北京西城：社保服务直达群众身边

小小的社保窗口，见证着政务服务的变革。今年以来，北京市西城区把以往需要跨部门处置的争议事项“一窗受理”，打破柜台边界，把服务送到群众身边。

“以前办业务得跑几个窗口、排几次队，现在到一个窗口就能搞定。”北京二仓科技发展有限公司人事专员郭海龙的话道出了变化。

“数据多跑路，群众少跑腿”并非新鲜事。此前，北京多区的社保服务已实现“一窗通办”，包括参保登记、转移接续、待遇支付等55类业务。

今年，聚焦社保征缴争议处置难点，北京市西城区社会保险基金管理中心会同税务、医保部门设立了联合受理窗口，把以往需要跨部门处置的争议事项“一窗受理”。

近期，记者来到西城区社保中心政务大厅发现，这里多了一群穿橘色马甲的年轻人，他们是社保中心的咨询帮办专员。咨询帮办队伍负责人赵晨越说，帮办专员从窗口内走到群众身边，主动上前服务，简单问题当场解答，可线上办理的业务引导至自助区，复杂业务领至窗口。

在西城社保大厅，咨询帮办员正在协助办事人查询社会保险缴费信息。（受访对象供图）

前不久，居民马女士因个人缴费记录问题无法按时办理退休手续。在她联系西城社保部门后，帮办专员先给她电话指导，又陪她到业务窗口，帮助联络外省社保部门，当月便顺利帮助马女士办完退休手续。

成立至今，咨询帮办专员这支队伍已累计服务群众7万余人次，日均接待150人次。赵晨越说，超过一半群众的问题在电话咨询环节被化解，约两成问题在服务大厅由专员指导操作解决。

数据显示，今年以来西城社保大厅的叫号量同比下降12.4%，群众平均等待时长缩短超50%，退休业务一次性办结率达98%以上，社保服务类企业群众诉求量同比下降10%。

办事地点不局限于大厅：退休档案电子化预审在北京市率先推广，“社银合作”在西城全域铺开，17个“人社服务站”建在街道楼宇……

打破有形窗口，拉近民心距离。从“一窗通办”重塑办事流程，到创新设立咨询帮办专员，西城社保服务的改革探索，是首都基层政务服务提质的生动缩影。

西城区社保大厅内，群众正在办理业务。（受访对象供图）

变化还体现在解决群众急难愁盼问题的速度上。记者从北京市12345热线了解到，西城区市民周先生因重病昏迷在医院治疗，在医保卡丢失、医保电子码无法人脸识别的情况下，家属无法使用居民医保，只能自行垫付医药费。依托“社银合作”机制，家属持证明材料紧急办理第三代社保卡，从接到热线到拿到新卡仅用两小时。

如今，西城社保已形成“应急制卡”的常态化机制，针对重症患者无法人脸识别、急需用卡就医的情况，可快速启动绿色通道，把社保卡及时送到需要的人手中。

“持续提升企业群众办事体验，真正让社保经办服务走出窗口，服务进门。”北京市西城区人力资源和社会保障局副局长王翔楠说，未来将努力把更多“烦心事”变成“舒心事”，不断提升民生服务水平。（记者陈旭）