江西发布物业服务调查报告：物业费高的小区，业主满意度更低

随着我国城镇化进程加快，住宅小区物业管理服务质量成为社会关注焦点。7月24日，江西省消保委发布的住宅小区物业服务调查报告显示，在江西省住宅小区物业服务行业，普遍存在基础性服务满意度偏低、小区公共收益不公开、物业服务合同形同虚设等问题。实地调查甚至发现，物业费高的小区，业主满意度更低。

据介绍，为了解江西物业服务现状，2023年9月至2024年1月，江西省消保委联合各设区市消保委（消协），委托第三方机构，针对江西省内住宅小区物业服务领域开展了一次专项调查。此次调查采用问卷调查、深度访谈、体验式暗访以及合同合规性审查等多种方式进行，其中问卷调查共收集有效问卷2089份，覆盖江西11个设区市。

投诉最多的是小区环境脏乱差

江西省消保委相关负责人介绍，本次调查发现，物业服务企业在安全管理、公共设备设施管理、电梯管理、环境卫生、停车管理、小区公共区域经营、物业服务合同等方面存在较多问题。

从物业基础性服务情况来看，物业服务质量与业主期待明显不符。本次调查对物业安全服务、卫生清洁服务、公共设施维护和电梯管理四方面进行业主满意度评分，调查结果显示，各方面的满意度均刚过及格线，部分问题较为突出。其中，卫生清洁服务方面的投诉最多，问卷调查结果显示，有43%的业主投诉小区环境脏乱差；小区停车管理，则是业主与物业最难解决的问题。

调查显示，业主对物业的安全服务满意度评分排名最低。

超过四成的业主认为，所缴纳的物业费与物业服务质量不匹配。实地调查发现，物业费高的小区，业主满意度更低。一些业主指出，自身小区物业费高于同档次小区，但服务质量较差。物业服务质量未达到业主期望，而高费用与低服务质量之间的反差，又加剧了业主的不满。

从小区公共区域经营收益情况看，物业公司普遍在公共区域经营，但收益不公开，去向不明。问卷调查结果显示，54%的业主表示物业在公共区域经营前未告知业主委员会或业主（未成立业委会小区）并经过同意；56%的业主称物业未公布过公共区域收益情况明细，26%的业主对公共区域收益情况毫不知情。

从物业服务合同情况看，根据收集到的10份物业服务合同，普遍存在合同基本形同虚设、大多为框架性合同、服务内容约定不够明确、服务质量不易判定的问题，以及合同内容陈旧的问题。

更换物业公司过程艰难曲折

江西省消保委相关负责人介绍，针对现实存在的各类物业服务问题，业主们通常会选择通过投诉、更换物业公司或组建业主委员会等方式来解决。但令人无奈的是，诸多方式均存在一定障碍，物业服务问题难以得到有效改善。

一是业主投诉难以得到有效处理。调查显示，过去一年，近三成的业主曾向物业公司或相关部门投诉，其中22%向物业公司投诉，7%向其他部门投诉。投诉内容涉及停车场管理、小区安全监控、公共设施维护等各方面，但大多数投诉并未得到有效处理，尤其是涉及高成本的事项，如摄像头更新或增加监控死角摄像头、地面墙面裂缝修补、车库或小区路面照明维修、小区绿化维护与修缮等方面物业往往拖延了事，不积极解决。

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二是筹备业委会存在多方面困难。调查显示，43%的小区未成立业主委员会或举行业主大会，37%的业主对业主委员会或业主大会情况不清楚。业主普遍希望成立业主委员会，以有效解决问题并监督物业公司履行职责，但其成立过程中往往会遇到诸多问题，如低入住率、物业公司的阻挠以及复杂的成立程序等。

三是更换物业公司过程艰难曲折。调查显示，近三成业主已经尝试或考虑过更换物业公司，但实际操作困难重重。其中，业主参与度低、历史遗留问题和缺乏业主委员会等因素，成为更换物业的主要障碍。

建议完善物业管理招投标制度

江西省消保委认为，解决业主与物业公司之间的矛盾，既需要政府部门加强法律法规的实施引导和监督，更需要切实保护消费者合法权益，引导消费者依法、理性维权。

针对物业服务合同问题，江西省消保委建议，住建部门结合《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等法律法规，逐步实现全省物业服务合同更新，以解决当前物业服务合同陈旧、不完整等问题。特别要对合同执行标准模糊或者无合同的情形，明确约定物业服务中双方的权利和义务，以及具体服务标准。

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针对物业服务行业市场化竞争不充分的问题，建议建立物业服务信息公开制度和物业服务企业信用管理制度，制定统一的信用评价标准，加强信用信息在项目招投标等方面的应用，完善物业管理招投标制度，形成市场化选择机制；优化市场退出机制，建立物业服务企业红黑名单制度，推动形成优胜劣汰的市场环境；支持物业服务企业兼并重组，推进物业服务规模化、品牌化管理，从而提升整体服务水平。

针对物业服务满意度低的问题，建议制定物业服务分级评价标准；建立质价相符的物业服务管理机制，并引入被服务方共同参与评价的服务质量评估规则。此外，还应着力解决业主委员会成立难的问题。江西省消保委认为，成立业主委员会，是解决业主个体与物业公司之间有效沟通问题的有效途径。事实证明，业主委员会作为中间体，代表全体业主实现在物业管理过程中重大事项的沟通、监督，是一种更高效的模式。

江西省消保委指出，物业服务企业、社区居委会、物业行业协会以及消费者组织、政府部门等相关方都需勇于担当，积极发挥自身作用，共同提升物业服务品质，充分满足人民群众对美好生活的向往。