售后无门，保险不收，烂尾车主何去何从

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作者 | 南风窗记者 何国胜

实习生 焦梦洋

编辑 | 向由

2024年12月11日下午，王琳驾驶极越01在校门口撞到了升降柱。极越汽车售后热情服务到晚上7点左右，之后，售后群里便“鸦雀无声”。

在王琳撞车的当天，极越汽车“原地解散”的消息传播开来。

当晚8点多，她问售后：“你们公司内部今天出来那么多风波，我这车还能正常修不？”但再也没人回答她。

风波出现的当天晚上，极越在官方微博发布《关于极越近期一些经营情况的说明》（以下简称《说明》），提到“涉及车辆的服务正常进行中，各个渠道仍然可以正常预约维保服务”。

极越在官方微博发布的《关于极越近期一些经营情况的说明》（上下滑动查看）

然而具体的困难没被解决。

“你们的配件全国都调不到货了，根本就没有人上班。”《说明》发布后，王琳从极越汽车授权维修店人员处听到的是如此回答。甚至其中的保洁人员都在议论，“你看那个人开的极越已经倒闭了，没得救了”。

而早在王琳之前，已有人经历过相似的事情。

2023年5月，中国消费者协会发布的当年第一季度“汽车投诉情况专题报告”指出，新能源汽车行业在快速发展之后进入瓶颈期，一些新能源汽车厂家由于经营不善面临退市问题，相关车辆的定期保养、售后维修以及原厂零配件服务等难以继续提供，车辆使用安全堪忧。

2024年2月，新势力造车企业高合汽车宣布停工停产。10月，一位高合车主尾灯被撞坏。其后，无论是官方售后还是二手平台，他都找不到配件，最后只能把车卖掉，“去年63万（元）提的，卖了23万（元）。”该车主告诉南风窗。

类似的故事或将不断发生。

小米集团董事长雷军此前在接受央视采访时，谈到对汽车发展趋势的预测，他表示，“汽车工业会跟互联网一样，会赢家通吃，最后全球可能就只有5-8家。”华为智能汽车解决方案BU董事长余承东也曾预测，“2030年中国车企市场主要玩家小于等于5”。

而这些新能源汽车爆雷后，品牌商“拂袖而去”，留下车主四处碰壁。

当初承诺的终身整车质保、终身免费充电等权益全部化为泡影。留给他们的将是售后电话无人接听、维修配件一等再等、保险公司一家一家询问、OTA升级就此停止……

“好自为之”

2024年12月事故发生后，王琳第一时间联系了极越售后人员。售后耐心地告诉她一系列流程——拍照、报保险、报警、打拖车电话。

同时，售后也迅速地赶到现场帮忙处理事故。大概晚上7点半，她的车被拖到了极越授权的维修中心待修。

王琳极越01碰到校门口柱子/受访者供图

“平时去维修保养、洗车，各个方面都非常好，特别暖心。”王琳说，但在12月11日极越爆雷之后，维修人员的态度也急转直下。

在调配件的过程中，维修人员不耐烦地说全国调不到货，“你们都倒掉了，没有人管了，门店都已经关门了，电闸都拉掉了”。

但王琳的运气不差，出事故一周后，12月17日，她的车找到配件修好了。而她去提车时，维修人员告诉她：“你们以后好自为之，这个车以后要出事了，（可能）就修不好了。”

相似的经历还发生在极越01车主陈亮身上。

在极越传出“原地解散”前一天，12月10日晚，陈亮的车被追尾了，后保险杠、尾门和防撞梁被撞坏。

次日，陈亮把车拖到了极越授权维修店。在陈亮和极越售后面前，维修人员信誓旦旦：“可以修的。”极越爆雷后，维修人员告诉他“订货了，但发不出来，一直处于缺货状态”。

此时，他再向极越售后咨询配件情况时，便没人回复。近半个月后，配件久等不到，维修店老板给了一个方案：先把店里暂扣的极越试驾车的零件拆下来给他用，等配件到后再还回去。

“不同意也得同意。”陈亮告诉南风窗，12月23日他的车装上了拆车件。

而除了眼前的维修问题，更多没遇到事故的极越车主担心的是当初承诺的终身免费充电、积分等权益。

王琳12月11日晚询问极越售后，无人回应/受访者供图

极越爆雷后，车主群很多人表示无法使用积分充电权益。王琳在12月17日提车时也发现了积分充电权益不能使用。

为了尽快把积分变现，减少损失，极越车主涌入极越商城。很快，极越商城被车主“洗劫一空”。王琳告诉南风窗，商城中很多商品都处于售罄状态。

但下了单，货却迟迟发不出来。她还有8万积分在极越商城，刚开始花了1万多积分在商城购买了香薰、腰枕、车罩等，但迟迟无法发货。

后来她把商品退了，积分又退了回来。

烂尾车的“裸奔”

某种程度上，王琳和陈亮正在走其他“烂尾车主”走过的路。

在极越汽车之前，2024年2月18日，高合汽车宣布停产6个月。2月22日，高合在App上发布与极越相似的公告：“我们会将用户的服务运营、车辆的售后维保等相关工作，作为最高优先事项竭力保障。”

但当月，一位高合车主在社交媒体上感慨，4S店已经人去楼空，车停在那里修不好，没有配件。

之后，等了近半年，上述高合车主仍未等来配件。后在2024年8月底与保险公司协商走了报废，80万元的车，保险赔了30万元。“肠子都悔青了。”他说。

深圳极越车友群讨论售后情况，极越客服电话无人接听,领克没有配件/受访者供图

高合和极越的“前车之鉴”——威马——也并不乐观。

上海车主胡进全在2021年买了威马EX5。购车时，销售承诺3年整车质保。

2022年，在正常用车过程中，车的加热器总成自然损坏。出问题后，他立刻联系威马售后。“质量问题，可以免费更换”，售后告诉他，“已经让厂家发货了，等一等。”

2023年10月，威马传出“破产”后，他再打威马官方客服热线已经打不通。“老是占线。”他告诉南风窗。等待时间从一两个月到一两年，直到今天他的配件也没有等到。

为了保证车辆的正常行驶，他最终把加热器总成的相关件从车上拆除下来。从此，他车上与加热相关的功能都成为摆设。

最近，快充问题又找上他，具体原因他也不清楚。此前，他的车一小时基本可以充满电。如今一小时只能充4度电，充满需要十小时左右。

售后无门的他，如今已经很少再开威马出门，重新开回油车。他也曾想过卖掉威马，但“二手车商根本不收”。

威马/图源@威马汽车

维修难之外，新能源汽车烂尾之后，车辆往往会被保险公司标记为风险车型，后续购买车损险难，也是大多数车主面临的问题。

“这种车缺乏维护，出事故的几率很高，保险公司赔付费用就会变高，所以他们不愿意给烂尾车提供车险服务。”黄河科技学院客座教授张翔告诉南风窗。

北京的威马车主赵子程，验证了这种判断。

最初是北京某保险公司不卖他车损险，后来绝大多数保险公司都如此做，只有一家公司还能买车损险，但价格远超威马破产之前，车损险加其他约七八千元。之后，他无奈跑到天津购买了平价保险，两千多元。“但听说天津今年（2024年）也不卖了。”他告诉南风窗。

而买不到车损险又找不到配件的胡进全只能让车“裸奔”。

尽管刚爆雷的极越车主大多并不面临续保问题，但车友群已经曝出保险公司的延保价格。“大概是已经报到了11000多（元），按照延保来讲的话几乎是快要翻倍了。”极越车主陈博文告诉南风窗。

配件难找和保险难买的问题，让大多数车主在用车过程中小心翼翼。像王琳的车，自从修好就一直停在停车场。“我已经不敢开了，万一又出事了怎么办。”她说。

雪上加霜

在新能源汽车维修保养本就难、贵，市场和相关人才普遍缺乏的大背景下，车企爆雷或破产，导致4s店关门和维修点减少，这对车主来说可谓雪上加霜。

根据中国汽车维修行业协会会长张延华在中国电动汽车百人会论坛（2024）的发言，我国现有燃油汽车维修保养相关的企业约40万家，而新能源汽车维修企业不到2万家，从事新能源车维修的技能人员不足10万人。

张延华表示，新能源汽车产业在快速发展的同时，其维修服务市场面临着严重的不适配问题。

此外，尽管商务部制定的《汽车销售管理办法》明确规定，“车企应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。”但这一规定落到新能源汽车头上时，情况并不乐观。

“一是车企本来不会放很多零件库存来占用资金，二是（烂尾车）保有量很小，供应商生产零部件的话都达不到规模效应，赚不了钱，所以这个规定很难去落地。”张翔说。

车企爆雷或破产，导致4s店关门和维修点减少，对车主来说是雪上加霜，图为极越汽车

惯常操作中，一个车企破产后，会指定另一车企来接手售后维保服务。依赖于成熟的配件市场和可观的保有量，传统燃油车车企破产后，接手企业的售后维保服务基本可以满足车主需求。

但保有量小和配件维修市场并不成熟的新能源汽车，尽管指定了售后维保企业，但效果并不如人意。

2024年12月13日，作为投资方，百度控股和吉利控股发布联合声明，表示会维护极越汽车用户车辆正常使用、售后和维修保养。7天后，极越又发布了《极越关于用户关系的问题说明（第三次）》的公告。公告明确指出极越车主可以通过领克售后热线咨询服务，线下可以承接极越汽车维保服务。

随后，被追尾的极越车主陈亮联系领克售后时，客服人员告诉他：“只能做简单的钣金喷漆，配件弄不了，需要等。”但在社交媒体上有网友表示喷漆也不行，因为没有拿到车漆配方。

12月20日，极越售后告知有问题联系领克客服/受访者供图

车主王琳修好车后担心车辆的系统问题，也找了领克的售后。“这个还没有完全交接好，只能检查一下外观、配件的安装。不能查智驾、电池有没有受到影响。”领克售后告诉她。

高合车主有同样的经历。

2024年8月份高合发公告称授权江苏悦达汽车集团全资子公司上海悦达智行汽车服务有限公司采购高合汽车零配件，支持高合汽车售后服务。实际中，前述高合车主在苦等配件半年无果后，只能亏本卖车。

最终的宿命是从市场消失

“烂尾车”车主面临的另一大难题，是车机系统及软件的维护与更新无法得到保障。

智能化是当下新能源汽车重要发展方向，而这些智能汽车技术、功能都需要依靠软件来实现，软件已成为决定汽车性能和功能的关键。

“所以说硬件是基础，软件才是灵魂。”广汽研究院智能网联技术研发中心副主任任强在2023中国汽车论坛如此表示。

同时，车辆的软件也成为车商的“杀手锏”，没有车商愿意把“灵魂”交由别人掌控。在今天的新能源汽车市场上，不同的车商形成了不同的车机系统。而这些各异的智能车机系统也正是不少车主选择新能源汽车重要理由之一。

前述极越车主王琳正是被极越的车机系统所吸引，她自认为驾驶技术不高，需要辅助驾驶。在她购买极越之前看了蔚来、小鹏、特斯拉等品牌，但试驾了极越之后被其语音助手Simo和“ASD”（Apollo Self-Driving阿波罗高阶智能驾驶）所惊艳，犹豫了几个月的她当天就下单了极越01。

2024年8月，在“进化·AI重塑智驾”为主题的极越端到端AI智驾发布会上，极越宣布将PPA智驾升级为ASD（Apollo Self Driving）阿波罗高阶智能驾驶

但这些优势建立在持续的服务上。张翔表示，（不少）车商倒闭后，其相应的汽车软件及系统服务会随之停止，“如果软件不能更新了，会导致很多功能都会失效”。

胡进全的威马汽车已是如此，由于车辆软件无法维护，车的APP远程启动、打开空调等功能均已经无法使用。

不少极越车主也反映，车机软件 bug 频发严重威胁行车安全。常见的有“车载系统崩溃、导航失灵、电池管理异常、无法更换（增加）车主授权、ASD使用中出现严重‘画龙’（智能领航情况下，车子不停在同一车道左右摆动）及幽灵刹车急降速等软件问题”。

更关键的是，由于当前新能源车较为普遍存在的“预制车”生产模式，所以很多新车上市时，软件功能并不完善，而是在后期通过升级不断完善。但实际中，这些功能已经成为车商的一个重要卖点。

陈博文在2024年6月份购买极越01时，“ASD”还是1.6的版本，需要用高精地图实现智能驾驶。“当时极越已经承诺在2024年底实现ASD高阶智驾，全国无图都能开。”他告诉南风窗。

OTA（Over-The-Air 车辆远程系统升级的技术）成为实现这些功能的重要方式，但一旦车商倒闭，车辆的OTA升级往往也即将终止。

2024年11月，@极越发文称极越上市一周年OTA升级次数为12次

如此情景下，“这些（烂尾）品牌的车，很快在一二线城市的路上就看不到了，它们会被很低的价格卖到偏远地方，然后因为没有正规的维保，使用寿命大大缩短，很快就会报废掉。”张翔说，烂尾车最终的宿命是从市场消失。

此外，张翔坦言，“烂尾车这个事目前没办法解决，行业也没办法维护车主的利益”，更多时候车主“只能自认倒霉”。