孟洋：做百姓美好出行的守护者

做百姓美好出行的守护者

——首汽约车驾驶员 孟洋

孟洋，男，中共预备党员，是首汽约车一名普通的一线营运驾驶员。自踏入网约车运营行业以来，他始终怀揣着“急乘客之所急、忧乘客之所忧、想乘客之所想”的服务理念，持续提升自己的服务水平。在他的无痕迹服务中，不仅注重细微之处的服务流程，更用心传递温暖的人文关怀。

一、认知转变：从准时送达到贴心化服务

在进入网约车运营行业之前，孟洋同志对工作内容的认知还仅仅局限于将乘客准时、准确、安全地送达目的地，而当他成为一名首汽约车驾驶员后，他对“营运”的理解发生了深刻转变。这种转变源于行业前辈的荣迹宣导、车队管理者的理念传承，以及李大庆班长的经验分享。孟洋感受到了首汽以点及面的成长关怀和前辈的思想传递，同时也坚定了自己复踏前辈足迹、实现自我成长的职涯规划。

在经历了从业初期对营运流程的熟悉固化，孟洋同志开始逐渐对服务环节有了更深入细化的自我要求。他深谙作为一名服务业从业者，如何为宾客提供精细化、个性化、贴心化的服务将是自身长久立足于行业的根基所在。于是他通过观察记录运营过程中的点滴小事，不断完善车内环境卫生和常用物品的设计布置环节，并在车内陆续添置了一次性雨衣，防水鞋套，皮筋头绳，针线纽扣，应急尿袋，一次性拖鞋，保温毯，口罩，创可贴，垃圾袋等常用物品供乘客自取。

孟洋细致入微的服务赢得了乘客的高度好评，援引乘客在好评文字中所述：目之所及而无尘，空气清新而淡雅，音乐舒缓且轻松，各种温馨提示贴和细致入微的常用品配备，很难想象能做到对网约车职业如此热情细心投入。甚至有乘客将车内环境拍摄视频上传至平台媒体，并配文：“最亲民的陆地商务舱。”看到乘客上车后目中一亮的表情，孟洋同志深知在被认可的背后，不能缺少的是与其同一需求角度的同理心和为宾客无私奉献的真心。

二、特殊关怀：细节服务每一位乘客

孟洋同志一直以来服务的一位乘客有着多年的腰疾旧患，日常出行需要始终佩戴腰部护具，冬不能吹风，夏不沾空调，乘车时稍大角度的转弯或道路起伏都会带来强烈痛感。乘客在上车前将自带的保温垫铺好后才缓慢落座，一路上不断重复叮嘱要缓行慢停，甚至沿途中哪条车道有井盖，哪段道路不平整，她都已牢记并预先提醒。在当时非高峰路况时段下，一段预估时长五十分钟的车程足足行驶了一个半小时，送到目的地后，他的整个后背都已经被汗水浸透，肩颈关节都像是粘连在一起，动一下都咔咔作响。而乘客也给出了超高的满意评价并当即约定了下次的用车时间。

在返回途中，孟洋同志不断回想刚刚送乘过程中的每个细节，并结合该乘客的身体状况思考如何在后续做到更精细、更贴心的服务。于是他当天便购置了坐垫靠枕以确保乘客腰背处舒适，重新更换了四门密封条以避免漏风，并在后排车窗上加装了磁吸纱网，用以辅助遮阳防晒。

时至今日，这位乘客每周工作日往返丰台昌平的出行始终由孟洋同志来服务，甚至在他执行冬奥保障任务期间，该乘客特意向单位提出了三个月居家办公的申请，只为在孟洋同志复岗前尽量减少出行频次。她在寄给车队的锦旗和表扬信中曾作出如下表述：作为首汽约车的多年用户，我见闻过不少司机在乘客要求下开快车，抢时间的职业能力，但真正能够把驾驶技能做到既慢且稳的，孟洋师傅是我遇到的仅此一位，通过接受他的服务，也让我重新认知了网约车这个行业原来可以有人做得如此用心。

三、岗位坚守：担起肩上的“护航”责任

在今年春节前夕，孟洋接到了一位央视早新闻栏目编播老师的订单。编播老师告诉孟洋，除夕夜打车困难，幸亏有孟洋师傅接下这个订单！那晚，孟洋接送了七位央视的媒体老师，让他们免于寒冬出行的烦恼。为了感谢孟洋的接送服务，央视的老师在工作间隙特意送来了大年夜的福饺。孟洋吃着热气腾腾的饺子，深切感受到了自己平凡工作的被认可与尊重。那一刻，“接送乘客出行的责任”已不仅是只言片字，更成为孟洋坚守岗位的动力。

四、后疫情挑战：创新服务程式的探索

进入后疫情时代，面对网约车出行环境的不确定性，孟洋开始探索和尝试新的服务模式，以适应乘客的出行需求。通过参与网络上比较热门的经管类知识学习，并结合自身的“三化服务”营运理念优势，孟洋逐步摸索出适合自己的短期发展程式：首先是锁定一类人群，如有稳定需求的通勤通学族；预设一幅场景，如高峰路况下约车难，易拥堵；其次是打穿一个痛点，如老年人就医行动慢，排队久，少陪伴；随之提供一份方案，通过沟通了解陪行伴诊的互需度；最后是完成一种出行习惯的植入，从而实现同类人群同类产品的认同和以点及面的横向带动。

在随后的运营实践中，孟洋的创新服务程式也显示出了一定的可行性。他找到在疫情期间工作时建立的病患资料库，通过线上回访，表达自己对病患家庭的关怀之意，同时传递可提供陪行伴诊的服务内容，并繁中选优地建立起了多个患方家庭的固定就医送诊群，实现了“三化”服务的正向传播。

五、深入实践：自我沉淀与乘客情感关怀

随着对“三化”服务的不断深入践行，伴随而来的是孟洋同志自有客户群体的不断壮大和水到渠成的收入保障，以及品牌价值的正向传递。时至今日，在他积累的近60人的出行用车客户群中既有稳定的通勤族，接送校学生，定期复诊的老人，更不乏差旅出游或商务接待的公务人群。

对孟洋同志而言，如约将乘客安全送达只是其工作内容的简单体现，而在接下来的运营工作中更需不断自我沉淀补新，放眼形势，紧跟趋势，聚焦优势，从而将需求消费转化为情感消费，那么收获的将不仅仅只限于言语上的褒赞，而是支撑其自身长久立足于行业的忠实客户基础和在精神层面上被认同、被需要的成就感。如此看来，这份简单不“简单”。

在服务流程上彰显专业与无形，在服务细节中传递温度和共情，这或许就是孟洋同志对“真心为宾客”的首汽服务宗旨之最好诠释。