“只要能证明是我弄坏的，我认”，女子花6299元买ZARA联名裙退货被拒，要求商家提供验货视频未果，最新进展：品牌方拒绝调解，当事人准备起诉

极目新闻记者 柳之萌

近日，深圳消费者吴女士向极目新闻记者反映，自己10月初在ZARA官方APP购买了两件该品牌与设计师John Galliano（网友昵称“海盗爷”）的联名款连衣裙，共花费8398元。

其中，售价2099元的裙子因网纱出现破损，协商退货被拒；另一件售价6299元的裙子因尺码不合适申请退货，被客服以商品存在破损、脏污为由拒绝退款。她要求商家提供商品出库、退货入库的完整验货视频，对方以视频属于内部信息为由拒绝。吴女士随后向上海市长宁区市场监督管理局投诉，举报商品运营主体爱特思电子商务（上海）有限公司，并向深圳市公安局福田分局报案。

11月13日，该事件有了新进展。吴女士告诉极目新闻记者，关于售价2099元的那条裙子，她咨询了多家修复店后，向品牌方给出470元的赔偿报价，对方已接受；而售价6299元的裙子退货退款仍被拒，她已准备向法院起诉。

两件联名裙，两种拒退理由

10月1日下午，ZARA官方APP上线该品牌与设计师John Galliano的联名系列Re{form}第一辑，产品一上架就被抢购一空。作为一直喜欢“海盗爷”设计的时尚爱好者，吴女士顺利抢到两件连衣裙：一件绢网人造皮草效果迷笛连衣裙，售价2099元；一件100%真丝拼接连衣裙，售价6299元。两笔订单分开发货。

裙子一侧网纱被撕裂（受访者提供）

10月11日，吴女士先收到售价2099元的连衣裙，打开后发现裙子一侧袖口网纱撕裂。她立即联系客服要求退货退款，客服让她等待，称会核实。但等待两三天无果，10月16日，在她的追问下，对方回复“此商品确认是新品出仓，无法同意您的退货退款诉求”。

2099元裙子的售后答复（受访者提供）

售价6299元的裙子试穿后尺码偏大，吴女士随即将其放回原包装。她表示整个过程十分小心，“生怕磕到碰到一点”。10月16日，她在线发起退货，官方物流上门取货，10月19日包裹显示送达ZARA仓库。退货页面显示：“我们将在仓库收到包裹后的两日内为您处理退款结果。”

6299元裙子的售后答复（受访者提供）

然而两天后，既无人联系她，商家也没有退款。10月22日，她多次追问后得到答复：“仓库收到该商品的时候，发现后面蕾丝损坏，裙摆蕾丝毛絮脏污，不符合退货标准。”

验货视频成“内部机密”，调解陷入僵局

吴女士的诉求分为三层：第一，两件商品退货退款；第二，若协商不成，售价6299元那件必须退，售价2099元那件接受修补方案；第三，最差的情况，如果ZARA能拿出证据证明裙子是她弄坏的，她愿意把裙子买下来。

“只要商家能拿出完整证据，我就自认倒霉，不再申请退货。”吴女士要求ZARA出示从出库到退货入库的完整监控视频，客服答复称视频属于内部信息，不能提供。吴女士称，自10月22日被告知拒退后，ZARA既未退款，也未主动寄回裙子。她在网上发帖并向相关部门举报后，11月2日终于收到对方回复，称售价6299元的裙子因破损无法退款，要把商品寄回给她。“我拒绝了。”吴女士解释，“担心货物在我手上，到时候对方说是我二次损坏的，更说不清楚了。”

深圳警方出具的报警回执（受访者提供）

除了商家拒退，吴女士认为维权还有两个难点。一是渠道：该系列只在ZARA官网和官方APP发售，线下门店无货，多名网友提到部分城市几年前已不支持线上订单到门店退货，“没有第三方平台可以介入”。二是异地调解难：深圳市公安局福田分局民警无法联系上品牌方，ZARA公开的客服电话一直打不通，运营主体工商登记电话能拨通却无人接听，“打了二十多个以后，对方开始挂电话。”吴女士人在深圳，无法到上海现场报警，警方最终仅出具报警回执。

“我最介意的不是这8000多块钱，是他们拒绝提供证据这件事。”她说，“如果能拿出证据证明是我弄坏的，我认。但这种没有理由的拒绝，我很难接受。”

吴女士称2099元的裙子另一侧袖口也有一个小口子（受访者提供）

11月5日，经媒体报道后，吴女士再次接到品牌方电话。她称，对方表示重视其反馈，但并未提出解决方案，而是反复询问收到包裹时吊牌的位置、何时发现破损、有没有可能是吊牌划破的，并称内部在复盘此事。吴女士回忆，那件售价2099元的裙子吊牌平时藏在裙摆皮草里，打包时叠在一起；未破损的另一侧袖口“本身自带了一个小口子”。“裙摆的皮草有一定重量，网纱很薄，从设计上看就很容易破。”她说。

同日，上海市长宁区市监局反馈称，线上调解未成功，需组织线下调解会。并询问吴女士是否有开箱视频等证据，吴女士表示没有，“我查询了相关法律法规，这个应该由商家来举证。”当天下午，市监局再次回复称，售价2099元的商品，商家拒绝退货退款，但表示可承担一部分合理的修补费用，需出示报价单等材料；售价6299元的商品，商家不同意退货退款，并向市监局提供了一定的视频和照片证据。市监局工作人员表示，证据虽比较模糊，但内搭好像有一点小压口，外面那层纱有点毛丝。市监局工作人员转述品牌方说法称，商品是西班牙打包后运来，中国仓库只负责加外包装，他们也无法证明退仓视频和照片所示的“破损”“脏污”是否为西班牙出仓时即已存在。

上海市长宁区市场监督管理局的回复（受访者提供）

极目新闻记者从吴女士提供的上海市长宁区市监局回应短信中看到，商家明确表示无法满足其退货退款诉求，拒绝调解。记者致电长宁区市监局，一名工作人员证实，商家拒绝调解。

记者随后多次致电ZARA官方热线和爱特思电子商务（上海）有限公司，电话始终无人接听；通过官方APP询问售后进展，客服表示目前没有处理结果，进一步询问售价6299元裙子能否提供出仓及退仓视频后，对方以“内部信息无法提供”为由拒绝。

律师：关键证据由品牌掌控，若退货前未留痕，则可能按双方过错比例退赔

11月13日，事件迎来新进展。吴女士告诉极目新闻记者，自己咨询了多家修复店后，向品牌方给出了470元的补偿报价，对方已接受。吴女士提供的邮件显示，对于售价2099元的绢网人造皮草效果迷笛连衣裙，ZARA表示公司可承担470元的维修补偿，最终金额以有效维修凭证为准，处理方式是“自行维修”。

品牌方最新回应（受访者提供）

对于售价6299元裙子的售后，吴女士准备通过互联网法院起诉品牌方。她表示，如果最终败诉，裙子退回给她，尺码不合适也能勉强穿，自己很喜欢“海盗爷”的设计，但在此之前还是想争取消费者的权益。“咨询过的律师告诉我，如果商家持续拒绝举证，法院可能判消费者胜诉；关于举证，关键不只是退货包裹的开箱视频，而是要看这些所谓瑕疵在发货给我的时候是否已经存在——需要出仓到退仓的完整证据链，如果商家能出示，则我可能败诉。这个结果我认可，我想要一个公平。”

广东哲清律师事务所主任律师马俊哲指出，依据《消费者权益保护法》，经营者应交付合格商品。品牌方以“破损、脏污”为由拒退，须证明商品损伤形成于消费者收货之后的控制期间。消费者仅需承担初步举证责任，即收货及时异议、退货前商品状态、交付物流闭环，不必自证“没弄坏”。

马俊哲表示，在协商阶段，品牌方以“内部机密”为由拒绝向消费者出示视频，并不直接构成违法。但进入诉讼后，消费者可申请法院责令品牌提交出库、退仓视频。若品牌方控制关键证据却无正当理由拒不提交，法院可作出对其不利的推定。

“若消费者留存了开箱记录、客服沟通记录、封装交接凭证等证据，要求全额退款有现实空间。若退货前未留痕，则可能按双方过错比例退赔。”马俊哲同时提醒，高价网购收货时录制一镜到底的开箱视频，是消费者低成本的自保动作。

（来源：极目新闻）

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