53分钟速解退费难题 成都暖心服务赢得外地游客点赞

“虽然我已经离开成都，但心里特别暖！”一通回访电话里，来自北京游客的由衷感慨，道出双节期间成都文旅消费服务带来的满满安全感。中秋国庆双节，成都消费市场热度高涨，依托“政府快办、商家快赔”联动服务，全力保障广大游客“来成都放心吃、放心购、放心游”。

9月30日，这名北京游客在龙泉驿区悦来街一家药房购买10瓶氧气瓶，准备奔赴川西高原游玩。抵达高铁站后才得知氧气瓶无法带上高铁，受行程时间所限，游客把货品寄存在附近酒店前台，随即联系药店申请退货退款，却始终联系不上商家。万般无奈之下，游客拨打12345热线求助。

10月1日9时30分，龙泉驿区市场监管局大面市场监管所接到涉旅诉求，立刻启动直达快办机制。节日期间，该所严格落实24小时值班值守、负责人带班制度，确保投诉举报渠道全天候畅通。值班人员第一时间联系游客、对接商家，核实事件原委，安抚游客情绪，向商家宣讲“在成都放心吃放心购放心游”倡议。

经沟通协调，商家表示只要氧气瓶未拆封、无破损就可以办理退款，还专程前往酒店前台现场核验货物。监管工作人员全程跟进督办，10时23分商家完成全额退款。工作人员随即电话回访，游客对处理结果十分满意。从接件到办结，整起消费纠纷仅耗时53分钟。

▲市场监管部门在双节期间开展工作

“我把氧气瓶放在酒店前台，是因为相信成都的治安和酒店管理。没想到市场监管部门和药店这么负责，商家还自己跑一趟去取。虽然我已经离开成都，但心里特别暖。欢迎你们以后来北京玩！”游客在回访中，为成都高效的处置效率和商家的诚意服务连连点赞。

这份游客口中的“放心”与“暖心”，源自成都双节落地的两项硬核机制。据了解，今年双节，由市城运办牵头推行12345涉旅诉求直达快办机制，涉旅诉求按管辖权限直派景区、属地镇街及相关承办部门，明确快速处置时限。市市场监管局、市文旅局等七部门同步建立消费纠纷快速赔付机制，市、区两级消委会设立“放心消费保障金”，对责任明确但经营者无力赔付的纠纷先行赔付，再依法追偿，免去游客维权奔波之苦，把一桩桩“烦心事”化解为“暖心事”。

双节期间，龙泉驿区市场监管局紧盯食品药品、价格秩序、消费维权等重点领域，加大巡查力度，畅通维权渠道，做到涉旅诉求即接即办、快办快结。下一步，当地将持续联动多方力量，优化诉求处置模式，完善“快办快赔”联动流程，让“放心吃、放心购、放心游”成为更多游客的真切体验，以细致周到服务擦亮成都旅游金字招牌。

百雅婷 红星新闻记者 龚靖杰

编辑 欧鹏