中广网北京8月6日消息 昨天（5日），卫生部发布了医院投诉管理办法征求意见稿，该办法明确，医院接到患者投诉后，一般应于5个工作日内向投诉人反馈处理情况。

医院投诉接待实行“首诉负责制”，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等参加医院投诉接待与处理工作。

意见稿要求，医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应由主要领导分管医院投诉管理工作。医院各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处理工作。医院应逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等参加医院投诉接待与处理工作。

医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

马上就访：本市医患纠纷暂无社工接待

昨天，北京市卫生局相关负责人表示，目前，北京各家三甲医院大多均已设有专门接待和处理医患纠纷的“医患关系办公室”，统一处理。没有专门设立办公室的，一般由医务处负责接待。目前，担任负责纠纷处理的都是医院职工，暂无社会工作者和志愿者参与。 (来源：北京晨报)