以服务温度提升文旅热度：河南文旅消费提质增效的路径研究
当前，我国文旅消费正经历由资源竞争向服务竞争、由门票经济向体验经济的深刻转型。决定一地文旅口碑的已不仅是山水资源和硬件设施，更是贯穿“吃住行游购娱”全链条的服务温度。所谓“服务温度”，是指以游客需求为中心，贯穿文旅供给各环节的人文关怀、情感诚意与响应效率，能够体现地方文旅系统的软实力。服务温度在创造消费需求、激发消费活力、提升品牌价值、增加目的地吸引力等方面发挥着重要作用，能够直接影响文旅热度。推动河南文旅产业高质量发展，从当前文旅消费的新需求与新趋势入手，积极探索以服务温度提升文旅热度的河南路径。
一、服务温度成为文旅竞争的重要变量：当前文旅消费的新需求与新趋势
文旅消费的新变化体现了游客需求和服务方式的变化。近年来，全国文旅消费呈现出玩法驱动、情绪主导、科技赋能、影旅融合等新趋势，游客不再满足于“到此一游”，而是更加注重参与感、情绪价值、互动体验和个性化服务。由此，文旅目的地之间的竞争也逐渐从单纯比拼资源禀赋和产品供给，转向比拼准确地识别游客需求、及时回应游客诉求、充分创造体验价值。“服务温度”正是在这一转变中成为文旅竞争的重要变量。
（一）新供给创造新需求：以“超级周末”为代表的大流量呼唤文旅服务升温
为一场赛事奔赴一座城，为一场演出玩转一座城，正在成为休闲消费的新风尚。2025年“苏超”火热期间，江苏把赛事与城市消费连接起来，在全省设置573个“第二现场”，推出50多条“跟着苏超游江苏”主题线路，将观赛与景区、文博场馆、商圈等串联起来。2026年山东齐鲁足球超级联赛同样延伸了票根的使用场景，济南赛区球迷凭票可享受景区、酒店、餐饮等优惠，“一张票根享全域”成为撬动消费的新方式。
河南的“超级周末”同样热气腾腾，郑州依托体育赛事、演唱会和其他艺术演出持续强化周末流量入口功能，洛阳牡丹文化节、开封NPC互动、平顶山马街书会等节会IP各展所长。当游客从“看一场演出”转向“玩一座城市”，服务就不能停留在单一场景，而要延伸至交通接驳、消费联动、信息获取和游玩体验等全过程。因此，流量越大，越需要以有温度的服务承接流量，将短时聚集的人气转化为全域消费的体验。
（二）人情味与烟火气吸睛：情绪价值成为提升文旅服务温度的重要方向
文旅消费已从看风景转向重体验，致力于满足情绪价值的消费项目越来越受欢迎。“淄博烧烤”“榕江村超”“大唐不夜城”等文旅IP相继“出圈”表明，现代文旅产业已不再局限于对风景、风物、风情的景观性打造，情绪价值正成为文旅产品不可或缺的一部分。生活中的印证比比皆是，今年清明，曹操墓前放上了布洛芬，李白墓前摆上了美酒，霍去病墓前甚至被送了辣条，年轻人以平视姿态与历史名人对话，在共情古人境遇中寻找心理共鸣与情感释放。情绪经济升温，反映出消费端对服务温度的渴求，能否供给充沛的情绪价值已成为影响传播效果和游客选择的重要变量。
情绪价值是游客的需求，服务温度体现的则是目的地对这种需求的回应能力。河南的文化资源和市井烟火为这种回应提供了丰富基础，契合“情绪供给”潮流的景区迎来了口碑与客流的双丰收。汴河游船把宋代市井百戏、宫廷雅乐等内容融入水上游览，开封交通部门推出响应式公交，将小众景点和民宿区纳入服务范围，万岁山NPC玩法吸引游客围观。2025年开封累计接待游客1.16亿人次，实现文旅综合收入870.68亿元，同比增长均超10%。这些变化说明，游客的停留时长和消费意愿与实际体验密切相关。因此，把河南的人情味和生活气息转化为温暖人心的服务体验，从而形成消费口碑，是提升文旅服务温度的重要方向。
（三）数字化服务既要有速度也要有温度：“人工智能+文旅”深度融合加速推进
生成式人工智能技术正在重塑文旅服务的全部链条。国务院印发《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》，明确要加快实施“人工智能+”行动，促进人工智能在文化领域的应用。2026年以来，各地政府陆续出台相关政策，《北京市推动“人工智能+文化和旅游”发展行动计划（2026—2028年）》提出要构建智慧文旅发展体系，赋能首都文旅产业高质量发展；《江苏省“人工智能+文化旅游”行动方案（2026—2028年）》明确要部署六大应用场景和20项重点任务，为文旅行业智能转型提供方案蓝图。由此可见，人工智能已成为全面提升文旅服务的关键技术支撑。
技术有精度，服务有温度，河南高度重视文旅数字化建设和智能化转型。2024年6月，省级智慧文旅平台“一机游河南、一图览文旅、一键管行业”正式上线，目前已接入8586个重点文旅场所，基本实现实时监控、运行检测、应急调度。全省建成58个智慧旅游沉浸式体验新空间，推出100个文旅消费新场景，30个智慧文旅项目进入全省5G建设项目清单。从省级平台到城市助手，从线上导览到沉浸体验，河南的智慧文旅正从建起来走向用起来。技术的价值在于借助技术更早发现游客需求、更快回应游客诉求、更精准提供个性化服务，让数字化服务既有速度也有温度。
（四）提升服务温度，要求影旅融合拓展文旅服务新场景
越来越多影视作品取景地成为游客竞相前往的打卡地，影旅融合成为文旅行业的新增长极。《生命树》热播撬动青海生态文旅，《主角》让陕西秦腔的热度持续攀升，潮汕方言电影《给阿嬷的情书》则带着侨批文化在国际传播中“破圈”，这充分说明影视与文旅的共通基础是体验，影旅融合需要推动游客去线下打卡、体验，进而产生自发的消费与认同。
河南影旅融合加速起势。今年4月，综艺《妻子的浪漫旅行》到访开封、洛阳，万岁山武侠城、龙门石窟随节目热播圈粉全国，实现节目热度、明星口碑与城市文旅三方共赢。被业界称为“竖店”的郑州，已有微短剧制作企业800余家，越来越多的游客循着剧中场景找上门来，剧组拍景、游客追景成了日常，影视基地旁村民的小卖部一天营业额能有上千元。由此看，影视带来的流量只是起点，目的地能否提供与影视内容相匹配的场景、互动和消费体验，决定了流量能否真正转化为文旅增量。提升服务温度，也意味着将服务从游客抵达后的接待环节延伸至内容体验、场景互动和文化认同。
二、以服务温度提升文旅热度：河南文旅消费提质增效的路径研究
文旅热度是资源吸引、内容传播和消费体验共同作用的结果，而服务则是连接游客与目的地的重要环节。对于河南而言，历史文化资源和城市烟火气为文旅发展提供了丰富内容，但资源优势并不会自动转化为游客的良好体验，更不会自然沉淀为稳定的消费口碑。所谓“服务温度”，是将游客需求置于文旅服务全过程，通过主动预判、细致回应、智慧赋能和体验创新，把资源优势转化为可感知的服务体验。提升服务温度，需要推动服务理念、服务场景和服务方式系统转变，使服务从流量承接向体验创造延伸，从问题处置向主动预防转变，从标准化供给向个性化体验升级。基于河南文旅消费的新趋势，应从客流高峰服务、特色消费供给、智慧文旅治理和剧旅融合转化等方面协同发力，让服务成为承接文旅热度、延长消费链条和塑造目的地口碑的重要支撑。
（一）前置服务关口，在客流承接中体现服务温度
服务温度首先体现在对游客需求的主动预判上。文旅消费高峰期，游客最直接的体验来自预约是否顺畅、交通是否便利、排队是否有序以及问题能否得到及时解决。因此，应推广“胖东来式”服务理念，把功夫下在游客开口之前，让高人气转化为好口碑。一是预约先分流。通过“一机游河南”、携程、导航、小程序等实施分时预约，提前发布客流预警、停车余量、排队时长和替代线路，防止人挤人、排长队等画面成为“避雷帖”素材。二是服务先升温。借鉴胖东来“把老百姓装在心上”的经营理念，在排队区、换乘点增设遮阳棚、免费饮水和急救站，加强一线人员温情沟通培训，积极打造“老家河南，热情满满”等热门话题。三是投诉快处置。参考胖东来迅速响应的危机公关经验，实行2小时响应，当日反馈，以真诚姿态提升河南文旅品质服务口碑。
（二）丰富体验供给，在情绪满足中提升服务温度
服务温度不仅体现在服务态度上，也体现在能否提供符合游客个体需求的体验上。“悦己游”“自在游”等消费趋势表明，游客越来越重视旅行过程中的自我感受，对个性化、松弛感和情绪价值的需求持续提升。因此，应把这种需求转化为更加丰富、细分和有特色的文旅供给，以信息公开前置化解预期落差，防止慕名而来、败兴而归。一是立足地域特色，扩大内容供给。围绕老君山、云台山、太行大峡谷等避暑胜地，推出“跟着节气去旅行”“中原赏秋地图”等主题线路，嵌入观星度假、森林医院、洞穴禅修等场景，完善配套服务，以游客体验为导向推动县域旅游做大做强。二是加强策划组织，推动业态融合。推出“旅游+”复合型悦己产品，围绕“票根经济”“体验经济”“她经济”等新业态，联动打造听觉漫游、数字娱乐、Color walk、互动演绎、汉服旅拍、轻仪式消费等场景。三是丰富夜游体验，塑造差异化地标。针对夜游龙门、夜游清园、只有河南等，升级国风互动、主题巡游、非遗体验等项目，通过内容迭代提升复游率。
（三）强化智慧赋能，在主动响应中强化服务温度
服务温度并不意味着降低管理标准，而是通过技术赋能实现更精准、更及时的服务。应以省级智慧文旅平台为依托，推动景区管理从被动处置转向主动服务，让智慧监管既有力度、更有温度。一是强化总体调度。加快建设河南5G融合智慧调度平台，依托平台大屏实时掌握开封万岁山、登封少林寺、洛阳龙门石窟等核心景区及重点街区运行动态，实现客流监测、交通疏导、投诉处置一屏总览、一键调度，确保高峰时段指挥有序、响应迅速。二是做优个性化服务。开发小豫景区管家服务智能体，联动“一机游河南”微信小程序，通过AI伴游为游客提供行程规划、智能订购、安全提示等伴随式服务，让每位游客都有“随身管家”。三是注重情绪疏解。构建跨模态智能分析系统，接入微博、抖音、小红书、携程等平台的实时数据，生成景区情绪热力图，对游客的集中诉求与情绪波动提前感知、即时派单、现场跟进，推动服务从人找服务向服务找人转变，让智慧监管既有力度更有温度。
（四）深化剧旅融合，在场景体验中延伸服务温度
服务温度的最终落点，是把一次性的流量关注转化为可持续的体验关系。郑州“竖店”拥有丰富的微短剧创作和取景资源，应进一步推动影视内容与文旅场景、消费业态和城市文化相互转化，使游客从追剧走向追景，从打卡走向参与，延长影视流量向文旅消费转化的链条。一是推动场景转化。各级文旅部门扶持取景地同步搭建短剧打卡场景，将交互灯光、VR等新技术与行进式演艺、“剧本杀”等文艺新形态结合，转化为可消费的文旅新业态。依托短剧平台推出“微短剧同款打卡地图”等社交互动产品，通过游戏化场景引进文旅流量。二是优化品牌联动。支持影视公司、文旅企业、景区运营方以合资运营、作价入股等方式共同开发剧旅融合IP，将短剧同款融入地方“吃住行游购娱”产业链条，提升品牌知名度和美誉度。三是促进收益共赢。引导短剧片方，通过授权观众以二次传播、二次创作的方式获得分成，开展打卡现场解锁剧情彩蛋、免费体验交通等活动，激发社会大众话题。调动大众力量擦亮“行走河南·读懂中国”品牌，为文旅强省建设注入持久动力。
【作者：杨曦 单位：河南省社会科学院 本文系河南省社会科学院基本科研费重大项目《河南推进二十四节气文化视听传播的数智创新路径研究》（项目编号：26E008）阶段性研究成果】
编辑：付婷 审核：姜秋霞