一杯奶茶里的小虫引发三方纠纷，小额消费维权是道信任考题

极目新闻评论员 屈旌

近日，山西太原的李女士向记者反映称，她是树夏品牌的忠实顾客，在外卖平台累计下单14次。10月19日她再次下单，打开杯盖时却发现奶茶表面漂着一只小虫，她随即通过平台联系商家，并按对方要求拍了照片发过去，拍完照就把奶茶扔了。令她意外的是，商家随后在聊天中质疑小虫是她“P上去的”，并称“如果平台支持退款，我这报警”。

商家接受采访时称，之所以做出这种判断，是因为“奶茶是外卖送过去的，路上难免颠簸，但她拍的图片中虫子翅膀却未沾奶渍”。

外卖平台回应称，已做退款处理，并明确表示，商家有异议可以联系平台客服介入沟通处理，而不是直接去找消费者讨论。（据10月22日大风新闻）

图片来源：华商报大风新闻

一杯实付不足20元的奶茶，一张漂浮小虫的照片，牵出消费者、商家、平台三方的纠纷。目前，消费者的款是已经是退了，但是虫子究竟是怎么出现的？照片是不是真实的，依然没有足够的证据，也不能妄下结论。

这件事是典型的“各说各有理”。消费者作为多次复购的老客，开盖发现异物后按流程拍照反馈、申请退款，是行使正常的售后权利；同时，她缺乏保存证据的意识，拍照后丢弃饮品，也是小额消费维权里十分常见的行为。而商家凭借“虫翼无奶渍、当地气温很低难以产生小虫”等细节产生怀疑，本身属于合理存疑，也并非全无逻辑。

图片来源：华商报大风新闻

一个无法回避的现实背景是，图片修图、AI生成技术日趋简便，低成本伪造画面的门槛持续降低，客观上给消费维权的核验增加了难度。如果李女士当时保存了有虫子的奶茶，商家上门取回查验，那么事情就会简单明了许多。但有P图或AI的可能性，并不能推导出“商家觉得不对，就等于用户造假”，消费者提出问题的时候，商家如果需要核验实物，就应该及时提醒消费者保留证据，而不是先语焉不详，再咄咄逼人。

不到20元的奶茶，经济损失其实是很微小的，但商家的质疑、威胁式的话术，把简单的售后升级成双方对峙。商家若对客诉存异议，平台本已设置独立申诉通道，可提交证据交由平台乃至监管部门核验，何必因为一件小事，伤了多次下单的熟客的心，要知道，顾客的长期信任，做生意的良好声誉，都比这杯奶茶贵多了。

纠纷之中最让人在意的，是连锁品牌的缺位。门店以品牌名义经营，享受品牌带来的客流与口碑，品牌方负有管理门店售后标准、服务话术、食品安全规范的管理责任。但门店人员与顾客沟通时却明显“低情商”，出现客诉之后，品牌热线多次难以接通，再次暴露出部分连锁品牌“重扩张、轻管理”的通病。

一杯奶茶，一只小虫，金额虽小，却是照见日常消费纠纷里的信任困境。小额消费的食品安全投诉，天然存在取证难题：食品易损毁、异物来源链条长，再叠加图像造假技术带来的甄别压力，有时候确实难有无可辩驳的铁证。

这就更需要一套规范顺畅的售后规则，去维护消费者和商家双方的权益，做好风险兜底，厘清各方权责边界，让质疑走正规渠道，让维权在理性框架内进行，避免小问题拖成了大矛盾。

（来源：极目新闻）

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