有此一说丨当全国零售业组团到胖东来上课

□于晴

最近，商务部主办的全国零售业创新转型培训班在许昌开班。开班第一课，由胖东来创始人于东来开讲，主题是“活出人性之光 成就幸福企业”。一次全国性行业培训，没有选择北上广深等一线大都市，而是落户河南许昌，这本身就值得细品。

众人奔赴许昌，想学的究竟是什么？答案藏在一个个细微的故事里。刚刚过去的国庆假期，胖东来全渠道接待顾客近400万人次，不少外地游客凌晨两点便驱车赶来排队等候。面对汹涌客流，门店没有止步于维持秩序、张贴一句“请耐心等候”，而是早早备好牛奶、面包、卤蛋，将一份份温热早餐送到熬夜排队的游客手中。

还有极致的“为你着想”。今年5月，不少在胖东来买过粽子的消费者突然接到来电，因为一款粽子调价，结账时多收了顾客4毛钱。胖东来不仅退回4毛钱差价，还额外补偿每人200元消费卡。更早之前，还有一位老人买馒头时结账少了一个，直接赔偿200元。

在外人眼里，这些“极致”可能有些小题大做，却恰恰让消费者被真诚感动。近些年，全国不少商超进行“胖改”，降低货架、拓宽通道、改变商品陈列，甚至是复刻烘焙区、熟食区。但如果把这些当成了“胖改”的全部，恰恰没有把握住内核。

改变商品陈列，背后是深耕供应链；快速退款、加倍补偿，背后是严格品控；提高员工收入、拥有更多休息的权利，员工发自内心感受到被善待，这份善意才会自然流淌，传递给每一位进店的消费者。把细节当回事，把人放在心上，服务不是一套标准化的表情与动作，而是善意由内向外的自然传递。

此次大咖云集的培训，并不是为了简单复刻一家网红店。培训班上还有河北的信誉楼讲百货自营、华润万象城讲商圈运营、长春的“这有山”讲场景营造、北京稻香村讲老字号焕新……政企学界同台研讨，从不同业态、不同定位中找到适合自己的转型路径，才是真正的目的。

不只是胖东来，新消费领域，河南涌现出一批现象级品牌。华豫佰佳、鲜风生活、淘小胖和农夫·刘先生……“豫超”集体出圈。更难能可贵的是，本土商超各有特色、差异定位，却共同回答着“顾客为什么愿意来、员工为什么愿意干、商品为什么值得信赖”。有的打磨自有产品，有的做好供应链体系，有的潜心自建中央厨房、打磨服务，品牌之间错位竞争、竞相成长，激发全省消费市场一池春水。还有蜜雪冰城、锅圈食汇等一批消费品牌从中原大地走向全国，河南零售业悄然形成独树一帜的商业“群象”。

这场在许昌举办的培训班，重点也不在于证明一家企业有多火。就像于东来一直坚持的，不需要胖东来开遍全国，而需要更多像胖东来这样的企业。对内尊重劳动者，对外真诚对待消费者，用产品品质筑牢信任根基，在相互取经中找到适合自己的路，探索更加丰富的零售场景，或许才是此次学习更重要的价值所在。