128.6万件医疗投诉背后：渠道畅通了，医生为什么更累了？

作者 颜齐

2026年医师节，一部短剧在医疗圈刷屏。深圳卫健委发布的《当医生反向投诉》设想了一个平行世界：医生可以反过来投诉患者，无理取闹的投诉者会被通报单位、影响背景调查。片中有一句台词被反复转发：“要讲证据的，不能无凭无据让医护人员去花费大量时间精力自证清白。”

短剧是虚构的。但它能引发如此广泛的共鸣，恰恰说明了一个问题：现实中医护人员面对不当投诉时，几乎没有“讲证据”的余地。一位三甲医院医务科工作人员看完后说：“这个片子，只是把大家想做却不敢做的事拍出来了。但我们心里清楚，这只是理想化的口嗨，没有落地的可能。”

这起事件把一个问题摆在了台面上：当不当投诉的成本几乎为零，而自证清白的成本又极高，医生和患者之间的信任还剩下什么？

12345市民热线、院内投诉热线，设计的初衷是让对医疗服务不满的患者有一个低成本、高效率的反映渠道。它像一个“泄压阀”。不疏通患者的不满情绪，更不理性的维权或许就会发生。2024年最高检起诉伤医扰医犯罪141人，说明这类极端事件并非孤例，而是持续存在的行业风险。投诉渠道的畅通，是患者权利的底线保障，这一点没有商量余地。

但问题在于，投诉这个“泄压阀”，现在却被不当投诉反过来加压，变成了压在医院和医生身上的“加压泵”。

投诉的“异化”

2025年，全国医疗卫生机构累计受理医疗投诉约128.6万件。这串数字背后，是无数医生在诊疗之外被消耗掉的时间和精力。

但真正值得追问的，不是投诉本身，而是投诉中有多少属于不当投诉。黑龙江绥化市卫健委在一篇文章中，把恶意投诉的特征概括为十六个字：无诊疗过错、虚构事实、反复缠诉、以施压索赔为目的。文章将其细分为四类：热线滥用型、线下缠访型、网络医闹型、职业碰瓷型。

换句话说，问题不在于患者有没有投诉的权利，而在于这项权利是否被滥用。

人民日报2026年9月10日的一篇评论描述了不当投诉处理的基本流程：投诉来了，医务科要核查，医生就得放下手头工作，撰写说明、自证清白。投诉方一通电话、一条短视频即可发起。医方自证清白却需调取病历、组织专家复核、准备答复材料。双方的启动成本，不在一个量级。

国家卫健委公开数据显示，2025年全国医疗卫生机构累计受理医疗投诉约128.6万件，全国医疗机构年均投诉量较十年前增长近三倍，其中网络投诉占比已超过45%。这些投诉中，大量工单并非源于医疗质量过错，权利滥用问题持续凸显，已经演变为行业共性难题。

“零投诉”考核制造了“按闹分配”

如果说个别患者的恶意投诉是散点，那么考核机制就是把散点连成线的东西。

人民日报的评论指出，许多医疗机构以“零投诉”考核为导向，将投诉量与绩效考核等硬性绑定，形成“投诉即扣分”的高压链条。投诉不分诉求真伪一律追责问责，不少医护人员为避免考核扣分宁愿“花钱买平安”，客观上助长了“闹而获利”的投机心理。

黑龙江省绥化市卫健委此前发布的文章把这个问题说得更透。文章指出，考核机制失衡是恶意投诉泛滥的核心诱因。当下多数地区将投诉量与医院拨款、科室评优、医护绩效深度绑定，硬性推行“零投诉”指标。投诉处置缺乏前置核查，不分诉求真伪一律追责问责。医院为避免考核扣分，普遍选择息事宁人、赔钱妥协，变相纵容了恶意投诉行为。

这种“不分真伪一律追责”的逻辑，让不少医护人员为避免考核扣分宁愿“花钱买平安”。反过来，也有医生因惧怕不当投诉而优先“自保”，高难度手术不敢开展，必要检查能省则省，这同样难以保障患者的治疗效果。

一项发表在《医院管理论坛》的质性研究（社会科学领域的一种基本研究范式，与定量研究相对）对13名被投诉医务人员进行了深度访谈，提炼出的主题之一是“巨大的精神压力，尤其来自考核制度”。研究结论明确建议：医疗机构需建立无过错投诉豁免机制，优化服务流程，构建“心理—法律”双重支持体系。这份研究等于在说：当前的考核制度本身就是创伤源，它需要被治疗。

先甄别，再派单

不当投诉之所以能畅通无阻，一个关键原因是甄别机制的缺失。投诉进来，不问真伪，先派单再说。医院收到工单，不问对错，先追责再说。这个链条从头到尾，没有人去追问一句：这单投诉，到底有没有事实依据？

一些地方已经开始从源头堵住这个漏洞。

方向一：让考核不再逼着基层“先低头”。

山东临沂在12345热线办理规则中明确，承办单位接到工单，经调查核实诉求无事实依据、诉求不合规，可申请启动不合规诉求处置程序，不再简单要求医院无条件办结。这意味着，面对明显缺乏依据的不当投诉，医院不再需要为了“完成任务”而被迫道歉或赔偿。

规则调整的实质，是把“满意率”从一个绝对指标，变成了一个有条件的参考指标。不再死磕满意度，也就解除了基层“必须先认错”的压力。用一位医疗律师的话说：好的投诉制度，应该让做错事的人承担责任，也让没有做错事的人不必靠低头认错换取工单结束。

方向二：让不当投诉不再往下派。

云南保山市龙陵县、浙江宁波、福建厦门等地，正在强化政务热线的诉求甄别。龙陵县的做法是：对于不符合法律法规的诉求、违背公序良俗或恶意占用公共资源的诉求，做好解释说明，不再向下派单。针对疑难复杂诉求，由研判小组厘清职责边界后再派单。

但更根本的，是让不当投诉回归法治轨道。

2026年6月，国家卫健委等14部门联合印发《2026年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》，首次将“网络医闹”纳入清理对象。8月，四部门公布《关于加强医院法治建设的意见》，明确要求完善医闹（含网络医闹）应急处置预案和流程。

地方也在行动。泸州市卫健委、市委网信办、公安局联合发布通告，明确界定了“网络医闹”的十类行为，包括编造散布虚假信息、非法公开医务人员信息、组织网络水军炒作等。黑龙江绥化、四川泸州等地卫健委密集发文，针对恶意投诉的系统性整治正在铺开。

人民日报的评论把底线说得很清楚：“投诉渠道的畅通，是患者权利的底线保障，这一点没有商量余地。但底线之上，是非必须分明，合理的诉求和恶意的纠缠，不能混为一谈。”

治理不当投诉的方向，不是关上投诉的门。而是应该让合理的诉求有回音，恶意的施压有代价，中间的模糊地带由独立的甄别机制来判断，而不是由一线医生用自己的时间和情绪来兜底。