媒体：男店员打女顾客，Manner又出事！企业应该为冲突频发负责

极目新闻评论员 屈旌

近日多段网传视频显示，6月17日，上海两家Manner咖啡门店店员在同一天均与顾客发生争执。先是一家门店的女店员将咖啡粉泼向顾客，引发关注，之后又曝光出另一家门店的男店员与顾客发生肢体冲突。记者采访了解到，男店员已向顾客道歉，双方已达成和解。（据5月20日极目新闻）

比起女店员泼咖啡粉的视频，男店员殴打顾客这段视频的前因后果更为完整，因此网友的议论也更为沸腾。视频显示，女顾客一直在用很急促的语气地催促男店员，男店员一开始还能够保持克制，很客气地表示：“这一杯就是您的了”“不好意思，让您久等了”，但女顾客并没有理会，而是一直语气不善地问他叫什么名字，之后还拿出手机来拍摄，男店员情急之下抢下了她的手机，并冲出来与之理论，这也让矛盾瞬间激化，口角争执很快升级为肢体冲突。据红星新闻报道，当日冲突持续了约半小时，警务人员赶到后将两人带走。

网传视频截图

男店员作为商家的服务人员，没能维护好门店的经营秩序，因为一时冲动与顾客大打出手，即便在相关部门的介入下双方调解了，但恐怕也难逃用人企业的处罚，而顾客本来是因为赶时间才催单，结果因为太过心急，得理不饶人，反复出言刺激本就很忙碌的店员，结果酿成冲突，身心受损，而且耗费了更多时间，得不偿失，又是何必。

现实中，冲突的发生往往是多方面的原因，“咖啡做慢了”或许只是一个导火索，个人的态度、修养和情绪，才是蕴藏着危险的“燃料”，如果人与人之间缺乏平等交流的基础，也没有最起码的信任，一句挑动情绪的话，一个未及多想的举动，都可能引发分歧和争执，甚至引发暴力攻击。

大家在生活中，本就应该互相尊重，增进沟通，服务人员的确应该履行职责，服务好顾客，但这也并不意味着，他们在个体人格上就低人一等，毕竟服务业出售的是服务，并非员工的个人尊严。身为消费者，表达需求也应该理性适度，如果很赶时间，就先不要购买需要一定时间排单制作的咖啡，更不应对服务人员颐指气使，出言逼迫，事情总是需要时间做的，蔑视与刁难并不能提高效率，须知与人为善也是与己为善。

值得注意的是，同一品牌的咖啡店，在同一天因为顾客催单而酿成两起冲突，且店员都对顾客有攻击性行为，其中当然有一定的偶然性，但或许也潜藏着某种必然。有不少网友都反映，Manner咖啡的生意确实好，但是店面人手越来越少，员工忙得脚不沾地，恨不得有三头六臂，但顾客还是需要等很长时间，两方都处于焦虑烦躁的情绪中，纠纷恐怕难以避免。

个别的、临时的冲突事件，自然会有警方来处理，双方也会找到解决之道，但是，同一品牌频频爆出这种严重的服务问题，企业不能听之任之，坐视不理。现在咖啡店的店员大多是年轻人，涉世未深，很多时候缺乏处理突发问题的经验和能力，面对客人的投诉，往往不在沉默中压抑，就在沉默中爆发，这都不是正确的处理之道。

企业有责任通过合理分配工作，保障员工权益，加强职业培训等手段，去减轻店员的心理压力，帮他们提高对社会的认知，让他们有更专业的服务素养和应对突发事件的能力。如果只是一味地减少人手，降低成本，脱离实际，高压管理，恐怕会损害店员的身心健康，类似的冲突也一定会再次上演，而这样的事多了，离品牌“翻车”怕是也就不远了。