从小细节小服务小帮扶做起 湖北优化游玩体验

在武汉黄鹤楼景区，有一家人从广东前来游玩，老人走路不便，还带着小孩，游玩处处受限。景区工作人员看到后主动服务，带着一家人走更省力的游览路线，细致告知休息区、饮水点和卫生间的位置。一次简单的帮助，让外地游客刚来湖北就收获了温暖。

近年来，湖北文旅不再只依靠自然风光吸引游客，更多聚焦游客游玩过程中的细碎难题，把服务做得更细、更实在，让来湖北的游客玩得更安心、更舒服。

抓实日常规范服务

景区的服务好不好，不在于标语和制度，关键看游客遇到麻烦时能不能及时得到帮助。神农架景区始终把便民服务和应急保障融入日常巡逻工作中，守护游客出行。

此前，一名游客在神农顶金猴岭观景台航拍时，无人机意外飞入陡坡密林，卡在山崖树丛里。这片区域地势陡峭、落差较大，普通游客根本无法靠近。看着贵重设备取不回来，游客十分着急。金猴岭站点负责人崔洪全发现情况后，先安抚好游客情绪，做好全套安全防护，小心穿行在湿滑山路和密集树丛中，下到谷底反复排查，最终顺利帮游客取回了无人机，游客当场再三表示感谢。

在神农架景区，类似的暖心场景随时都在发生。巡逻工作人员日常会主动帮迷路游客指路，搀扶体力不支的游客下山，帮走失的小朋友找到家长，处理游客轻微磕碰擦伤等小问题。客流量大的时候，工作人员分片值守、交叉巡查，游客遗失雨伞、帽子等物件，工作人员都会沿路仔细帮忙寻找。常态化的细致服务，实实在在守住了游客的游玩安全和出行体验。

升级智慧文旅服务

为了让游客游玩更轻松，湖北不少景区持续优化数字化服务，用智能手段解决游客排队久、咨询难、求助慢的实际问题，让游玩流程更简单。

荆州金家窑·驿就通过智慧服务小程序，大幅简化了游客的游园流程。前段时间，河南游客张先生自驾到园区游玩，刚入园时对园区布局、游玩项目不熟悉，原本打算去游客中心排队咨询。在工作人员的提醒下，他打开景区小程序，直接查看园区全景路线、餐饮住宿点位，还提前预约了陶艺体验项目。游玩过程中，他不小心弄丢了随身小包，通过小程序提交求助信息后，景区后台快速响应，就近安排工作人员排查，短短十分钟就帮他找回了小包，高效的服务让他印象深刻。

如今，湖北省内很多景区的智慧服务已经覆盖游玩全过程。游客不用扎堆排队购票，扫码就能直接入园；带老人小孩出游，可以提前在小程序查询平缓路线和休息点位；遇到天气变化、项目临时调整，平台也会及时推送提醒，避免游客空跑、白等。持续更新的数字化功能，实实在在降低了游客的出行成本。

推行差异化服务

不同游客的出游需求各异，单一的服务模式很难适配所有人。湖北文旅持续培育中高级导游、多语种导游、学者型导游、红培导游，依靠专业能力给游客提供不一样的游览体验。

几位喜欢地方史的游客提前联系，预约了一名中高级导游，希望不走常规打卡路线，专门沿着荆州古城寻访历史遗迹。这名导游根据游客的兴趣定制路线，避开人流，带着大家看城墙遗存、老碑刻，顺着现场景物聊楚文化、古城沿革，回答游客提出的各类史料问题。这种按需定制的服务，让游客收获远超普通观光。

除此之外，多语种导游可以顺畅接待境外团队，做好跨语言沟通；学者型导游擅长深度文化解读；红培导游能够适配学习团队，讲好红色故事。不同类型导游各有专长，满足多样化的出游需求。

风景是底色，服务是核心。当下，湖北文旅发展不再只比拼景观资源，更多依靠优质的服务体验留住游客。各地景区从小细节、小服务、小帮扶做起，一点点优化游玩体验，持续提升湖北文旅的口碑和影响力，让更多游客愿意走进湖北、留恋荆楚。

(责编：张沛、张隽)