20条硬核举措出台！从源头到末端，江西全链条营造放心消费环境

消费是拉动经济增长的重要引擎。日前，省消保委、省市场监管局联合出台《关于深化全省消费者权益保护工作的若干意见（暂行）》（以下简称《意见》）。这是我省立足消费维权新形势、新需求，系统强化消费者权益保护治理的又一重要举措，旨在通过压实各方责任、打通维权堵点，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。

翻开这份《意见》，二十条务实举措紧扣消费全链条，从督促经营主体落实首要责任、强化社会力量保护责任、夯实行政部门保护责任、健全司法机关保护责任四个维度，构建起全方位、多层次的消费者权益保护体系，让维权更高效、让消费更放心。

维度一：压实“第一责任”，让每件“小事”都有人管、有人应

经营主体是消费维权的第一责任人。《意见》将督促经营主体落实首要责任放在突出位置，推出一批直接惠及消费者的“硬招”。

针对消费者最关心的退换货难、纠纷解决慢等痛点，《意见》明确提出，鼓励引导网络交易平台、旅游景（街）区、大型综合体等开办者建立和完善先行赔付制度，将其纳入商户入驻合同条款，对合法权益受到侵害的消费者先行赔付，推动消费纠纷快速高效解决。同时，大力推广经营主体线下无理由退换货，统筹推进异地异店退换货服务体系建设，让消费者线上线下购物更有“后悔权”。

为将消费纠纷化解在源头，《意见》提出扩大在线消费纠纷解决（ODR）机制覆盖面，积极引导消费投诉量较多的企业加入全国12315平台，力争全省ODR单位先行和解率稳定在20％以上、发展质量达到30％以上。此外，推动大中型经营主体设立专兼职消费者权益保护专员，专兼职和解消费纠纷，让消费者的每一件“小事”都有人管、有人应。

维度二：汇聚社会合力，新闻媒体被赋予舆论监督重任

消费环境建设是一项系统工程，需要凝聚社会各界力量。《意见》专章部署强化社会力量保护责任，着力构建政府主导、企业自律、行业自律、舆论监督、公众参与的社会共治格局。

在发挥消保委组织作用方面，《意见》明确健全各级消保委组织建设，支持其开展消费提示警示、比较试验、消费调查等社会监督工作。同时，引导行业协会商会设立消费维权服务站，建立信息共享会商机制，强化行业自律。

新闻媒体的舆论监督作用同样被赋予重任。《意见》鼓励媒体曝光违法违规经营行为、发布典型消费侵权案例，引导经营主体依法经营、消费者依法维权。此外，还将完善消费维权志愿者招募、管理制度，吸纳法律专家、行业专业人士建立专家库、律师团，广泛参与消费维权公益行动。

维度三：提升行政保护质效，相关投诉办结时限压减50％以上

行政部门是维护消费者权益的中坚力量。《意见》在夯实行政部门保护责任方面要求明确，聚焦于提升维权效率、加大执法力度和强化信用监管等关键环节。

针对消费投诉处置效率问题，《意见》提出推行12315等平台受理的消费投诉处置分类改革，推动旅游、食品、较小金额等消费投诉受理、办结时限压减50％以上。同时，深化12315与12345政务服务便民热线的深度融合，健全诉求分流、协同处置、结果反馈的闭环工作机制，有效避免重复投诉、多头投诉。

在监管执法方面，《意见》明确强化消费维权与行政执法、刑事司法衔接，加大“诉转案”力度。聚焦食品药品、教育培训、预付式消费等群众反映强烈的突出问题，开展专项整治，强化源头治理。值得一提的是，《意见》特别提出开展恶意索赔行为部门综合治理，严厉打击以投诉举报为名的恶意索赔行为，切实维护消费者和经营主体的合法权益。

维度四：健全司法保障，积极开展消费公益诉讼

司法是维护社会公平正义的最后一道防线。《意见》从完善法规体系、创新调解机制、强化公益诉讼等方面，进一步夯实消费维权的法治保障。

在制度供给层面，《意见》提出聚焦新型消费业态、预付式消费、个人信息保护等重点领域的法律空白和监管盲区，适时推动消费维权法规规章体系迭代完善。在纠纷化解层面，将依托人民法院调解平台推动消费纠纷线上调解与线上司法确认的流程贯通，支持设立人民调解、行政调解、司法确认有机衔接的“一站式”消费纠纷化解平台。在检察监督层面，明确围绕食品药品安全领域侵害众多消费者合法权益的行为，积极开展消费公益诉讼，完善线索移送、调查取证、案件办理衔接机制。

消费环境事关民生福祉。可以期待，随着20条举措的落地见效，我省消费环境将更加安全放心，消费维权渠道将更加畅通高效，消费者敢消费、愿消费的信心和能力将明显增强。当消费者权益得到切实保障，消费市场的源头活水也将持续涌动。