品牌跃迁 从“红马甲”跑腿到“一张图”兜底
“民情地图·小兰善治”平台以数智化赋能基层善治
今年2月，央视关注兰州市小兰善治（视频截图）
网格员深入楼栋院落，收集社情民意，打通基层治理“最后一公里”
城关区综治中心现场调解标的额20万元的金融借贷纠纷案件
一座城市的善治，往往从最具体的小事开始。在兰州，有这样一支队伍：他们曾是政务大厅里穿着红马甲的帮办代办员，用一次次跑腿换来群众少跑路；如今，他们化身为覆盖城乡的“大管家”，用一张数字地图托起450万名金城市民的日常。从“红马甲”到“一张图”，兰州走过了一条从政务服务品牌到基层善治体系的跃迁之路。这条路，变的是形式与功能，不变的是“民呼我应、民需我办”的初心使命。
初心萌发 从“群众跑”到“干部跑”
品牌的开端，是靠脚底板跑出来的。2018年，兰州开始构筑全程帮办代办服务线；2019年，帮办代办向建设项目延伸，为需要市级审批的263个建设项目开展服务，其中上门服务29家单位；2020年，《兰州市全面推行政务服务“小兰帮办”实施方案》出台，全市各级政务大厅设立帮办代办专区。南关十字政务大厅里，那抹“红马甲”替群众跑腿、帮企业代办，把“群众跑”变成“干部跑”，把“多次跑”变成“一次跑”，成了办事群众眼中最温暖的身影。
窗口前，一位老人不会填表，“红马甲”接过去帮他填完、递进窗口、又送出门；企业办审批缺材料，“红马甲”记下清单，回头上门取、帮着补。有一家小微企业办理经营许可证，负责人腿脚不便，“红马甲”前后跑了三趟，把材料收齐、表格填好、证照送到其手里。这位负责人说：“我连大厅门朝哪开都没弄清楚，事就办完了。”城关区一位独居老人要办医保报销，不会用手机、腿脚也不方便，红马甲上门取了材料，跑到窗口帮着填表、递材料，办完又把回执单送回老人手里。老人拉着红马甲的手说：“你们比我儿子跑得还勤。”跑着跑着，群众记住了这抹红色，也记住了“有事找红马甲”这句话。一座城市对群众的善意，最初就是靠这样一双脚、一张表、一趟一趟跑出来的。
但跑腿代办解决的是“事有人办”，解决不了“事从哪里来、办得准不准、办完谁盯着”。群众的需求在变，光靠跑腿，跑不出治理的精度，也跑不出品牌的深度。于是，兰州开始把跑腿代办的经验向线上延伸。从最初的线下帮办代办，到数字化治理体系持续迭代，再到“民情地图·小兰善治”平台的建设应用，兰州完成了一次从“办事窗口”到“治理枢纽”的跃迁，为民服务的初心，依托一体化数字治理平台延伸到千家万户、网格末梢。“红马甲”跑的是腿，“大管家”跑的是心；腿能跑到的地方有限，心能装下的诉求无穷。从“红马甲”到“大管家”，变的是身份和工具，不变的是“群众有事，有人管、有人办”的朴素承诺。
数据赋能 从“凭经验”到“靠数据”
“大管家”要管得住、管得好，靠的不是换一件马甲，而是背后有一张图、一个平台、一套机制。过去，“大管家”管得好不好，靠的是网格员的经验和脚力。如今，兰州以“+党建”“党建+”为统领，构建起镇（街）、村（社区）、组（小区）三级联动的“田字型”基层治理体系，把原来分散在各部门、各层级、各网格的信息汇到一起，让“大管家”从“凭经验、靠腿跑”转向“看数据、靠机制”。这张网的中枢，就是“民情地图·小兰善治”智慧治理平台。
平台横向覆盖47个行业部门，纵向贯通市、县、乡街、村社、网格5个层级，既有行政侧的综合管理和分析决策，又有面向社会侧提供服务、参与治理的渠道，打通各部门业务在网格内的落地闭环。对群众来说，是“一部手机”反映诉求、“最多跑一地”化解纠纷；对干部来说，是“一张地图”知晓社情民意、“全域一张网”参与治理。平台首先摸清的是“底数”，“人、地、物、事、组织”等治理要素全量采集、动态呈现，社情民情、事件动态、走访情况、苗头隐患一目了然。过去网格员入户，谁家是独居老人、谁家有留守儿童，全靠台账翻、张嘴问；现在打开平台，入户信息清清楚楚，一周去几次、一月覆盖几回，心里有数，脚底下有路。
信息不是在屏幕上，而是在网格员心里。西固区福利路街道福利西路社区网格员王静负责782户，过去入户靠“碰”，现在靠“看”，打开“小兰网格”移动工作端。每户信息都有服务内容。有一次，平台提示一位独居老人连续几天没有走访记录，她赶紧上门，发现老人生病卧床，立即联系社区送药，又给老人子女打了电话。老人说：“要不是你来了，我这把老骨头还不知道咋样呢。”王静说：“过去是我追着信息跑，现在是信息追着我跑。情况一清，脚底下就有准头了。”
底数清了，平台好不好用，网格员脚底下的时间最有说服力。城关区白银路街道甘家巷社区网格员王武说：“以前发现问题，得用纸质版给供热部门上报，人家才能来。现在在平台上操作，人家一看到信息就过来了。”他发现一户居民暖气不热，立即通过平台上报。以往，网格员走访回来要分门别类汇总，还要随时提供各类信息。针对这一难题，兰州整合数据平台资源，设置信息采集、事件上报、走访巡查等模块，实现一次走访、多部门共享。“多部门都可以在这个平台上找到自己需要的信息。”白银路街道党工委副书记马艺瑄说。目前，基层干部和网格员日均数据汇总时长从2小时减少到40分钟以内，受益超过1.5万人。减负让网格员跑得动，把更多时间用在走访群众上。
一图统管 从“被动办”到“主动防”
网格员跑得动，预警才发现得早。西固区杏胡台村一对夫妻因情感纠纷多次报警。警情信息汇入平台后，系统自动比对分析，发出预警。西固区综治中心接单后，启动“警调”对接联动机制，联合妇联干部、心理咨询师组成调解小组，先后3次上门疏导，促成双方和解。一起可能升级为“民转刑”的纠纷，在预警调度下消弭于萌芽。平台搭建“一人多事”涉稳风险预警模型，将群众反映的高频次诉求、纠纷自动推送给网格员，由其加大走访跟踪力度。风险隐患不再靠“碰运气”，而是靠数据比对、模型预警、机制调度，做到“发现在早、处置在小”。
市委政法委综治基层科科长李广海介绍，平台运行以来，全市110个乡镇（街道）、1185个村（社区）、7409个网格全部上“图”管理，汇聚数据1900万余条，实现基层治理由经验决策向大数据决策转变。平台建设运行经验连续三年入选全国智慧政法创新案例。累计办理群众诉求677.5万件；诉调、警调、访调“三调”对接机制实战运行。今年1至9月，全市诉调成功率84%，警调化解成功率99.08%，访调成功率99.67%。
底数清了，数据通了，群众办事就快了。在城关区综治中心，一位居民因邻里纠纷前来求助，综治中心没有简单做“登记转办”，而是当场启动调解程序，联动社区网格员和驻点律师，两个小时内促成和解。居民出门时说：“原以为要跑好几趟，没想到一趟就办了。”在另一个社区，一位老人反映楼道灯坏了。网格员在平台上上报后，物业当天就换了灯泡。老人第二天特意到社区说：“我就随口一说，没想到真有人管。”群众嘴里的“没想到”，恰恰是品牌根基最实在的注脚。这张网兜住的，是群众日常里那些“小事”——楼道灯、暖气片、邻里口角、小区垃圾清理。小事有人管，大事才不慌；日常兜得住，平安才扎得深。
品牌跃迁 从“变形式”到“守初心”
从“红马甲”到“大管家”，从“跑腿代办”到“一图统管”，兰州基层善治的品牌跃迁，逻辑链条清晰而坚实：以“小兰帮办”跑腿代办起家，靠的是为民服务的真心；以“大管家”扩容，靠的是体系承载的底气；以“一图统管”跃升，靠的是数据赋能的精准。变的是形式与功能，不变的是“民呼我应、民需我办”的初心使命。这不是一次简单的工具升级，而是一座城市治理理念的深层跃迁——从“被动等群众上门”到“主动到群众身边”，从“凭经验办”到“靠数据管”，从“一个人跑”到“一张网兜”。
这份基层善治答卷，群众是阅卷人。红马甲时期，群众评价的是“有人跑”，“有事找红马甲”“我连大厅门朝哪开都没弄清楚，事就办完了”“你们比我儿子跑得还勤”。那时候，品牌根基扎在脚底板上，靠的是一趟一趟跑出来的信任。“大管家”时期，群众评价的是“有人管”，“要不是你来了，我这把老骨头还不知道咋样呢”“有你在，我们安心”。这时候，品牌根基扎在网格里，靠的是一户一户走出来的亲近。一图统管时期，群众评价的是“有人盯”，“原以为要跑好几趟，没想到一趟就办了”“我就随口一说，没想到真有人管”。这时候，品牌根基扎在数据里，靠的是一件一件办出来的口碑。三层口碑，三种表达，指向同一个答案：品牌根基不是挂在墙上的牌子，是群众嘴里的“有事找红马甲”，是网格员手机里那句“有你在，我们安心”，是综治中心调解室里那杯温热的茶。
“红马甲”跑得勤不勤，看群众见了他愿不愿意开口；大管家管得细不细，看群众有事第一个想到谁；一图统管统得准不准，看群众反映的事有没有人接、接了就办、办了就回访。暖气热了、纠纷解了、楼道灯亮了，这些群众日常里的具体感受，就是品牌根基最硬的答案。从“红马甲”到“一图统管”，兰州基层善治走过了一条从品牌引领到体系支撑、从政策推动到数据驱动的跃迁之路，而这条路的起点和终点，始终是群众。
这面为民服务的旗帜，插在“田字型”体系的每一个网格阵地上。品牌根基立住了，体系支撑才有底气。而要让“大管家”真正管得住、管得好，让“一图统管”真正兜得住、兜得牢，背后还需要“田字型”体系把三级联动的骨架撑起来，把平台上的数据、网格里的力量、部门间的机制真正拧成一股绳，这正是下一部分要展开的“体系支撑”。从“国家荣誉”到“金城日常”，兰州基层善治的答卷，必将为推进新时代基层治理现代化建设贡献更多可复制、可推广的“兰州经验”。（本报记者 张烁 文/图）
(责编：米媛、周婉婷)