上观时评 | “出租车抛客甩客”问题，上海为何这么重视？

近半年，上海深入推进“出租车抛客甩客”专项整治，两大机场拒载率大幅下降，收获乘客和网友好评。这看起来似乎只是解决了部分机场乘客的体验问题，或者说是改善单个行业的形象问题，但从本地媒体曝光引发关注，到多方出手治理取得成效，上海为何对这件“小事”高度重视？

出租车曾是上海一张亮丽的名片。很多第一次来上海的人，对这座城市留下美好的第一印象，就是那些操着沪普、戴着白手套的司机爷叔们，周到的服务、透明的价格、过硬的车技和对城市道路及交通状况的熟悉，给了他们良好的“入沪第一站”体验。然而这些年，受多重因素影响，这张“名片”有所褪色，甩客、宰客、卖客等事件时有发生，直接影响城市的形象。

在移动互联网时代，这些问题的影响会被几何级放大。一次被甩客的经历发到社交媒体，批评、吐槽声会在回声室里被迅速放大。网友往往会以一个具体的案例来观察衡量一座城市的治理水平——有一句评论很有代表性：上海这样的国际大都市，如果出租车也是这个水平，那就令人失望了。

这些看似不大的问题，还会波及影响到其他行业。上海正在全力建设国际消费中心城市和入境消费第一城，推动文商旅体展融合进一步深化。体育赛事、文娱活动、商业展会、旅游景点穿起的线下消费链条中，出租车和网约车承担着不同环节之间的衔接角色。如果有人打车被抛被宰，游玩消费的热情自然也会受挫。

由此看，出租车行业对上海而言，承载的意义已经超出行业自身，行业的治与乱，会在多个层面造成影响。而机场、火车站作为多数人的“入沪第一站”，又放大了这种效应。更进一步看，在上海这样一个大都市，任何一个细节的治理水平，都会产生相当广泛的影响。

不过我们欣慰地看到，相关部门没有“小看”这类事，而是一以贯之地重视问题，并持续改进工作。此前浦东机场禁止网约车揽客运营引发反对声，相关部门迅速重新评估、修改政策。虹桥站“打车难”被吐槽，今年管理方多措并举，通过改造设施、优化管理等手段，显著提升了打车体验。

而这一次机场甩客宰客问题的根源，出在短途订单收益少与司机排队时间长的矛盾上。最早推行短途票，正是为了解决这个问题，为“运气不好”的司机托个底，只是随着实际情况发生变化，制度设计需要进一步完善，堵住“钻空子”的动机和空间。这次发现新问题后，相关部门及时出手，加强整治处罚力度，让问题进一步得到改善。

面向未来，相关部门或可更进一步优化制度，比如采用梯度式设计，避免产生“悬崖效应”。治理覆盖面也可进一步扩大，对机场以外的类似乱象、以及同为主流出行选择的网约车特别是其背后的平台加强监管和引导，实现从“一件事”到“一类事”的治理效果升级。

应该说，随着城市发展，出租车行业以及其他各个领域都可能不断出现新问题，关键在于能否及时发现问题、回应问题、改善问题——这个过程，也是城市治理能力体现与提升的过程。

特别是在一些看似没有上级要求、考核指标或短期经济效益的事上，是否把公众和社会的呼声、需求而非账面上最直接的“性价比”作为判断其是不是“小事”、值不值得下决心花力气解决的标准，体现了决策者有没有真正做到“以人民为中心”、有没有树立和践行正确政绩观。而且，这类事做得好，或者在收到批评后认真及时回应改进，往往能带来超出一般的好效果和信任积累。

习近平总书记今年7月考察上海时强调，工作中要牢固树立和践行正确政绩观，想群众之所想，急群众之所急，制定实施有效的政策举措，坚持久久为功，把老百姓关切的事一件一件办好，持续增进民生福祉。

许多城市治理课题看起来“可大可小”。对上海而言，投入多大的精力和资源、把工作做到什么程度，都要从人民的视角出发，以人民的需求、感受作为标尺，这也是高质量建设现代化人民城市的题中之义。从“出租车抛客甩客”整治效果看，坚持这样的治理思路，有时能产生超出一事一案的正面效应。