及时语 | 东航向公安机关报案，为一线乘务员“撑腰”应成常态

提要：让无理取闹者付出代价，让基层员工感受到尊严，安全的飞行和高质量的服务，才能有坚实的根基和底气。

“乘务员跪地道歉”事件发酵多日后，东航的第二份通报终于硬气了起来。

10月3日晚，东航发布情况通报，明确涉事旅客行为涉嫌扰乱民用航空器内秩序，严重侵害公司员工人格尊严和履职权益，公司已正式报案。

人们朴素地相信，一家能护员工周全的企业，才能为旅客提供有温度的服务。东航为员工撑腰的行为，赢得舆论场一片点赞。不过，从舆论追问到坚定维权，中间这几日东航表现出的“迟疑”，还是暴露了不少行业痛点。

回顾事件时间线，“乘务员跪地道歉”事件发生在9月28日，东航第一次发布事件说明是在9月30日，且措辞是“公司关注到网传相关视频”。再细读内容，其不仅回避了最具争议的“下跪”问题，还试图以“该员工已恢复正常工作”作为事件和舆论的收尾。

这种试图息事宁人的回应，一定程度上暴露出东航对舆情的回避态度。而这种回避，和涉事乘务员持续退让，为无理取闹的旅客提供“无限服务”的原因，本质上同出一脉，都是“让旅客满意”滑向极端后的产物。

长久以来，民航业把旅客投诉率和满意度相关的数据，作为衡量服务水平、反应服务质量的重要指标。同时，在经历了高速扩张期后，航空公司之间的竞争模式，也逐渐从价格战转向了“卷”服务质量和品质。

在行业高质量发展的转型期，拼服务本是好事，但若旅客满意度、投诉率压倒一切，负面舆情就成了航司眼中的“洪水猛兽”。

于是，在处理客诉时，一些航司的目标就不再是查清事实、分清责任，而是以最快的速度平息事端，避免引发更大舆情。落到实际管理中，就会表现为片面追求旅客满意，甄别有效投诉和无效投诉的机制空悬，大部分责任与压力被压向一线，但员工缺乏申诉和救济的渠道。

有位已经离职的乘务员接受媒体采访时表示，“旅客投诉不仅会影响绩效，也会影响晋升。”对一线员工来说，旅客的投诉和不满，就成了更为实质的“洪水猛兽”。投诉从一种推动服务改进的反馈机制，转而成为一种悬在头顶的未知恐惧。

长此以往，一线员工“压力山大”，在冲突中不断让步，个别旅客的无理取闹被错误激励，极端情况下就催生了诸如“下跪”这样慌不择路的屈辱场面。

更重要的是，空中乘务员既是服务员也是安全员，飞行安全和空防安全责任才是核心职责。只有降低无效或恶意投诉可能带来的负面影响，乘务员才能更好地分配工作精力。对一线乘务员的“撑腰”，本身应当成为一种行业的常态，这也是纠正行业内“重服务轻安全”片面认知的关键一环。

事实上，民航局在2024年发布的《关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》中明确指出，针对各类客舱服务投诉，各航司应以 “谁主张，谁举证”为原则，完善被投诉人员申诉机制。随后，东航、深航等也都陆续发布跟进落实的措施。

不过，这些措施有没有落实到位，能否真正转化成一线员工的底气，成为他们应对恶意投诉、心无旁骛履职的后盾，仍有待观察和验证。

一家愿意站出来维护员工人格尊严的企业，反而能因展现出的人文关怀，赢得公众更深的认同。胖东来设置“委屈奖”，为员工人格撑腰的举动收获大量叫好，就是这个道理。反观以“极致服务”著称的海底捞，曾被爆出要员工要自掏腰包买礼品赔罪。企业的“宠客”文化，落到执行层面，变成基层员工自我牺牲的压力，这是很多消费者无法接受的，也反噬着企业自身的品牌形象。

极致服务不是“无限服务”，劳动者没有必须无底线忍让、甚至承受人格羞辱的义务，任何职业和岗位也都不能靠牺牲一线员工的尊严去维系体面与口碑。

东航选择报案，后续仍需公安机关作出认定。但企业敢于划清边界，本身就是一个重要的契机，只有走出对投诉率的“恐惧”， 让无理取闹者付出代价，让基层员工感受到尊严，安全的飞行和高质量的服务，才能有坚实的根基和底气。

（大众日报记者 赵晓昕）