人民城市的数智答卷丨融通中外治理智慧，彰显中国城市治理样板

央广网北京10月14日消息（记者唐婧）据中央广播电视总台经济之声《天下财经》报道，12345市民服务热线一头连着群众，一头连着城市治理。2019年，北京以12345为主渠道开启接诉即办改革，将数字智能融入城市治理全过程。在推进人民城市建设进程中，我国立足本土实践创新，融通中外治理智慧，形成了可感知、可实践的中国城市治理样板。系列访谈《人民城市的数智答卷》，今天推出《融通中外治理智慧，彰显中国城市治理样板》，专访中国社会学会原会长、南京大学教授宋林飞。

记者：放眼全球，不少国际超大城市也建立了市民诉求受理、公共服务响应机制，对比来看，北京接诉即办这套数智化、全民参与、精细化的治理模式，具备哪些独有的鲜明特色？

宋林飞：世界上还没有像北京这样提出来“接诉即办”的做法。从北京来看，它为什么能够接诉即办？它有一个统一的入口，条块联动，这种智能的闭环有利于解决部门隔离的难题，因为政务中心现在大家一起办公。原来是被动受理，一开始北京可能也一样，但是现在“未诉先办”，源头治理，它就升级了。国外的同类机构目前基本上是事后响应，个案处置层面是你反映了我就来处理，做到这样的海外大都市已经不错了。

另外，群众的评价是一个标准和尺度，体现全过程人民民主的基层实践。因为国际上的城市投诉是这样的，你有投诉，完成了工单就算处理完成了。北京已经把群众的解决率、满意率作为标准，这两个标准应该说是非常好。

记者：很多国家也在尝试数字城市治理，但有的出现技术先行、脱离民众需求的问题，北京接诉即办把数字技术和“以人民为中心”的治理理念深度融合，北京接诉即办的改革经验，可以为全球超大城市治理提供哪些可借鉴的思路？

宋林飞：一个就是以人为本的理念，北京以民众诉求为起点，应该是一个很重要的思路。另外一个，打通部门壁垒，现在有一些统一平台，政府可以协同处理，打破了权限。大都市周边都要连起来，北京范围很大了，但它周边的还得要协调起来，这样能够解决很多问题。另外把治理关口前移，这是目前治理现代化的一个普遍原理，那么北京做得挺好，大数据实现源头治理以后，关口就前移了。另外一个就是普遍性的问题，现在北京也保留人工渠道，也是一种柔性服务机制，这也能顾及一些居家的残疾人和老年人。

记者：从国际视角看，接诉即办改革为何能成为中国式现代化城市治理的典型样本？

宋林飞：第一，不同部门、区域之间的协同要有制度化的安排，这样才能真正打破部门之间、区域之间、行政区之间的障碍。第二，数字技术的赋能从被动处置向主动研判转型，也通过人工智能和平台来实现。有利于把矛盾化解在萌芽状态，防止一些矛盾出现。第三，我们提倡的全过程人民民主也找到一个很好的基层实践样本。现在在推进中国式现代化进程中，全过程人民民主仍然要坚持，这样才能够把基层的各种力量都动员起来，把大城市治理好。

记者：面向未来，在推进中国式现代化城市建设过程中，接诉即办的数智治理模式，还有哪些可以继续探索完善的方向？

宋林飞：我们的政府平台可以跟一些AI的头部企业合作，这些头部企业要更多跟社区街道的治理人员共同研发一些新的模型。因为政府基层工作的同志非常了解一些基层情况，但是人工智能数字化这些技术缺乏，怎么结合起来共同研发，这样可能把北京的治理经验再进一步提升，满意度进一步提高，使老百姓能够生活在一个非常祥和的环境中。