东航通报“空姐下跪”，为受委屈的员工撑腰应是常态

文 | 半糖可乐

9月28日晚，网友张先生发视频称，空姐推小车送饮料，不小心磕碰到一名男子手肘，没啥大问题，但他不依不饶，空姐道歉了还不行，跪着求他踹一脚也不行。

29日，极目新闻记者联系到张先生。据其介绍，事件发生在 28 日 21 时许，他搭乘合肥到大连的航班，途中拍到上述一幕，“当时空姐跪了两三次，挺久的，我没有录到全程视频”。此后，张先生删除了自己账号上的视频。

9月30日，东航就此事发布通报称，餐车不慎碰到乘客后，乘务员当即反复致歉，乘客连续使用粗俗过激言语，并威胁脚踢乘务员，乘务员受到惊吓。

事发后，公司第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作。

东航表示，公司正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证，将“严守航空安全底线，依法依规维护员工职业尊严”。

空姐下跪道歉，这个画面给人们造成了很大的冲击，也触碰了服务行业的尊严底线。

按张先生的说法，空姐推餐车时，轻微蹭碰到了正在睡觉的旅客手肘——既没有破皮，也没有红肿，乘务长已经拿冰袋敷过，但乘客依旧揪着空姐道歉不及时不放，在客舱内大声质问，哪怕她下跪道歉，也不罢休。这一行为，显然已经超出了合理维权的范畴。

这两年，民航公安机关组织开展了依法整治“机闹”的专项行动。“在使用中的航空器内逞强耍横、起哄闹事、损毁财物、殴打辱骂机组人员”，是典型的“机闹”行为。

如果空姐推餐车时轻微磕碰了乘客，乘客有权要求道歉和合理的医疗检查，但要是得理不饶人，让整场纠纷持续整个航程，那就从维权变成了刁难。

此事之所以引发广泛关注，除了乘客的因素，也是因为空姐下跪的画面，戳中了民航空乘服务人员的痛点。看东航的意思，空姐下跪，是“受到惊吓”。

但有自称机长的博主说，只要乘客执意投诉，乘务员都会面临扣分、停飞、扣绩效、影响晋升。很多时候，不是她们愿意低头，是被现实规则逼得用尊严换生存。

媒体报道，东航客舱服务部制定的《乘务人员作风纪律量化考核管理办法》，包含非常详细的考核项目，其中涉及21项正面行为加分项目，21项负面行为扣分项目，当个人累计扣分值达到标准时，将被立即采取警示谈话、培训考试、暂停派遣、降舱降级等管控措施，之后还需要接受年度安全运行审核时业务部门的跟踪验证。东航内部相关人士告诉媒体，根据公司相关规定推测，这名乘务员大概率会被航司处罚。

图片来自网络。

如果这名空姐被处罚，相信很多人难以接受。航司当然有权制定规则，要求空乘人员给乘客提供良好的服务，但是这种要求不能没有边界，更不能以牺牲员工的尊严为代价。

如果一线员工因恐惧投诉，不得不靠下跪求饶来“解决问题”，那么这套考核机制的初衷，显然已经被扭曲了。

脱口秀演员嘻哈此前做了十三年空姐，她的段子里，有很多对奇葩乘客和空乘职业困境的吐槽。

人们喜欢看脱口秀，一个重要原因是，它能传达一种豁达的人生观。无论讲述者曾经多么痛苦，当她站上台笑着讲述时，内心已经选择与那段经历和解。但嘻哈不太一样，她的段子总让人觉得，她还在愤怒。

到底遭遇了什么，让她如此愤怒？空姐下跪这一幕，虽然前后经过还不清晰，但多少让外界一窥空姐这个群体的困境，也对嘻哈的愤怒有了更具象化的认识。

东航在通报里说，会依法依规维护员工职业尊严。但人们仍不确定，它这次为受委屈的员工撑腰，是舆论倒逼出来的“特事特办”，还是有制度兜底的常态。

如果东航能够证明，其考核机制，能区分合理建议与恶意投诉，相信能进一步平息疑问。