人的做法在我看来也是零容忍，不论放在国泰或者其他机构，你这么做应该承担后果；马上将她们炒鱿鱼，我认为也是正确的、合情合理的做法。

然后我们来检讨一下究竟为什么会出现这么一个事件，这里面是三个人的个别情况还是涉及到企业文化等等。

而且 我个人认为这个事情也应该到此为止，政府官员不要过多去介入 。 如果涉及到歧视，那么应该向平机会去投诉 ，他们根据平机会的章程去做出专业的评估。 如果涉及到歧视，那么就不是把他开除了事的问题，而是应该追究他的歧视应该负的责任。

▎图源：新华社

凤凰网香港號陈笺：现在网络上有各种不同的声音，您认为要就事论事地来分析这一件事件的是非，至于如何界定是否属于“歧视”？要由香港平等机会委员会来衡量，专业的事情交给专业的人去做。那我们媒体人，就要担起媒体的责任，用事实说话，而不是用情绪说话，是吗？

郭一鸣：是的。情绪化无补于事。网络就是一个很大的问题，在虚拟世界里面，说话有时候就会过了火。所以我们特别是作为媒体，应该秉持公正公平公道。这件事情做不好，问题在哪一方面，是吧？然后通过媒体的批评，也让民众有一个正确认识。

内地的网民有一些不恰当的言论，我认为不应该代表内地的民众。相反，香港现在的国泰工会发表声明也明显有情绪，但那是工会的声音不是国泰的声音。

凤凰网香港號陈笺：好的，非常感谢郭先生以您多年对国泰的了解，以及对此事件详尽的分析。原则就是一点，对于错误我们要改正，对于事实我们要尊重，对于情绪我们要去化解。也期待香港旅游服务业以此为鉴，再次提升服务水准，重现我们应有的好客之道。谢谢您！