瑞幸“进口”奶油不能止于道歉，别把膈应消费者当流量密码

8月2日，山东济南瑞幸店员用奶油发泡器给同事喂食嬉戏的视频引发热议，2日清晨，该视频发布账号就已注销。8月2日，瑞幸就此回应称，“公司对此事高度重视并第一时间进行内部调查。经核查，视频中两位伙伴使用当日门店打烊后废弃的奶油物料进行拍摄。该行为严重违反相关管理规范，公司将严肃处理。拍摄中涉及的奶油物料和奶油枪已废弃。”瑞幸表示，瑞幸咖啡始终将食品安全及用户体验放在首位，也将持续在全国门店加强人员培训，为消费者提供更安心、更高品质的产品。

回应及时，态度诚恳，但舆论不会因此轻易翻篇。因为“进口奶油”是否是废弃的，是否在第二天被卖给了顾客，事实本身已不再重要。我们相信这名员工的发心并不坏，报废的物料玩梗拍摄，更希望的是增加些趣味性好吸引关注，类似的桥段在平台上并不少见。但重要的是，作为一名连锁餐饮品牌的员工，奶油发泡器这样一个接触食品的器具在镜头前被变成了“玩具”“流量工具”，所玩的梗实际上是在拿消费者当效果器。

无独有偶，今年1月，因为社交平台上模仿制作印度街边饮料的内容爆火，不少饮品店员工在个人账号上跟风拍摄就引发了消费者对于食品安全的担忧，不少品牌因此发布致歉声明。对于品牌来说，一些饮品店员工的个人账号通过分享饮品制作流程、个人工作vlog等内容对于品牌新品的宣推、形象的构建都起到了不小的积极作用，同时，拍摄内容打造自己账号，员工在工作中的获得感、成长感都有了明显的提升，因此“一棒子打死”拒绝员工拍摄内容于情不太合适；同时出于尊重员工自由和个人权利的角度，饮品品牌对于员工的个人账号过度干预于理也不应该。

既然于情于理都不该“手伸太长”，那是不是品牌方也很委屈？

答案显然是否定的。品牌必须认识到员工既然是在社交平台经营账号，那么难免就会把“流量”放在首位，因此这些“手抓冰块”“嘴含奶油”“灵魂浇给”的场面总是反复上演。纵观这些引发热议的账号和争议内容往往不是员工心血来潮的突发奇想，而是随着平台的“热点”指挥棒起舞，跟风玩梗看似“活人感”很重，实则是在悬崖边跳舞。品牌方如果不加甄别，放任自流，在这些内容为自己带来正向流量的时候默不作声，在带来负面流量的时候就切割道歉，没有一贯的管理标准全凭网友喜好判断好坏，那么迟早有一天陷入“管也是错，不管也是错”的罗生门。“不好管”不能就干脆“不管”，一次次的“爆雷”不能被当作是偶然发生的“小概率事件”，如果老走一套“先膈应人再道歉”的路径，那这些道歉声明里写道的“将食品安全和用户体验放在首位”还有多少可信度？

同时，作为餐饮行业的从业者，身着工服，身处工作间，要认识到自己在这样的拍摄环境里所做的一切行为都与品牌强相关，一些员工的个人账号正是因此建立了固定的人设，获得了更高的关注度和流量，日常发布内容时，更应当珍惜自己的羽翼，坚守职业道德红线，自觉地远离与食品安全相违背的内容。不是每一个梗都需要去贴，也不是每一个热点都需要去追，一味地满足流量需要，背离大众对自己职业的期待，完全是本末倒置。

视频发布者的账号已注销，品牌方也表示会严肃处理，这件事能够画上一个句号。但如果行业不引以为戒，不能给出一个类似员工社交平台操作指南的标准，把“加强培训”当作敷衍消费者平息舆情的口号，那么类似的嘘声只能打上省略号，而对品牌自身的伤害，则会加上一个大大的感叹号！（评论员：子涵）