“仅退款”明明已经被取消，商家怎么还要跨省追回自己的冰柜？

据海报新闻报道，两台总价4070元的冰柜被“仅退款”后，买家告诉山东滨州的商家秦先生，冰柜“已就地销毁”。秦先生赶到买家门店却看到，冰柜正插着电，在后厨里正常使用。秦先生当即报警，警方确认冰柜正在使用，但因买家不在场无法现场强制取回。目前，秦先生已准备提起民事诉讼。

类似事情并不罕见，10月7日，河北省沧州市一名女子花15.31元网购9斤蜜薯后申请“仅退款”，还称“你有本事就来拿”！商家从山东聊城驱车往返800公里连夜取回。

在广州经营绿植店的单女士表示，一位顾客半年前买的龟背竹养死了，要求“仅退款”。单女士不同意，结果不但被反复投诉至闭店，还被对方告到了法院。

2025年以来，“仅退款”明明已经被连续整治，为什么到了2026年，商家依然要坐高铁跨越上千公里，去寻找本该属于自己的货物？

2025年3月，市场监管总局局长罗文就曾公开表示，针对平台滥用仅退款规则，造成商户货款两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形，保障商户正当权益。

2025年4月22日，央广网援引北京商报报道称，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”。这标志着，“仅退款”将成为历史。

市场监管总局2025年法治政府建设年度报告明确写道：各平台全面取消“仅退款”规则。

2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》第二十七条规定的“网络交易平台经营者不得利用平台规则，实施下列对平台内经营者的自主经营活动进行不合理限制或者附加不合理条件的行为”中，第一款就是：强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任，损害其合法权益。

具体到冰柜事件，报道显示，买家6月以温度不达标申请退款，秦先生先后补发配件、安排维修，平台第一次驳回退款。7月16日，该买家又以同样的理由申请退款，秦先生再次安排上门维修。买卖双方的沟通记录显示，买家质疑冰柜多次出现质量问题。平台于8月3日、4日以“经平台核实商品存在质量问题”为由，对两台冰柜“支持先行退款”，同时告知秦先生联系买家协商货物处理方案。8月6日，秦先生联系买家上门取件时，买家却说冰柜已经就地销毁了。秦先生向平台申诉，被告知上述订单的流程已经完结，让他自行联系买家退回货物。8月25日，秦先生和朋友乘坐4个多小时的高铁去找买家，买家称自己出差，不在当地。秦先生从门店外往里看，发现被退款的冰柜就在店内，而且插着电，正在使用中。

此事中，值得注意的是“先行退款”这四个字。过去的问题叫“仅退款”，现在平台完全可以不再使用这个说法，而是先把钱退给消费者，再告诉商家自行协商货物返还。

从平台流程来看，这是“退款”和“追货”两个环节。从商家的角度出发，却可能是同一个结果：货在别人手里，钱也被退走了，平台完成退款以后退出纠纷，剩下的追索成本全部由商家承担。

应当追问，平台有没有在退款前充分核验双方证据？对于4070元的大件耐用品，为什么货物返还尚未落实就可以先行退款？消费者声称商品“已经销毁”，平台有没有要求提供可以验证的销毁证据？商家发现消费者陈述可能虚假并提出申诉后，平台为什么还能以“订单流程已经结束”为由退出？

如果这些问题都不需要回答，那么“取消仅退款”可能变成形式上的取消。

进一步分析，平台处理纠纷时，到底遵循什么逻辑？海报新闻的报道中提到了另一起案例，商家程岩，被消费者用疑似虚假霉变照片申请退款，从申请到190.71元退款完成只有5分钟，商家称，这5分钟里，平台没有向他做任何核实。后来商家两次跨省维权，警方最终对买家作出行政拘留7日的处罚，平台此前的申诉结果却仍然一度没有改变。

对商家来说，“前后半个多月，两次往返1600公里，交通、吃饭、住宿花了四五千块钱。”

面对质疑，平台给出的答复却是，对方是新注册用户，没有相关不良记录，无法判断是不是用户的问题，所以仅仅5分钟就通过“仅退款”申请。

可以看到，至少在一些案例中，纠纷背后的结构依然没有改变。一个消费者被拒绝退款，平台可能面对投诉和用户流失。一个商家被错误扣掉钱，却通常只能自己想办法。还是那个老问题，成本不对等，规则有漏洞可以被利用。

对“仅退款”的治理，从平台的后台数据入手或许是一个方向：有多少退款是在商家不同意的情况下完成的？多少订单最终形成“退款成功但货物未返还”？商家申诉后的改判率是多少？高金额商品有多少经过人工复核？同一账户高频退款是否会触发风险控制？

正常的交易机制，应当让有证据的消费者能够方便维权，也让恶意钻规则漏洞的人付出成本，而不是平台通过一次划款，就把自己的纠纷处理成本转嫁给某一方。

保护消费者和保护商家，不是一道二选一的题。