每经热评|一次“下跪”、一场连麦、一回携狗就餐，三起事件共同叩问双向对等的消费文明

每经评论员 付克友

近期，三起消费事件接连引发关注，令人深思。

一是“东航空姐下跪”事件，乘务员因餐车碰触旅客手肘，遭辱骂脚踢，对方竟然可以不受任何追究“自行离开”；二是“张雪机车连麦”事件，女子称男友进ICU无法提车，要求退款，后被证伪；三是“优鼎优火锅店携狗就餐”事件，顾客将宠物狗放上餐桌，导致商家停业整顿3天，销毁所有餐具，当天客人两倍退款。

一个是航空服务，一个是机车售后，一个是餐饮卫生，三个案例暴露部分商家和消费群体的权责认知错位，并指向同一个命题：消费者与商家的关系，究竟应当何以为界？

边界之一，是关于职业尊严，维权不能变成人格羞辱。

东航事件中，乘客对服务不满，可以投诉，可以申诉，可以诉讼，但辱骂、恐吓不是“维权”，而是践踏人格尊严。顾客身份不是羞辱他人的通行证。对航司而言，保护旅客合法权益与维护从业者职业尊严，不是非此即彼，而是一体两面。东航后来终于报案，并暂停为肇事乘客提供承运服务，中国航协呼吁文明乘机、理性维权，才是契约精神与法律尊严的正当回应。

边界之二，是关于交易诚信，诉求不是透支善意借口。

张雪机车事件中，女子一句“男友住进ICU”，声泪俱下，其实在对商家进行道德施压。张雪当场表态可退车、可帮助，甚至一度要处罚下属大区经理。然而后续通报显示，用户实际并未住院，更未住进ICU，车也提了。虚构悲情谋取退款，这不是维权，而是欺诈。它透支商家善意，践踏市场规则，挤占了真正困难者的救助资源。张雪机车明确表示“对撒谎零容忍”，这并非冷漠，而是守护诚信消费者的共同利益。

边界之三，是关于公共规则，消费场域没有私人特权。

在火锅店事件中，顾客无视门店规定与工作人员提醒，执意携带宠物就餐，触碰食品安全与公共卫生红线。养宠与消费体验，固然是个体自由，但自由必有边界，即恪守公共规则，尊重其他消费者的权益。宠物友好不是让宠物上桌，而是让规则上桌。任性越界的个人自由，本质是自私的特权滥用。火锅店的放任，无疑也是一种失责。

不难发现，三起事件中，商家和消费者的关系是失衡的，是不对等的。乘客自认为高高在上，所以才敢对空姐颐指气使；女子自认为“弱者有理”，所以才敢虚构悲情、裹挟舆论；食客自恃有“消费优越感”，所以才敢破坏规则，不把服务员的提醒放在眼里。

反过来看，除了张雪一时蒙在鼓里，商家对这样的消费者也是逆来顺受，诚惶诚恐，生怕得罪，服务沦为被情绪和私欲随意拿捏的对象。

问题是，消费者有消费和维权的权利，但没有人格羞辱权、公然撒谎权，以及公共空间特权；商家有服务的义务，但没有无底线退让的义务，更没有牺牲员工尊严换取“息事宁人”的义务。消费关系不是“主仆关系”，不是“敌我关系”，而是平等契约关系。

于商家而言，权责的边界在于有担当、有底线。有担当，是对真实受损的诉求迅速响应、真诚赔付，如火锅店的退一赔一，以及张雪在连麦时的严肃承诺。有底线，是对无据投诉、恶意闹场敢于说“不”，敢于取证、敢于拉黑、敢于交予法律裁决，如张雪机车拒绝撒谎者，以及东航最终报案追责。有这样的担当与底线，才有双向对等的消费关系。

更重要的是，规则前置、一致执行。商家无原则的“和稀泥”，看上去是“顾客至上”，实则是纵容“按闹分配”和“肆意越界”的歪风邪气。比如，航班安全员为何不能当场制止霸凌？火锅店为何没有提前拒绝宠物入店？规则不能只是挂在墙上，而要刚性落地。

不得不说，在供强需弱，特别是一些行业“内卷”的背景下，商家与消费者的市场地位也时移世易，潜移默化地改变着双方的心态。但无论怎么变化，真正健康的消费关系，都不是一方压倒另一方，而是双向对等、各守其界。边界一旦失守，善意就会被透支，信任就会被侵蚀，商家与消费者的关系就会失衡。

就此而言，唯有厘清彼此的权责边界，才能找回相互信任，构建良性消费生态和双向对等的消费文明。消费者有分寸，尊严不被纠纷践踏；商家有温度，善意不被谎言消费；规则有牙齿，秩序不被私欲僭越——这才是商业文明该有的消费伦理。

每日经济新闻