买错机票被扣1万元，民航也该有“误购冷静期”

文丨唐天娇（陕西师范大学）

据央广网11月14日报道，江苏的贾先生花费23576元购买了两张国际航班联程机票，付款后立即意识到买错，几分钟内申请退票，却被航空公司扣除1万元退票费，收取比例超过票价的42%。为了这笔退票费，他从凌晨2点折腾到中午12点，打了14通电话，最终只能无奈接受。

凌晨两点，人本来就迷迷糊糊。手滑买错，几分钟内申请退票，这短短片刻的操作，却要付出1万元的代价。贾先生的遭遇并非孤例：有消费者购票3分钟后退票被扣75%手续费，有人1.5万元的机票退票只拿回432元，某投诉平台上“机票退票费”的投诉近期高达上千条。

客服的答复很硬气，国际航班退票费是固定数额，以退票细则公示为准，标准是“航司的规定”。但“航司的规定”五个字，恰恰是问题的核心。谁给了航司单方面定价的权力？这种定价方式，是否符合法律对公平交易的要求？

退票费的本质是违约金。民法典规定，约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求法院或仲裁机构予以适当减少。司法实践中，约定的违约金超过造成损失的30%的，人民法院一般可以认定为过分高于造成的损失。贾先生的退票发生在付款后几分钟，距离起飞还有充足的时间，座位具有二次销售的条件，航司很难产生实际损失。这种情况下扣除42%的票款，已经远远超出了补偿损失的范畴。

成年人理应为自己的行为承担责任。买错机票申请退票，收取适度手续费作为违约成本，大众能够理解。但合理收费不等于漫天要价，违约金不能变成航司利用消费者失误来获利的工具。

更值得追问的是：这个“固定数额”的退票费，消费者在付款前真的看清楚了吗？

记者体验发现，退改签细则藏在购票页面的二级菜单之下，需要点击“预订说明”才能看到，退票费只显示一个固定数字，没有比例、没有计算依据。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式条款作出对消费者不公平、不合理的规定，含有此类内容的，其内容无效。把关乎上万元损失的关键规则埋在几层链接之后，这种“躲猫猫”式的告知，很难证明航司真正尽到了法定的提示义务。

退一步讲，就算规则写明了，它是否公平，本身就是另一个问题。

民航局2018年就发文要求国内航线推行“阶梯费率”，执行已相对成熟，但国际航线的退票费在实践中长期沿用“固定数额”模式。这种“一刀切”的设计偏离了补偿损失的初衷，给消费者的误触设置了高昂的纠错成本。

更刺眼的是横向对比。铁路12306已经推行了误购限时免费退票政策，购票成功后30分钟内、且距开车4小时以上，退票不收任何费用。同样是公共交通，同样面对消费者的失误，高铁愿意给出半小时的容错空间，民航却在短短几分钟的误操作上直接砍掉近一半票款。这种服务差距的本质，不在于技术壁垒，而在于是否愿意为消费者的无心之失保留应有的容错空间。

要解决这个问题，只靠消费者打14通电话去申诉，显然行不通。2026年11月，京津冀三地消协组织已就退改规则公示不明显、收费不规范等问题约谈多家航司和平台，要求限期整改。但约谈之外，更该有硬约束。

既然铁路系统已经跑通了“误购免费退”的机制，民航作为同等的公共交通服务提供者，也应具备同样的服务担当。监管层面可参考设立类似的“误购冷静期”：针对购票后极短时间内、且距起飞时间充裕的退票申请，引导航司免除或大幅降低手续费。同时，对于退票费金额达到一定标准的订单，购票页面必须弹窗、标红，提醒消费者确认，而不是将关乎上万元损失的关键规则，隐藏在层层嵌套的页面深处。

一次凌晨的失误操作，不该成为航司利用格式条款过度获利的借口。公共交通的底色是服务大众，而不是利用信息差算计旅客。行业规则可以复杂，但绝不能以牺牲公平为代价。别让失衡的格式条款，寒了每一个赶路人的心。

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