“便捷医院”，如何才能真便捷？

笔者有个湖南的朋友，算得上互联网医院的“资深用户”了。几年前他查出腮腺瘤，在北京做完手术。最开始，他每次复查都得从湖南千里迢迢往北京赶，路费住宿费尚且不论，舟车劳顿让他倍感疲惫。后来听说开通了互联网医院，复诊可以在线上视频完成，康复的药物也可以快递到家，确实方便许多。

如今，像他这样选择线上诊疗的患者不在少数。国家卫生健康委公布的数据显示，截至2025年9月，我国互联网医院已达3756所，2024年的诊疗人次达1.3亿。互联网医院已经成为我国医疗服务体系的重要组成部分，不少患者享上了科技发展的福。

不过，最近听这位朋友“吐槽”，说在互联网医院这个“便捷医院”也遇到了新的“堵点”。那天，他早早守在手机前，页面明明白白显示“前方0人等待”，可等了大半天，医生始终没接诊，最后只能无奈关掉页面，等第二天再碰运气。

听罢笔者又在周遭一问，不少有在线就诊经历的亲友也反映，排队时间长、回复不及时、操作繁琐、线上与线下服务脱节等问题，是不少互联网医院的“通病”。

互联网医院好处这么多，为啥在服务上掉链子？说到底，不是技术不行，是实体医院的互联网服务意识不足，对互联网医院不够重视，在实践中重建设、轻运营。

就拿在线就诊等待时间长这个问题来说，接受采访时有医生坦言，自己线下看门诊已经十分繁忙，有时候甚至顾不上喝水，如果线上线下还要同时接诊，确实强人所难。也有医生说，在线看诊收费低，相同的时长不如在线下门诊干活更有“价值”。一来二去，线上接诊的人手不够，患者自然只能干等。

这不是医生的错，也不是患者的错，是机制没理顺、保障没到位。想解决，也自然要扭着问题、抓住关键。医院不妨做好排班，专门设置互联网医院的接诊医生，由医生轮流值班，确保“有人在岗”。更重要的是，医院要完善在线接诊绩效考核机制，探索缩小线上诊疗与线下诊疗收费标准，充分激发医生在线接诊的积极性，让他们的付出与回报成正比。

更进一步，服务也要更走心。患者提问后能否实时提醒医生，开具处方后能否及时推送缴费通知，药品配送能否像查快递一样透明……这些细节直接影响线上就诊的体验。互联网医院不妨借鉴电商平台的“消息推送”“智能提醒”“物流追踪”等功能，让患者就诊体验更好。

监管也要跟得上。按照线下医院的标准，把线上诊疗流程、服务质量管起来，对敷衍患者、服务缩水的，该督促督促、该整改整改，这样才能确保线上线下一样靠谱、一样放心。

理性来看，当前互联网医院的“不便捷”，只是发展中的阶段性问题。慢病患者在家就能完成复诊开药和医保结算；异地手术后的康复指导，通过视频就能持续进行；人工智能根据健康数据提供个性化建议……这些过去想都不敢想的场景，如今正在逐步成为现实。互联网医院的未来，绝不应是线下医疗的简单复制，而应是构建一个“预防—诊疗—康复—管理”的全周期健康服务体系。

从数千里奔波到指尖轻点，互联网医院承载的是无数患者对“看病不再难”的期盼。我们期待，有一天，“互联网医院”能真正褪去所有“卡顿”与“生涩”，变得更智能、更友好，温柔守护每一个需要帮助的人。如此，每位患者无论身在何处，都能安心地感受到：良医，始终在线；健康，触手可及。‌

（执笔：申少铁）

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