央视网评“扶老人遭索赔”：小事何以炸成全网热搜？

这几天，两件小事备受网民关注：一则是湖南祁东一店主好心帮扶进店晕倒老人送医被索赔，一则是女游客在青岛海边公园拍照无端遭陌生男子辱骂纠缠。单看事件本身，算不上什么“大案子”。可就是这样普通的民间小矛盾，却冲出本地圈层，变成亿万网民围观的公共事件。

小事何以炸成全网热搜？这背后暴露的，是不少地方在社会治理方面的共同窘迫：在互联网时代，还守着“线下维稳”的办事逻辑，停留在“管住人、按住事”的老思路上，严重缺乏互联网意识和舆情思维。

图源：视觉中国

当下，人人手里都有手机，时时处处都在“直播”。一桩邻里纠纷、一次口角冲突、一场民间调解，只要一段视频、几句文字，瞬间就能传遍全网。可不少治理者，惯性的处理方式还是，把眼前的人劝住，把现场的冲突摁住，当事人签字画押，“事情”就算画上了句号。至于“事情”被放到网上，社会公众会怎么看，会读出什么信号，对社会风气、城市口碑可能带来什么连锁反应，压根不在他们的考量范围之内。

就拿湖南店主扶人被索赔这件事来说。法律上讲，店主施救本就不该承担责任。可调解的结果却是，无过错的施救者还是掏了一笔补偿款。线下矛盾看似平息了，可这套“无过错也要出钱摆平”的处理逻辑被传到互联网，大众读到的是什么？是好人行善反而要破财，是讹诈可以拿到实际好处。地方相关部门线下调解的一纸协议，放到网络舆论场，直接变成刺痛全社会善意的现实案例。现场的矛盾看似解决了，舆论层面的“次生矛盾”却被制造出来了，并有可能不断演进。

过去讲“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”，现在有人还总结了一句：“线下闹不如线上炒，上热搜比上访快。”这话听着刺耳，却戳中了一些地方治理的真实软肋。

我们谈社会治理要有舆情思维，不是说害怕热搜，也不等于一看到网上有声音就慌慌张张，以为一味妥协“花钱买平安”，更不等于删帖捂盖子、一关评论万事大吉。舆情思维，本质上就是要学会把“线上的万千眼睛”纳入处置全过程。处理线下矛盾的时候，多问一句：如果这件事被拍成视频传到网上，公众能不能接受这个处理结果？这么判、这么调，传递给社会的是什么导向？

一些公共管理部门、单位总是容易陷入两种极端。一种是舆情恐惧症，看见负面声音就想着捂压，企图把消息捂住就等于问题消失。另一种是舆情麻木症，觉得网上吵归吵，热度总会过去，线下该怎么处理还怎么处理，对网络民意视而不见。这两种思维，与当下社交媒体流行的时代背景格格不入。

任何是非模糊的调解，一旦放到互联网的放大镜之下，很容易传递扭曲的社会信号。“闹得凶就占便宜，守规矩就吃亏”，这种观感一旦反复出现，伤害的不仅是地方，也会伤及整个社会的规则体系。社会治理不仅要面对线下冲突的双方当事人，还要看见屏幕后面千千万万普通人。

有人会说，基层人手有限，琐事如山，哪有工夫为每一件鸡毛蒜皮的纠纷去预判网上的反应。这话不假，基层的辛苦不可否认。但互联网时代，这已是绕不开的必修课。今天的普通民事纠纷，很可能就是明天的全网热点。不是每一件小事都要“大动干戈”，而是脑子里要多一根弦：守住法治底线，分清是非对错，不能为了快速平息事端，模糊黑白、牺牲公道。

该是谁的责任，就是谁的责任；无过错者，更不该被迫出钱消灾，受侵害者该得到及时的保护。该硬的地方要硬，该讲理的地方讲理，不要总想着靠妥协或调解息事宁人，换一时安稳。如果为求一时太平，对错含糊，就算把当事人安抚下来，隐患也埋下了，一旦曝光，就要付出数倍的代价去收拾烂摊子。

舆情不是洪水猛兽，本质是民情民意在公共舆论场上的投射。大家期盼的社会治理，既要解决老百姓眼前的磕磕碰碰，也要看得懂网络时代的人心所向。让行善者不用寒心，让受欺负的人及时得到保护，让守规矩的人不吃亏，让无理取闹者得到应有的惩戒，让每个人都能看到公平、正义、温暖和力量，这才是社会治理现代化该有的样子。

图源：视觉中国

主 编丨单镜宇

编 辑丨知行

审 校丨天明