多家快递被曝“咨询客服就算投诉”，快递员：3年被罚款上万元

文 观察者网 何宜芳

10月18日，有媒体报道，杭州的刘女士因为致电圆通客服取消订单，被快递员找上门质问“为什么要投诉我”，并称自己一天只挣200元，被“投诉”了两次要罚400元。刘女士称很委屈，称自己完全没有要投诉的意思，并且因为这件事受惊吓导致先兆流产。

10月18日晚，圆通速递发布声明称“客户咨询类进线不构成投诉，网点向快递员传导错误信息”，同时声明中提到：此事件中，接受媒体采访的网点客服称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“……处罚100元一条”等，均不属实。

观察者网搜索发现，社交平台上仍有很多网友反映类似情况，称致电快递客服，即使只是正常的咨询，没有任何要投诉的意思，也会被当作投诉电话反馈给快递员，甚至会将自己第二次致电要求撤销投诉的行为判定为二次投诉，加重对快递员的处罚。其中被提到的快递公司包括韵达、圆通、申通等，多位发帖网友向观察者网证实相关情况确实存在。

其中一位发帖的网友姜女士称，10月20日她联系韵达快递改地址，随后就收到快递员电话称被投诉了，姜女士对观察者网说，她认为物流公司这样的行为是在转移矛盾。

一位曾经从事快递工作的张先生向观察者网证实了网友“客服电话进线就是投诉”的说法，并表示主要矛盾在于，快递公司总部客服接到电话就会处罚网点，网点只能通过对快递员罚款弥补损失。

10月22日，观察者网拨打了韵达全国服务热线，人工客服表示，用户来电客服录入了才会有工单，没有录入就不会有工单导致产生投诉。当继续追问查询快递同样被记录为投诉是什么原因时，对方表示不了解情况。

10月21日，姜女士发帖称她“联系客服改地址，结果直接按照投诉来处理，动不动就处罚快递员，然后让消费者背黑锅。”

姜女士称，自己购买商品后发现写错地址，就在后台联系韵达客服修改收货地址，客服回复“已经帮您登记修改信息诉求”，但随后姜女士接到原收货地址的网点电话称“我们收到投诉说你没收到快递，有投诉就会处罚快递员”，姜女士说明情况后，询问能否联系韵达客服撤销投诉，网点称“再联系客服会被当作二次投诉，会罚款更多”。

姜女士表示：“我感觉这种制度非常不合理，是对快递员的严重剥削，建立处罚机制，和消费者一起监督快递员是合理的，但是这种“投诉”不能滥用，不能把所有的问题反馈都当成投诉处理。”

这样的情况不是第一次出现，姜女士说之前因为平台没显示取件码，她打电话询问中通客服在哪里找，就被当成了投诉，快递员也因此被罚款，当时她主动提出帮忙分担一半，称“作为普通人，面对这种情况，真的很难过”。

姜女士表示，因为她个人的失误导致的快递要发往新地方，产生的新费用她可以承担，物流公司也可以和消费者协商，但是对方没提供解决方案，反而是处罚了无辜的快递员。

虽然两次遇到的快递员人都很好，但是她认为物流公司这样的行为是在转移矛盾：对于真正需要投诉的消费者，赔偿可能只有十来块，但罚款是两百甚至翻倍，消费者只拿到皮毛，还面临地址电话等隐私暴露给快递员的风险；而对于仅仅想反馈问题的或者咨询快递进度的消费者，“询问”变成“投诉”是否是无妄之灾呢？”

除了姜女士，在社交平台上反映类似问题的网友不少。

一位曾经从事过快递员和菜鸟驿站运营的张先生向观察者网证实了“客服电话进线就是投诉”的说法。张先生提供的一张聊天截图显示，一个快递进入虚假签收列表就要罚款200元，而这个虚假签收的原因，是客户不确定快递是否送到了家门口，打客服电话问了一下。

他表示“所有的快递员就没有不被罚款的，每个月多则几千少则几百”，自己曾经同时送5家快递的件，送了3年交出去上万元罚款。申通、圆通、韵达、百世、天天5家快递公司都存在“客服接到电话就会处罚网点，网点再对快递员罚款”的情况。

张先生称，快递公司总部对每个快递网点有KPI考核，其中一项就是进线电话，网点每一万个快递收到2-3个进线电话，公司就会降低该网点的派费。

没有进线电话的网点，每单快递派费是1.2元，进线多了派费就会降，从每单1.2元降低至1.15元，再到1.1元……一个一天1万件快递的网点，被降档一次就会损失500元。快递公司变相扣快递网点的钱，网点就会罚快递员的钱。

同时张先生也表示“网点罚快递员罚得多了，离职的多罢工的也多，新招的快递员不熟悉，罚款更多，遇到这样的情况这个网点必倒闭”，因为除了电话进线指标，快递公司对网点还有签收时效、发件指标等各种要求，比如有的公司签收时效分档次，要求网点每个时间段要签收多少百分比才算合格，如果没有足够的快递员保证网点正常运营，即使最后“把快递都送完，赚的钱还不够罚款”。

当被问及“快递员或网点有没有申诉过”时，张先生说，哪里能申诉，就没有申诉的通道。

观察者网注意到，在购物平台的物流进度到达附近网点，显示派送中、待取件、已签收状态时，页面会反复强调“如遇问题请联系代收点/快递员电话，无需找商家/平台”，张先生称，这是“没办法的办法”。除了消费者致电会产生投诉问题，有的平台商家对于售后咨询也会直接联系快递公司，最终导致网点和快递员被罚。

不少网友也发帖提醒，以后能联系快递员就联系快递员，避免产生不必要的麻烦。

但同时也有网友反映称，有的问题直接联系快递员可能会遇到处理太慢甚至不处理的情况，没办法只能找客服投诉，投诉后快递员就反应激烈，甚至“跑到家里大吵大闹”。

快递公司重视消费者的态度值得肯定，但不能不加分辨地将所有来电都等同于对快递员的投诉。即便有快递公司否认“进线即投诉”，却无法解释大量网友的真实遭遇。“一罚了之”不仅无法解决问题，反而使消费者置身于与掌握其住址、电话的快递员正面冲突的风险中。消费者出于善意不敢再打电话，快递员莫名其妙被罚又无处申诉，用户问题被层层下压得不到真正解决。

面对消费者的普遍质疑，企业回应不能止于一句否认，更应说清投诉认定和处罚机制究竟如何运行。若规则确有不足，就应及时优化，而不是让消费者和快递员继续为不合理的规则埋单。