最会过日子的双11买家，其实买得最清醒：近九成认为服务可囤，近四成已下单

极目新闻记者 陈红 何佳仪

制图：向迪维

今年双11，最意外的爆款，是一张保洁次卡。

京东11.11超级服务日当天，一款“3小时保洁26次全家桶”直接登顶服务产品销售榜首，成了大促期间最有反差感的爆款单品。

纸巾、洗衣液、米面粮油这些囤货“常客”依旧在列，但越来越多看不见、摸不着的服务权益，正在成为新的囤货主角：保洁次卡、养车套餐、年度体检、上门喂宠、机酒预售……从“囤实物”到“实物+服务双囤”，大促的消费逻辑正在悄然变轨。

社交平台上，关于“囤服务”的讨论正在升温。有人晒出自己的“省心组合”：保洁次卡、洗护次卡，直言“把周末还给自己，比囤一堆用不完的东西更实在”；有人把服务当成新式孝心礼，提前囤好年前大扫除和体检套餐给老家父母，“比塞钱更能实实在在帮到他们”……服务正在成为购物车里新的“硬通货”。

近日，《双11“囤服务”小调研》出炉，89.1%的消费者认为服务型商品具备囤货属性；38.1%的人已经是“囤服务”的实际参与者；超七成消费者认为“囤服务”未来会像囤日用品一样常态化。

购物车里添了“新成员”

家政保洁、衣鞋洗护、养车成囤服务主力

“我是去年搬家的时候，想到求助专业保洁的。在社交平台一搜索，发现已经有不少人在电商平台上订购保洁服务。”家住武汉市武昌区的沈女士告诉极目新闻记者。自从下单了体验套餐，她就尝到了购买服务的甜头：不用自己耗时间收拾，也不用费心准备工具。保洁人员做完后，家具地板锃亮，满屋清清爽爽，看着就解压。

过去一年，像沈女士一样关注服务消费的人显著增加。调研显示，68.8%的人表示社交平台上分享服务体验的人更多了，59.8%的人看到了更多身边的人实际在购买保洁、洗护、旅行等服务，还有54.1%的人听到更多人把服务当礼物、替家人下单——送保洁、送机票随心飞、送体检，都成了新式人情。

服务不是标准品，受时间、地点、人员影响。日用品囤了就在那里，服务囤了有可能约不上、换人效果打折。服务，真能像日用品一样常态化地囤吗？调研给出了压倒性的答案：89.1%的消费者认为服务型商品具备囤货属性，服务不仅能买，还能像日用品一样提前囤、趁优惠囤。

至于服务适合囤的原因，55.2%的人表示经常要用，与其一次次付钱，不如趁优惠把接下来几次都买好；54.7%认为提前囤用得上，比如保洁、体检、养车这些服务是有固定习惯的。

这个双11，75.4%的消费者听过“囤服务”的说法，其中38.1%的受访者表示自己已经是“囤服务”的实际参与者。大家的“囤服务”清单呈现出清晰的刚需优先特征：30.3%的受访者囤了未来几个月的洗护次卡，攒着的脏鞋终于有了着落；30.2%的受访者给爱车囤了两次保养，年底一次、明年一次；29.1%囤了未来半年的保洁，周末留给自己；27.3%提前买了定期的空调、油烟机等家电清洗；还有26.5%提前买了未来的年前大扫除，今年不让爸妈爬上爬下。

除此之外，体检套餐、医美护肤、宠物上门喂养、双旦机酒等也进入囤货清单，覆盖孝心消费、自我犒劳、出行规划等多元场景。

和大促里常见的冲动下单不同，“囤服务”的消费者大多很理性：61.3%的人是“预判未来需求，提前储备”，48.2%的人是“已有明确计划，趁优惠落实”。大家带着明确的生活规划，将服务纳入了自己的双11消费清单。

当然，也有一成用户认为服务不具备囤货属性，有用户反馈保洁效果达不到预期，有人囤了洗车次卡却总遇上预约排满，甚至有商家停业跑路。

囤服务，是更高级的精打细算

超50%的消费者把精力留给真正重要的事

沈女士说，囤服务这件事，她慢慢“囤出了习惯”。“光是保洁，我就下单了好多次次卡，现在基本每个月都请家政阿姨上门。等到换季，家电清洗、衣鞋洗护这些，我也都直接买服务。”

她算的是一笔家庭账：以前家里卫生主要靠老人打理，如今父亲年近八十、腰腿不便，母亲还得过一次小中风，登高打扫这类活，再也不敢让两位老人动手；而孩子上初中后，她也希望能有更多时间留给孩子。她笑着说，现在不是都流行“纯过日子”嘛，身边一个朋友，保洁服务直接囤了24次，够用一整年。

在沈女士看来，“囤服务”是一种更高级的精打细算，这也是不少消费者的共识。调研显示，52.2%的人“囤服务”的核心原因是“更清楚自己的生活重点：工作、家人、兴趣，精力想留给这些，其他事能简化就简化、能外包就外包”；46.4%的受访者认为“囤服务”让小日子的规划性更强——固定时间打扫、定期保养，有些事按安排走，不用临时想，本质就是花钱买了省心。

这种消费倾向正在普及：和一两年前相比，服务在普通人生活里的分量明显变重，27%的消费者已经把保洁、养车、体检这类服务，当成了和水电煤气一样的生活标配。

家政消费早已有之，为啥“囤服务”今年才开始流行？数据给出的解释是：35.8%的消费者认为，现在价格、评价、预约方式都更容易查到，选购和使用更方便，降低了决策门槛；30.1%的人认为门槛降低了，单次、短时、小份套餐的出现，让初次尝试变得轻松，不用一开始就承担大额消费；此外，长有效期、随时退、可转赠等规则灵活，让用户囤服务的后顾之忧大幅减少。

一名业内人士告诉记者，早些年服务消费难以囤货，核心痛点是不标准、不透明、退改难；如今服务的商品化、标准化程度大幅提升，打通了“囤”的最后一公里——当服务从“看不见摸不着的体验”，变成“明码标价、规则清晰、可退可换的权益商品”，它自然就能像日用品一样被加入购物车、提前囤货。

“囤服务”的背后，还藏着一份温情：它早已不只是满足自己，更成了一种新式的关怀。沈女士说，一次去妹妹家，看着两口子忙于工作、屋里衣物堆积、无暇收拾，她当场就在手机上给妹妹一家下单了家政保洁服务。调研也印证了这股趋势：40.8%的消费者会为长辈、家人囤保洁、体检、按摩这类服务，近半数人会选购全家共享的服务。加上双11折扣力度可观，年末大扫除、冬装洗护、体检、节日宠物托管等需求集中到来，趁优惠囤服务、送服务，成了不少人表达关心的方式。

从“能囤”到“好囤”仍有几道坎

41.1%的人担心服务攒着攒着就过期了

不过沈女士也坦言，囤服务的路上，她也踩过坑。有一回，她入手一款保洁套餐，平台宣传下单赠送一次保洁，她没留意这份赠送服务只有一个月有效期。平日工作繁忙，她转眼就忘了预约，等想起时权益已经过期，后续和平台沟通维权也费了不少周折。

过期浪费、品质不稳定、信任门槛高……这些真实存在的痛点，既在消耗用户的囤服务热情，也对平台和商家的承接能力提出了考验。调研显示，41.1%的受访者最担心“服务存在兑换有效期，买完没时间用会过期”；39.4%的人顾虑服务质量难以稳定，一次满意不代表次次达标；39.3%的人害怕商家停业、失联，买下的权益无处兑现；还有39%的人对模糊的服务条款心存疑虑，担心上门后产生额外收费。

这些痛点的本质，是消费者对“确定性”的需求，与服务行业天然的“非标属性”之间的矛盾。实物囤货买了就能用，服务囤货买的只是未来兑换的承诺，这份承诺够不够稳，直接决定了囤服务能走多远。

行业内，京东正在用服务产品化、服务标准化、服务保障的体系化能力，回应这些用户焦虑，让“服务可囤”成为一件可靠的事。例如，京东把原本零散的服务转化为次卡、兑换券、储值卡等形式，让它具备“囤”的属性，并搭建数字化服务货架，让服务像实物商品一样可搜索、可下单、可评价；针对隐形收费、标准不一、售后缺位这些高频投诉点，京东推出对应的保障机制，明确价格透明、服务规范、售后兜底的标准，对不合规的履约行为设立约束。例如护士上门服务全程录音、行程轨迹可追溯，把履约风险摆在明面上。

标准化是保证服务质量的关键。京东将家政保洁服务细化为上百项标准操作程序，搬家服务拆解出60项服务动作，养老服务也梳理出助浴、健康监测、应急处置、心理关怀、居家康复等五大板块的标准化作业流程……当服务从“凭经验”变成“按标准”，消费者囤下的，才不再是一场赌运气的预约，而是稳定可预期的体验。

双11从“囤实物”到“囤服务”，不是简单的品类扩张，而是中国消费者从“占有物品”向“经营生活”的一次成熟跃迁。囤服务的终点，不是让消费者买更多服务，而是让服务真正帮人们把时间还给生活、把精力留给自己。当行业持续完善履约、规则与信任的短板，“囤服务”终将像囤日用品一样，成为大促的常态，也成为美好生活最日常的注脚。

（来源：极目新闻）

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