黑中介、一房多卖、吃差价……这所学校的墙上刻着中介行业的至暗时刻

几年前的一天，济南一家21世纪不动产门店里，店长徐长修冲着一名同事发了火。这名同事向客户隐瞒了房子的问题，被他“狠狠训了一顿，气得直拍桌子”。

店里的经纪人翟海芹后来才知道，店长刚从花桥学堂培训回来。那段日子，店长“像打了鸡血”，说的、做的和平时不一样了，对大家的要求也更高了。徐长修说，花桥学堂是房产经纪人的“大学”，短短几天的培训，和全国同行交流，收获很多。

向客户隐瞒房屋问题，正是很多人对中介不放心的原因之一。

在江苏昆山的花桥学堂，有一面“至暗时刻”墙，上面刻着外界给这个行业贴过的标签：

黑中介、一房多卖、赚差价、虚假房源、卷款潜逃、切客切单、挪用客户资金……

这些问题，很多都和从业者缺少专业训练、职业预期短有关。

11月3日，花桥学堂办满七年。据花桥学堂提供的数据，截至今年10月底，这里累计培训学员3万人次，有人前后来过七八次。

中介为什么总被骂？经纪人能不能靠上课变好？变好了，消费者能不能感觉得到？花桥这七年，一直在跟这几个问题打交道。

对“黑中介”25年的宣战

“上海警方抓获12名借助AI制作虚假房源广告的房产中介团伙。”这样的新闻，今天仍不时出现。往前推二十多年，情况更糟。

1998年住房制度改革后，二手房交易逐渐放开，房产中介跟着冒了出来。那时“中介”两个字，在不少人眼里差不多等于骗子，经纪人被当贼防。

阴阳合同是通行规则，吃差价被视为生财之道。更极端的，卷款跑路，为抢一单生意纠集几十人上街斗殴。

经济学里有个“柠檬市场”的说法：买卖双方信息不对称，买家分不清好坏，好货反被挤出市场，劣币驱逐良币。当年的房产中介，几乎是这个理论的标准样本。

2005年，曾获“北京十佳中介公司”的坚石房地产经纪公司骗取数百万元租金后人间蒸发，数百位房东和租客受骗。链家、贝壳创始人左晖后来回忆，让他震动的不是骗局的规模，而是“一个公司几百个人，如此默契地在长达一年的时间里共同实施一个骗局，几百人没有一个良心发现”。

左晖自己也吃过中介的亏。他1992年大学毕业后留在北京，租了12年房子，“被中介骗过很多次”。他后来说：“我买第一套房子也被中介骗了，因此当我自己开始做中介的时候，正能量很足。”

2004年，链家在业内率先提出“透明交易、签三方约、不吃差价”：买卖双方和经纪公司三方当面签约，房价对双方公开，收费标准写明。过去中介跟买卖双方分头签，差价就藏在中间；三方坐到一张桌子前，差价没了存在的空间。

代价来得很快。经纪人赚不到差价，约八成买卖经纪人离职，业务一度跌到谷底。熬了三个月，客户开始认可不吃差价，业绩才慢慢回升。

同一年，左晖要求链家员工签下“服务承诺书——我承诺，我做到”，经纪人签完还要拿给客户看，让客户监督。此后的承诺越做越具体。2011年，链家推“真房源”，承诺“假一赔百”，10个月里赔出去40万元。

2004年8月，在左晖的倡导下，链家推出了“服务承诺书”，链家全体员工签名。

即便如此，2012年左晖在全国巡讲时还在问链家人，消费者想到房产中介，脑子里是什么形象：“卖房的？摆摊的？懒散的？不正规？黑中介？”2013年，北京链家着手制定“安心服务承诺”，把交易中容易出问题的环节写成承诺，做不到就赔。如今北京链家的安心服务承诺已增加到13项；2025 年，贝壳将30 多项承诺打包为“真保障”全流程服务保障。过去20多年来，贝壳累计退赔垫付金额已超过60亿元。

其中一条承诺，起因是一位经纪人。北京一位链家经纪人经手的交易，因为业主撤回交易没做成，经纪人把佣金退给了客户。

这位客户后来又找到他，买成了房子，还专门打电话到链家表扬他，顺带“投诉”了公司：经纪人都退了，为什么企业不退？

这通电话在链家内部引发了一轮争论。2015年，“交易不成佣金全退”写进了链家的安心服务承诺，此后不少同行也陆续推出类似做法。据贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩介绍，佣金退掉之后，约67%的客户再次买房时，仍然选择了同一位经纪人。

不吃差价、真房源、服务承诺等，它把“信息不对称”这个中介原罪撬开了一道口子，第一次让这个长期浑浊的市场，有了“透明”的可能。

承诺定得再多，最后都要靠经纪人一单一单去兑现。

左晖反思过链家自己：过去为了促成交易，房子附近有高压变电站，有人会拉上窗帘，或者安排晚上带看，“很不好意思地说，这些方法也是我们教给他们的”。他也强调过，链家的内部培训资料“就算给客户看也没问题”。

链家在培训上下的本钱也不小。2011年，左晖要求培训中心组织所有店经理进行18天封闭学习，“这些对于公司来说都是成本巨大的，但我们一定要让大家长本事”。同一年起，北京链家办起搏学考试，据贝壳联合创始人彭永东回忆，早期约200道考题，左晖逐题审过，连错别字都改。

一个缺“培训”的行业

链家能这样训自己的人，整个行业却很难做到。

国内做房产经纪人没有执照门槛，社交媒体上流传过一句话：“房产经纪是个筐，什么人都能往里装。”全国约200万经纪人，很多人入行后的训练，是门店里的老带新。

随之而来的是经纪人从业时间短。贝壳研究院2022年发布的数据显示，贝壳平台上从业不足3年的经纪人占58.7%，从业10年以上的只有6.7%，美国从业10年以上的经纪人占59%。

2021年，一位管理13家店、160人团队的店东在花桥学堂的一次分享中说，他一年在招聘上花60多万元，“把量做上去，哪怕刷掉了一波不好的，留下的这些一定是能够开单的”。人来得快、走得也快，门店很少愿意在经纪人身上多花培训成本，最终受影响的是消费者。

还有一个现实是，不少中介门店是业绩好的经纪人转型开出来的，带着很强的个体户色彩。这些人擅长成交，未必懂组织管理和团队搭建，门店兴衰往往取决于行情和老板个人，行情好时遍地开花，一转冷便迅速收缩。

花桥学堂一位参与培训工作的人士介绍说，很多学员来之前“都是凭经验作业，凭经验管理”，没有接受过系统培训。“他不认为这是一份特别有尊严、可以持久做的职业，他更多是‘我可能就是做这个小买卖’。”门店的账也常常算不清，“很多都是老板自己作业，左口袋掏右口袋……很多人是糊涂账”。

左晖很早就把这些问题和培训连在一起看。

2017年，他说行业现有的规则是“成交为王”，“在这种激励条件下很难长出优秀的、长期执业的、好的经纪人”。同一次讲话里，他还说：“如果链家是一个全行业培养人的基地，我自己觉得也很好。”

花桥学堂就是在这样的行业里办起来的。贝壳成立之前，链家做的是直营，培训自家员工顺理成章。2018年贝壳成立，把链家积累的楼盘字典、合作网络和真房源等规则开放给全行业

左晖解释平台的准入要求时说：“我们希望做白中介。”

规则定下来，还得有人照着做。平台上多了大量加盟店东，他们不是贝壳的员工，该怎么培训，当时并没有现成的办法。左晖由此提出办一所学校。2019年花桥开营时，口号是“只为店东职业化”。

花桥为什么先培训店东？这与贝壳自身的生意有关。平台连接了大量独立经营的门店，店东既要经营自己的生意，又要带经纪人服务客户，平台提出的服务要求，也得经过店东这一层，才能落到门店的日常工作里。

链家自己从“至暗时刻”走过来，更知道培训经纪人对于行业的必要性。2019年，贝壳启动BROKER认证，由花桥学堂组织实施。如今担任花桥学堂执行校长的关书伟当时说：“贝壳BROKER认证，既是店东行业基础设施的一部分，也是店东职业化的起点。”

谁愿意自己掏钱，花一周来上课？

贝壳内部的培训并不少。“新人训”解决的是融入贝壳的问题，“融合训”帮人熟悉平台规则，还有参加考试人数超过300 万人次的搏学大考，解决的更多是底线问题。

花桥不一样，学员自愿报名，自己交钱，要解决的是“专业化和职业化的问题”，瞄准的是这个行业的上限。

学员来参加培训，代价也不小。课程全封闭，一期4到5天，只能在课间打电话。新疆乌鲁木齐的学员，飞过来就要大半天。“很多人会觉得，我一周的时间，我能开单，我去作业，你浪费我时间。”

“学习是个反人性的事，谁愿意学习啊？”要不是市场下行、开单越来越难，愿意来学的人不会有现在这么多。也有人一来再来，“为什么有人反复愿意来，他一定是来这儿受益了”。

受益最直接的体现是业绩。东莞德佑的廖燕琴2020年4月入行，此前在卖手机。当年10月，她第一次到花桥参训，11月业绩翻番，2022年做到城市业绩前十。苏州德佑的商圈经理代中旺，学完后改用目标管理带团队，2023年总业绩比上一年提升35%。

学员愿意来，还因为同行之间能说真话。同一个城市的同行是竞争对手，很难毫无保留地交流。在花桥学堂，来自各地的店东学员晚上八九点下课，常常聊到凌晨一两点。

课从“七面旗帜”讲起。这是左晖提出的一套行业主张，说白了是一套价值观，比如不骗人。2020年1月，花桥学堂第四营开课，左晖第一次来到花桥，给店东讲的就是“七面旗帜”。这节课，彭永东在花桥学堂讲过至少4次。

接下来讲人、业、财，怎么招人、育人、留人，怎么做业务，怎么算账。一位学员回忆，花桥学堂执行校长关书伟在课上说过，在花桥学堂学到的知识可能只占10%，剩下的要回门店靠实践。

也有人是拿奖学金来的。2022年，“老左花桥学堂奖学金”设立，每人1万元，用来抵扣学费等费用，至今已有超1万人申请，近4000人获奖。

经纪人翟海芹也想来花桥学堂。她只读到小学二年级，做了20年装修工，2018年入行，后来连续多年是门店销冠。2024年，她申请老左花桥学堂奖学金落选，原因是七面旗帜“平凡人的协作”里的“跨店合作”一项没达标，她平时合作多的是本店同事。“去不了花桥”，她委屈地哭了。店东提出自己掏钱送她去，她没答应，说要自己达标，“名正言顺”地去。

花桥后来得知翟海芹的经历，请她作为插班生旁听了一期。“老师们讲的客户沟通方法很有用，把很多之前业务上想不明白的，都说清楚了。”她说。

近一年，先后有近200位讲师来到花桥授课。花桥的讲师，有些是从学员里走出来的。

南京店东杨旭是其中一个。杨旭原本经营一家门店，业绩还行。疫情那几年，门店现金流受到很大冲击。他来花桥学习，后来又报名认证讲师。认证当天上午要拆解课程，拆完以后，到了中午，他想溜走，“他觉得这事对他来说是一个很难挑战的障碍”，被花桥学堂工作人员硬留了下来。后来他通过了认证，通过授课也倒逼了自己成长，如今讲好几门课，学员反馈很好。他的门店从一家做到两家、三家，后来做成南京中环的品牌主，旗下约有150家店。

新的考题

消费者对中介还有一层疑虑：经纪人到底替谁说话。

房价单边上涨的年代，这个问题没那么突出。2024年11月，彭永东在花桥和学员交流时说：“从我们链家2001年到现在，这23年当中，做一个买房决策是非常轻的。”那时候，一句“你买就对了”就够了，客户默认“一定要买”，只是不确定买在哪。

现在不一样了，客户先问的是“我要不要买”。彭永东打了个比方：客户找到经纪人小刘，问要不要买、哪个片区合适、手里的房子先卖还是先买，“如果小刘不能回答我的问题，我就不找小刘了。我可能就找小曹，小曹说，我觉得要不要买是需要基于以下几个考量，一二三……这时候我会觉得小曹太好了”。

“过往，我们其实是在不成熟中享受了一个时代的红利。”彭永东说，接下来“经纪人的方差会越来越大”。

今年3月底，彭永东在内部公开信中又写到，消费者面对的“已经不是信息不够，而是信息太多”。贝壳今年年初提出全面“以消费者为中心”，经纪人的作业方式跟着调整。按花桥学堂课程里的说法，过去门店靠行情、经验和老板顶住，现在要靠判断、系统和组织。

过去经纪人做的多是量化管理，比如打多少电话能换来一次带看；如今不关注客户真实的购房需求，单靠这套很难成交。

花桥培训的目的也跟着变了。2019年开营时，口号是“只为店东职业化”；七年后，课程从店东延伸到一线经纪人，从经纪业务延伸到家装、租赁等业务，目标改成了“只为服务者职业化”。过去更多是把成熟经验整理成课程交给学员，现在要看学员回到门店后做法有没有变，花桥学堂自己的说法是，从“交付课程”转向“交付改变”。

面向经纪人的课程去年12月上线，主要招各城市业绩排名前10%左右、能带三四个人的小组长。线下4天3晚，回去后还有两周线上陪跑。课程目标写的是，让经纪人从“交易达成”转向“决策支持”。

武汉中环的经纪人阮婷，过去手里72套房源“一把抓”，学完后她只主攻其中10套，用AI工具整理数据，跟业主把价格讲清楚，当月成交2套。

成都富房的彭欢原来很难说服业主，学完后先做全城的行情分析，再跟业主沟通，把已经带看93次的房子成交了。苏州德佑的程炼一度几乎不开单，后来把推销改成先听客户怎么说，并在团队里推开，客户转带看的比例从3%提到8%，团队业绩提升200%。

2026年，翟海芹终于圆梦，以老左奖学金学员的身份来到花桥学堂参训，回去后就卖了2套房子。如何拍视频、如何通过视频号来放大个人的影响力、做个人IP，这是翟海芹课堂学习的主要内容。

也有不顺的时候。昆明店东沈利平一开始在店里讲AI工具，同事们反而觉得添了负担。后来她先找愿意试的同事，从真实客户的问题做起，等这些人用顺手了，再让他们带其他人。

花桥学堂教师节写给讲师的信里说，AI让信息变得唾手可得，但看起来专业与真的专业，是两码事。“培训的价值，不在多少人学过，而在多少人回到业务现场开始做、持续改。”关书伟说，我们需要重新读懂消费者，并把改变真正做进业务。

课上完了，然后呢？

培训的边界也在扩大。七周年当天，花桥学堂安排了一堂急救课。50名来自全国各地的贝壳经纪人学习心肺复苏（CPR）和自动体外除颤器（AED）的使用，并取得专业急救认证。

特别的是，此前的急救培训由当地急救中心专业人员授课。这一次，已经取得专业急救认证的贝壳经纪人也第一次站上了讲台。经纪人常年在小区里走动，课程的用意，是让他们把急救技能带进社区。

七年3万人次，放在贝壳平台约50万经纪人里，比例并不高。花桥的思路是先教门店管理者，再由他们带动门店。

苏州店东程小梦参加花桥的店东课程后，重搭了门店的人员架构，今年又把9名店组经理送到花桥。据她提供的数据，门店今年前10个月的业绩已超过去年全年。

几万家门店、几十万经纪人，如果仅靠平台的制度去强行管控，成本极高且容易变形。花桥学堂通过标准化的认证培训，在源头上统一了店东的价值观与经营语言。一个成熟的职业店东，又能为一线经纪人提供稳定的团队环境和清晰的成长路径。

前面提到的那位一年在招聘上花60多万元的温州店东，管着13家店、160个人，他的办法之一是讲价值观：“每次开会一定先讲价值观，开会PPT首页一定也是价值观，如果有人今天状态不好，我跟他面聊，也聊价值观。”在他看来，团队小的时候，“哥们文化”管用；人一多，就得靠价值观这种“无形的制度”。

彭永东在花桥学堂的交流中打过一个比方：“做二手房真的有点像农业，我们是农民，跟土地很近，春天播种、秋天收获。”

那面“至暗时刻”墙还在。墙上的标签会不会少一些，课堂给不出答案，要看这些人回到门店以后，在一笔笔交易里怎么做。

学习让改变发生。