“数字坐席、智能审核”：小工具解决“大问题”

在全面推行网上办税的过程中，纳税人非工作时间发起业务申请事项不断增多并希望得到及时处理反馈，税务机关虽已将大量人力用于受理网办申请，但仍无法提供稳定的办结时间预期，非工作时间和高峰时段纳税人办理等待时间较长。为解决这一供需不平衡难题，国家税务总局黑龙江省税务局（下称黑龙江省税务局）充分发挥智数赋能优势，创新推出“数字坐席、智能审核”服务。该服务将基于机器人流程自动技术（RPA）开发的软件程序应用于网办业务审核，通过数字虚拟劳动力替代人工操作，实现智能审核24小时不间断、无等候、即到即审，以小工具解决困扰纳税人缴费人的“大问题”，助力全省市场化法治化国际化一流营商环境建设。

双鸭山市税务局无人工的数智审核中心

在哈尔滨市道里区办税服务厅，刚刚通过“数字坐席、智能审核”办完涉税业务的哈尔滨鹰德房地产开发有限公司办税员刘丹告诉记者：“今天是周末，以前我们企业在非工作日时间提交网办业务申请，只有等到工作日才能受理，还要给税务机关打电话预估办结时间和办理结果。现在我们可以24小时随时提交，马上就能受理，不用再等到工作日，常用的办税事项也都包括其中，操作起来非常方便。”

哈尔滨市道里区四维奶站办税人李佳婷则开心地表示：“税务部门为我们个体工商户提供的涉税服务不仅高效、贴心，还很精准！我在办理‘新办纳税人业务’时，发现可以网上智能审核，基本不用等，系统自动确认多个环节，‘套餐式’服务的审核速度真是非常快！”

纳税人在可视化云税厅线上办理涉税业务

记者从黑龙江省税务局了解到，“数字坐席、智能审核”拥有全天候受理、秒级响应、分钟级办结等特点，可有效满足纳税人非工作时间办税需求。首先是精准可控，全流程智能审核。纳税人发起网办业务申请后，小程序便自动执行系统登录、任务读取、数据比对、逻辑判断、流程处理、结果反馈等全流程操作，实现网办业务申请的自动受理、自主判断、自行反馈。对纳税人信息异常或业务风险较高的业务，“数字坐席、智能审核”则自动推送给人工坐席办理，业务完成质量由专家团队随机抽检，进一步保障了业务办理的安全性。

“数字坐席、智能审核”遇异常或风险较高业务推送给人工坐席办理

其次是办税无休，全环节提速增效。该程序模拟税务人员，将人工办理业务时的逻辑判断和操作方式转化、固化为软件代码，每3分钟扫描一次待办事项，全程无需人工看守，实现7×24小时不间断处理业务，有效满足纳税人非工作时间和高峰时段办税需求，真正实现线上服务“不打烊”。

第三是流程闭环，全链条无人参与。“数字坐席、智能审核”独立部署、自动运行，事中有记录，事后可追溯，杜绝了人工操作的差异性和不规范性，较传统人工审核显著提升了业务办理的精准度、降低了差错率，并极大减轻了一线人员同质化业务办理工作量。“以前，我们基层干部每天都要对着电脑办理大量重复、机械的审核业务。‘数字坐席、智能审核’上线以后不仅方便了纳税人，更让我们有了更多的时间和有精力为纳税人提供更加个性化、精细化的服务。”哈尔滨市道里区办税服务大厅工作人员王鑫洋告诉记者。

纳税人在云自助办税区办理业务

据悉，该项创新应用自去年率先在双鸭山市试点后，截至目前，黑龙江省税务局已在全省13个市（地）局部署“数字坐席、智能审核”点位93个，实现了发票票种核定、信息确认、实名认证信息采集、发票申领等占总业务量90%的12项高频业务网上智能审核和实时办结。“‘数字坐席、智能审核’全面上线后，突破了上传电子扫描件信息识别等技术难题，日均业务办理量超过1500笔，一次性受理办结率达到91%。全省办结业务累计达到48万笔，单笔业务办理时间平均控制在2分钟以内，单机办理效率达到了人工办理的8倍，实现了纳税人端、税务端双提效、双减负。”黑龙江省税务局纳税服务处副处长戚玉恒介绍，这一创新举措还被国家税务总局认定为2023年创先争优项目，并已着手将相关经验做法在全国税务系统推广。

下一步，黑龙江省税务局将锚定建设全国一流税收营商环境目标，持续深入推进税费服务新体系建设，继续加大智慧办税服务力度，大力推进办税服务厅转型升级，为打造龙江特色营商环境品牌持续贡献税务力量。

记者：程瑶；摄影：程瑶；编辑：王余行；审核：王枫；统筹：杨国华