从“等赔付”到“先到账”：成都快赔机制背后的治理转向

消费环境，是一座城市递向所有人的名片。当游客满心欢喜来蓉打卡、市民日常逛街消费，最怕的不是遇到小额纠纷，而是纠纷发生之后，漫长的协商与层层审核，使之陷入“占理，但拿不到钱”的维权困境。今年10月2日，由成都市市场监管局牵头，联合市文广旅局、市商务局等七部门打造的消费纠纷快速赔付机制正式落地运行。

过去，消费者维权常常是被动等待，而该机制则以消费者的诉求为起点，先保障消费者权益，再厘清经营主体责任，让消费者在发生纠纷后能第一时间“拿到钱”。如今，快速赔付机制落地一个多月，截至目前，累计办理适用快赔程序投诉42件，由放心消费保障金先行垫付7685元，督促带动商家自主退赔296.4万元。

虽然垫付金额不大，但这种“先赔后追”的维权闭环，让市民游客真正在成都感受到“放心吃、放心购、放心游”。

一笔笔先行赔付，接住消费者维权难处

来自湖北的胡先生，是成都锦江区首例快赔闭环的亲历者。来蓉游玩期间，他在春熙路附近购买老妈兔头，委托商家邮寄回湖北后，发现货品出了问题，“买了4个兔头，只寄了两个。”

异地维权，来回沟通成本高、耗时长，胡先生一度以为这笔钱很难追回了。随后，他通过12345热线提交诉求，锦江区市场监管局锦官驿监管所迅速介入。工作人员凭借胡先生手中的消费凭证核实情况属实，但由于消费者提供的地址信息不清，暂时无法锁定商家。监管部门当即启动快赔流程，由锦江区消委会向胡先生先行垫付赔款85元。

赔付消费者之后，执法人员通过线下走访，最终找到涉事门店，确认系店员邮寄失误所致，商家随即主动向消委会返还了垫付资金。一场跨省份的消费纠纷就这样被快速解决，从胡先生投诉到赔款到账，全程仅用1.5小时。

同样通过快赔机制获益的，还有游客徐女士。她在彭州一店铺购买裤子后，发现商品存在质量问题，随即提出退货退款。商家认可商品问题、同意退款，但该品牌为连锁经营模式，退款需要上报总部审核，流程繁琐，“要等7个工作日。”游客行程有限，不可能为一笔小额退款漫长等待。为不让游客带着遗憾离开，彭州市市场监管局启动先行赔付机制，当地消委会直接把退款拨付到徐女士账户，后续监管部门再向商家完成追偿。

一套闭环机制，撑起“先赔后追”的底气

怎么商家该赔的钱，会由政府先“买单”？

红星新闻记者了解到，针对消费纠纷赔付落地难、群众维权周期长、异地游客维权成本高等痛点，今年10月2日，成都市市场监管局牵头，联合市文广旅局、市商务局等七部门印发《成都市消费纠纷快速赔付实施办法（试行）》，推出消费纠纷快速赔付机制，建立“接诉—定责—拨付—追偿—行业治理”的全链条维权闭环，推动维权模式从“等待商家赔付”转向“保障金先行兑付”，破解消费者“赢理难拿钱”的难题。

在资金保障层面，成都设立市、区（市）县两级“放心消费保障金”，市级统筹200万元专项保障资金，各区（市）县配套本级资金、专款专用，实行“小事属地化解、大事市级统筹”。维权渠道上，该机制线上依托12345、12315归集诉求，线下在全市111处重点景区、商圈布设消费维权服务站，工作人员现场值守、就地调处。机制明确，2000元以下小额纠纷，24小时内完成责任认定，1个工作日内拨付赔款。

今年国庆期间，成都23件快赔案件均顺利赔付，并且全部完成向经营者追偿的闭环。从国庆节该机制正式运行至今，全市已累计办理适用快赔程序投诉42件，政府先行垫付7685元，督促商家退赔296.4万元，政府资金撬动商家退赔倍数超380倍。快赔案例覆盖餐饮住宿、零售购物、文旅服务、预付消费等日常消费场景。

据成都市市场监管局相关负责人介绍，快速赔付的重点不在于“赔”，而在于纠纷化解与源头预防。红星新闻记者了解到，为推动机制落地见效，相关部门面向行业协会、景区商圈、大型商超开展专题培训480余场次，讲清快赔规则、追偿义务，引导商户强化自律；同时面向消费者普及维权路径，推动矛盾源头减量。成都还将重大节假日作为改革实战考场，针对流程衔接、政策知晓度等短板持续优化，推动机制迭代升级。

可能有人会问，为几十元、几百元的小额纠纷，一座城市专门搭建一套联动机制是否值得？答案其实就藏在这些“小纠纷”里。因为大额纠纷容易获得重视，但恰恰是这些细碎、零散的小额消费体验，最容易消磨游客和市民对一座城市的好感。上述成都市市场监管局相关负责人介绍，过去，消费者维权常常只能被动等待，而快赔机制以消费诉求为起点，先保障消费者权益，再厘清经营主体责任，治理不再止于事后处罚，而是站在消费者立场，把“解决问题”放在最前面，让民生诉求入耳，治理举措入心。

红星新闻记者 章玲

编辑 欧鹏