拒绝“恶意投诉”的底气从何而来？
投诉举报渠道的建立，是为了方便群众反映问题、维护权益，推动工作改进。然而，当前存在部分投诉故意捏造事实、歪曲信息，或借投诉施压、谋取不当利益。如何既畅通群众维权渠道，也让基层有底气拒绝不合理要求？本期基层圆桌会，我们一起聊聊。
如何界定“恶意投诉”？
恶意投诉不能随意定性，要有清晰的界定标准，正确看待群众投诉。
月半亻子：群众事无小事，不能随意定义恶意。
余文韬：其实理性投诉和恶意投诉的边界很好判断，基于事实为自己征求权益、为群体发声、推动制度完善的是理性投诉，无理取闹、试图通过投诉扩大影响获取个人利益的是恶意投诉。
绿水：正常监督盯着的是事。这件事该不该办、办得对不对、拖了多久，投诉人要的是把事情办成。恶意投诉盯的往往是人。事情能不能办并不重要，重要的是把办事的人拖进麻烦里，让他不敢管、不敢拒，好从中拿到本不该拿的东西。除了极少数蓄意的恶意攻击，绝大多数情况下，反映的问题有人管、能解决，办事的人真心在办、把政策讲清楚，这几样都到位了，投诉自然就少；反过来，事没人管、话没人听，一件小事也可能被放大成一场拉锯。
对于部分“恶意投诉”“不合理投诉”，基层表示要花费大量时间和精力应对，严重消耗行政资源。
刘逸：有的诉求明明是不合理诉求，被驳回后，投诉人以态度不好、服务差等理由为借口，投诉协调处理问题的人。有的单位为了息事宁人，不顾一线人员的感受协商赔礼道歉，这真的很打击工作积极性。
时间和人：来电人投诉不需要提供任何证据，遇到一些不合理投诉，我们回复来电人需要不断去证明，证明完了下次来电人继续同样的问题，我们需要再次证明，反反复复。
基层为何不敢说“不”？
由于考核压力，一线工作人员担心投诉人不满意而影响评分，因此面对“恶意投诉”，基层只能被动承接、反复协调。
胡雷霞：许多基层干部不敢对恶意投诉说“不”，不在道理上讲不过，而在考核上“输不起”。满意度排名一压，“收到工单必须答复”“处理不好影响绩效排名”成了悬在头上的利剑。一方面要求基层拒绝不合理诉求，另一方面又用满意率把拒绝的后果压回基层，基层自然就失去了说“不”的底气。
PonyPippy：就我自己接触的一些案件来看，遭遇不合理诉求，在考核的影响下，工作人员只好去做思想工作，去沟通解释，对于涉及具体利益的处置只能淡化。有些投诉涉及上级部门，却被硬塞给权责有限的基层部门，把矛盾进行转移，给基层造成了工作被动，陷入工作扯皮。
一些地方出于怕出事、怕担责的顾虑，倾向于息事宁人。
彭继宇：有的干部一听见投诉、一看到网帖就心里发慌，为了避免争议、息事宁人，在原则问题上松口子、在政策底线上让了步。这种“怕出事、怕担责”的心态，看似化解了一时风波，实则纵容了投机式投诉，既损害制度刚性，也容易形成“大闹大得利”的不良导向。
杨琴：少数地方为息事宁人选择“特事特办”，无形中向外界传递了“闹大有得、闹小有得、不闹不得”的信号，恶意投诉者尝到甜头，效仿者接踵而至。
部分接诉渠道重转派、轻研判，未充分区分诉求性质、职责归属和处置权限，导致超出基层职责或能力的事项也被机械下派。
恒星：曾经接过上级转下来的件，反映天上民航飞机声音太大以及清晨鸟叫声影响睡眠的投诉，大概不仅仅是基层要说“不”，考核基层的上级单位也要主动参与进来一起说“不”。
春华秋实：受理筛选机制落实不到位，投诉平台沦为“二传手”。部分投诉受理渠道存在“只接不筛、机械分办”的问题，缺乏对诉求合理性的甄别与过滤机制，导致无论诉求是否合理、事项大小，均不加区分地直接派发至属地或属事单位。
如何让投诉渠道运行效率更高？
优化投诉办理考核，要注重履职情况和办理实效，避免将投诉人的“不满意”直接等同于工作人员“未尽责”。对受到不实指责、恶意诬告的，应及时澄清正名、纠正不当问责。
大眼睛：考核导向从“让投诉人满意”转为“让履职到位”。“满意/不满意”是主观评价，“问题解决/没解决”是客观事实。要把考核主观评价改为客观事实评价。
神影：其实可以不用管是否恶意，毕竟这个界定很容易被利用，容易造成不敢投诉。只要允许存在“不满意”，不要动不动就问责就行，否则大家都不想做，不敢做。
石雅琪：要把考核免责机制落到实处。一些地方已在考核中为“明显不合理诉求”设置免责情形，这一方向值得推广。对经认定属于不合理诉求、基层已依法依规履职的，不应简单以“满意度”“办结率”倒扣分；对经核查不实的投诉，应及时为被投诉对象澄清正名。
郑勇钢：澄清保护，打消干事顾虑。健全容错纠错与澄清正名机制，对经查证确属恶意诬告的投诉，第一时间通过官方通报、单位公示等方式为当事人澄清事实、消除不良影响，坚决撤销不当问责。
规范调查核实、分类分流、复核反馈等程序，让群众维权有路径、基层办理有章可循。
yoooooogurt：恶意投诉本身具有相当的主观性和多样性，从根源上无法制止，在渠道上设置关卡或者投诉门槛不可行，存在将合理诉求拦在门外的可能性。该问题的本质在于要制定标准化的投诉处理流程，并且保留可以核查的记录，让基层人员“心里有底气”，不怕无端问责。
车挺：群众提交诉求时，可以在系统上通过引导式提问，帮群众把情绪转化为信息：您反映的是咨询、求助、投诉还是举报？事发时间、地点、涉及对象是谁？您认为对方违反了哪条规定？您有什么证据？您希望得到什么结果？这不是设门槛，而是帮群众理清思路，把情绪输出转化为具体的问题。
谢江辉：破解“恶意投诉”的关键不是压制声音，而是在畅通渠道与规范秩序之间建立精细化的分流机制，让合理的诉求被看见、被解决，让恶意投诉被识别、被终结。首先是要建立科学的甄别机制，对无正当理由或事实依据的投诉不再转办，对反复高频多平台投诉等异常情形要求补充证据，从源头区分出合理诉求与恶意投诉，避免行政资源被无效消耗。其次要推动实体性办结，对合理诉求不能止于程序性答复，面对那些重复反映多次未解决的投诉要实行重点督办，确保问题真解决，矛盾真化解。最后还要完善“办结—反馈—终结”闭环机制。终结不是冷冰冰的拒收，而是通过充分的释法说理，把法律依据和处理结果讲清楚。
石雅琪：要把受理边界清单化。明显违背法律法规和政策规定的、无实质诉求内容的、以投诉为手段要挟牟利的、已依法终结仍反复缠诉的，应明确分流或终结程序。边界越具体，受理人员越有依据，群众预期也越清晰。
【基层说】
福建省南平市建瓯市委组织部 江其鹏
“恶意投诉”消耗基层，背后是考核一味推崇“满意率”、接诉机制设置边界不清、干部拒绝不合理诉求底气不足等多重因素。破解这一困局，只有让正常监督有通道、恶意投诉有“出口”、基层履职有边界，投诉举报才能回归权利救济的本位。一是要划清边界，让基层能甄别。明确主动制造条件、以牟利为目的等滥用投诉情形，列出负面清单，照单判别，让基层说“不”有据可依，而非“凭感觉”裁量。二是要畅通出口，让基层敢拒绝。建立“一键退办”和申诉复核机制，经核实属于恶意投诉的工单，从满意率考核中剥离；同时保留真实不作为的督办通道，防止群众正当权益受损。三是要双向规范，让监督不跑偏。要求合理诉求限时办结、闭环反馈，同时上级有关部门在派单前先行筛选，合理划分属地责任。
谈谈说
实际上，基层担心的并不是“恶意投诉”，而是不知道如何应对此类投诉。一面是考核压力，一面是缺乏确定的应对机制，让基层左右为难。近期，四川雅安市政务服务管理局在介绍“12345热线为减负赋能推动基层工单‘减量提质’”工作时，提出推动群众诉求实质性闭环解决，树立“不片面追求高满意和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单。地方实践释放积极信号，为基层撑腰需要落实到具体制度中。让投诉渠道高效运行，既要优化考核，也要完善事实核查、权责分流、复核反馈等程序，让合理诉求有人接、有人办，让不合理诉求有明确的解释和依法依规终结的路径。
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来源：半月谈
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