东航江苏公司客运服务部开展“走动式”管理
2010年02月20日 19:54 民航资源网 】 【打印共有评论0

  民航资源网2010年2月20日消息:客运部向来是航空公司与旅客打交道的第一扇窗口,为了能进一步提升服务质量,赢得良好的口碑和旅客的信赖,春节前夕,针对客流量大、服务工作难做的特点,中国东方航空江苏有限公司(China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.,简称“东航江苏公司”)客运服务部率先开展了“走动式”管理,既部门领导、科室领导改变以往坐在办公室指挥工作的状态,全部走入一线,与普通员工一起保障航班生产,服务旅客,同时,随时了解一线人员的需求情况,现场解决旅客疑难问题。

  大年二十八那天,一场突如其来的大雪造成江苏公司所有早航班全部无法正常起飞,航班大面积延误,旅客大量滞留。紧急情况发生后,客运服务部领导全部前往现场指挥工作,带领员工一起投入到延误航班的保障工作中。有的坐镇配载平衡室,与工作人员一起商议航班调配方案;有的在候机厅内,与服务人员一起了解旅客需求,第一时间为旅客送上餐食、饮料,并安排宾馆休息;还有的在值机柜台前,现场解答旅客的各种疑问,处理投诉、改签等各类专业问题。经过部门领导和员工们的一致努力,当天41班延误航班未发生一起旅客投诉事件。

  此外,为了确保春节期间航班能准时正点起飞,客运服务部领导就远机位晚到旅客的截载时间问题进行了多次现场研究,他们步行测量了从办理值机手续到安检、登机的最短时间,找出了最佳方案,这样既保证了晚到旅客的准点登机,又确保了航班的正点起飞。

  此项服务举措自开展以来,客运服务部的领导干部的工作状态又有了进一步的提升:积极、主动的管理多了,与员工、旅客的交流近了,工作效率也更高了,正在实现了该项管理举措的最终目标——发现问题在一线、解决问题在一线、树立威信在一线、旅客满意在一线,真正做到走下去,管起来。

  共有评论0条  点击查看
 
用户名 密码 注册
所有评论仅代表网友意见,凤凰网保持中立。
     
作者:陈云婷 
凤凰资讯
热点图片热点视频
博客论坛