管得宽·码上办：一块二维码提质一座城

*本文为《半月谈》2026年第18期内容

入秋之后，有着“21℃的城市”美誉的贵州省安顺市热度不减：黄果树瀑布游人如织，安顺古城烟火升腾，越来越多游客到安顺来休闲度假、旅居小住。

源源不断的客流，既为文旅市场注入了活力，也带来了消费纠纷、环境噪音、停车难等治理考题。游客的诉求接得住、体验守得住吗？居民的烦心事如何快办？安顺积极探索建设“管得宽·码上办”数字化基层治理平台，交出了一份主客共享的治理答卷。

位于贵州安顺市的黄果树大瀑布。（黄果树新闻传媒中心供图）

管得快：从层层转办到现场即办

“传统政务热线层级多、流转慢，群众反映一个问题要经历登记、分办、转办等多道环节，等诉求落地，游客可能早已离城。我们就想，能不能把响应力量直接下沉到群众身边？”安顺市精神文明办专职副主任许东说。

近期，游客周女士一家人在贵州安顺古城用餐时，因账单多出一道未点菜品与商家发生争执。在热心市民的提示下，她扫了门前的二维码反映诉求，不到15分钟，景区志愿者便赶到现场，核对了点菜记录和厨房出单，确认是点菜系统串单所致，误会当场化解。“没想到扫个码，问题解决得这么快。”周女士感慨道。

在贵州安顺古城，“管得宽·码上办”志愿者引导游客体验线上诉求服务。（陈月圆 摄）

这个二维码，正是安顺市搭建的“管得宽·码上办”平台。西秀区精神文明办主任张红告诉半月谈记者，平台二维码张贴在景区入口、酒店宾馆、社区楼栋、商圈街巷的显眼位置。不管是外地游客，还是本地居民，遇到纠纷，掏出手机扫码就可以提交诉求。按照平台公布的办理规程，群众扫码提交后，后台1小时内完成甄别分派：意见建议即收即办，常规问题2小时反馈，复杂事项24小时内回应、3个工作日内办结销号。

该平台与传统热线最大的不同在于响应力量的构成。社区工作者、楼栋长、保洁员、保安、志愿者等，这些本就“住在这里、守在这里”的人，成为感知群众诉求的敏锐触角。游客扫码反映的各类问题，15至30分钟即可有人到场。

在西秀区马槽社区，居民郭鹏被楼下一家烧烤店的油烟困扰了很久，每天傍晚油烟直往家里灌，窗户开不了，衣服没处晾。“本来都不抱希望了，后来抱着试一试的心态，扫了楼道里的二维码。”郭鹏说。当晚8点左右，社区工作人员和城管队员一起到了现场，先查看油烟排放情况，又到郭鹏家里感受实际影响，随后找烧烤店老板当面沟通。没几天，烧烤店完成管道改造，把露天烤炉全部搬进了店内。

从收单到办结，每个环节有明确时限，每类事项有清晰路径。环环相扣的制度设计，让“码上办”从一句承诺，变成可追踪、可检验、可评价的标准化办事流程。

管得宽：从各管一摊到主客共享

治理边界的拓展，离不开志愿服务队伍的成长。西秀区凤巢居委会覆盖25个小区，有2557户共计6319人，仅依靠有限社区工作人员，很难实现全域精细覆盖。

2023年，退休干部张家金牵头组建“管得宽”志愿服务队，最初只有30余人，工作局限于捡拾垃圾、调解纠纷、整理共享单车等简单事项。历经3年发展，队伍扩充至230余人，吸纳律师、医护人员、退役军人等专业力量加入，从零散巡逻转向专业分组服务。“队伍大了，能管的事也多了，但光靠热情不够，还得靠专业。”张家金说。

2026年5月29日，在安顺市西秀区中国人民银行宿舍，志愿者入户为老人开展便民服务。（陈月圆 摄）

家住西秀区凤凰社区的78岁失能老人陈德英深有感触：“服务队定期到家里打扫卫生、测血压血糖、做康复指导。有事就找‘管得宽’，他们自会有办法。”

服务对象的拓宽，更彰显“主客共享”的治理格局。今年7月，湖南游客刘先生第一次到安顺古城，因街巷错综复杂找不到路，扫码留言建议增设路牌标识。一小时后收到转交办理通知，一周后得到反馈：古城入口、岔路口等关键位置增设了12块标识牌。而在凤凰社区，一位居民发现小区禁止占用消防通道的标识牌被树枝遮挡，扫码反映后，社区当天就协调物业修剪树枝、恢复标识。

游客的建议“从无到有”，居民的诉求“从有到优”，背后是同一套治理逻辑：游客和居民在这里并非两套系统，而是同一条通道。遛狗牵绳、摊位规范、垃圾清运、车辆停放……这些关乎本地居民的“文明小事”，和游客的“烦心事”一样，都在同一条通道上得到响应。

管得好：从立竿见影到久久为功

“码上办”的立竿见影，让群众看到了变化、感受到了温暖。但快速响应只是第一步，当诉求入口全面敞开、服务边界持续拓宽，一系列“成长的烦恼”也开始显现。

基层志愿力量的承压运行是最直观的矛盾：受理范围持续拓宽，大量细碎繁琐的末端事务下沉一线，志愿者长期连轴运转，仅靠个体热情难以支撑长效运转。旅游城市特有的淡旺季差异，也在考验治理韧性：暑期、节假日工单量陡增，淡季诉求回落、部分治理资源闲置。同时，基层志愿者处置权限有限，跨部门事项流转链条较长；多个服务平台并存，既增加游客的认知负担，也造成县区之间的数据壁垒。

类似的问题，是旅游城市普遍面临的课题。“‘管得宽’，不一定能百分百管得好；‘码上办’的问题，也不一定能彻底解决。但这能让我们更加明白工作中存在的不足和努力方向。”西秀区创建工作办公室副主任景华虎说。

针对“宽而难续、忙而不均”的现实痛点，安顺市正通过机制化建设系统破局：转型服务模式，按领域分配志愿服务力量，从人人全包向专人专办升级；探索正向激励，推行志愿者轮值与积分奖励制度，防止队伍过度消耗；深化平台整合，推动多平台数据互通，减轻基层重复操作负担；均衡服务供给，细化分类、调配资源，避免淡旺季“忙闲不均”。

数字化的治理探索，也在安顺多点开花。面向乡村地区，普定县开发“文明和美普定”微信小程序，自今年4月底上线以来，接到群众反映问题135个，已交办整改122个。而在西秀区，这一平台的前身——“您‘码’上提、我马上办”自2025年5月投用以来，已累计收集群众诉求405条，响应率达100%，满意度达98.7%。品牌整合升级为“管得宽·码上办”后，这一数据仍在持续更新。

一个文旅城市的竞争力，起于山水之美，却决胜于治理之效。“遇事有人管”，这份源于日常治理精细化、高效化的安全感，正是一座旅游城市最坚实的口碑。

半月谈记者：李黔渝