新消费业态，对恶意投诉说“不”

*本文为《半月谈内部版》2026年第11期内容

近年来，随着消费场景不断推新，来自旅拍、特色民宿、电商销售等新业态的消费投诉新样式，摆到了基层治理的面前。

随着消费服务理念不断进步，法律法规不断优化，消费投诉向着“有理可据、有法可依”的健康方向迈进。然而，一些“非常规”的维权案例时有发生，不仅侵害经营者的合法权益，还挤占公共服务资源。

“非常规”投诉盯上新消费场景

“顾客说我把她拍丑了，只好把拍照片的钱退了，服装和化妆的钱没退。”忆及此前一次被顾客维权的经历，贵州省雷山县西江千户苗寨景区一位旅拍店主告诉半月谈记者。

国家市场监督管理总局2026年青年干部“根在基层”调研实践第9调研团发现，随着旅拍、直播电商、民宿等新业态快速发展，一些恶意投诉者找到了新的“附着点”。旅拍是西江千户苗寨景区的热门新兴业态，从业者众多。据雷山县市场监督管理局西江分局的工作人员介绍，他们每天接到的投诉中，不少都来自这一新业态。

有从业者反映，部分消费者将审美差异、个人喜好包装成“服务质量问题”，在社交媒体平台发布负面内容，损害了商家权益。

2025年12月，云南省丽江市古城区文旅局公开发函，要求某平台强化对丽江市婚拍领域信息的审核监管。该函件称，涉事平台履行信息监测及管理方面的主体责任不到位，导致大量消费者为达到其超合理诉求，在企业无过错责任的情况下，发布不实“避雷贴”“曝光贴”等内容，威胁企业要求退款，企业合法权益受损。

类似的困境也出现在电商销售等新业态场景中。半月谈记者在皇氏集团遵义乳业调研了解到，该公司在电商销售过程中有时会遭遇客户恶意投放异物后扭头向企业索要赔偿的情况，由于缺少精力和时间收集、固定证据，即便在理也只能赔钱了事，以避免纠纷扩大造成不良影响。

无赖式投诉正在扭曲社会公平认知。当“大闹大解决、小闹小解决”成为一种可复制的“经验”，当无原则的妥协成为常态，不仅会损害诚信经营者的信心，更会透支基层治理的公信力，形成“越越界、越获益”的错误激励。

多维度发力，筑牢法治边界

治理无赖式投诉不能只靠个案处置，必须从制度建设、业态适配、数字赋能、联动执法等方面多维度发力、全链条治理，压缩无赖式投诉的操作空间。

立法先行，划出刚性红线。2026年9月1日，《西宁市有诉必应马上办工作条例》正式施行，以地方立法的形式为甄别处置无赖式投诉、恶意重复投诉划定了法治红线。同年9月，青海八部门同步出台文件，一次性明确了13类恶意索赔认定情形，为市场监管执法提供了清晰的标尺，也给经营者吃下了定心丸。

针对旅拍、直播电商、民宿等新业态纠纷的特点，不能用老办法解决新问题，而是要建立适配的纠纷处置体系。《贵州省消费者权益保护条例》明确网购投诉管辖规则，管辖权争议问题减少；划定维权边界，对职业打假举报形成约束，批量恶意投诉、牟利举报整体减量。

贵阳市消费者协会 张曦 摄

一些市场监管部门负责人建议，将网络直播、旅拍、民宿等新业态纠纷处置纳入常态化培训，定期开展案例实操、模拟调解训练，补齐基层执法人员的业务短板。同时，分类梳理高频纠纷类型，研究形成标准化调解指引、举证清单和处置模板，提炼可复制推广的调解经验，从源头降低维权难度。

数字赋能，提升精准治理效能。打通不同维权平台之间的数据壁垒，建立统一的投诉数据库，对同一投诉人的多渠道投诉进行合并处置，避免重复派单、反复调解，节约行政资源。西宁市12345热线平台通过建立诉求智能甄别机制，定期对外发布典型不合理诉求案例，让社区能够把更多精力投入到居民真实的需求上。

此外，还要优化基层考核导向，不再单纯以“投诉量”“办结率”为考核标准，将恶意投诉甄别处置、依法终结不合理诉求纳入考核体系，纠偏“怕舆情、怕考核”的错位心态，让基层工作人员敢于对不合理诉求说“不”。

半月谈记者：郑明鸿 张曦 张子琪