消费者吐槽海底捞锅底污垢一戳就掉，商家对投诉如此麻木令人费解

极目新闻评论员 吴双建

4月9日，广东揭阳李先生发帖反映，自己于4月8日凌晨在海底捞（揭阳某购物中心店）就餐，服务员上的四宫格，其中三个清水锅锅底均残留明显的污垢，但服务员视而不见，未进行更换。该消费者称，卫生堪忧、服务堪忧的海底捞让他很难再爱了。店方称，已经知晓李先生反映的情况，店内各方面还在进行排查，暂时不方便回应。

相关视频截图

李先生说，清水锅底部有非常明显大面积的黄色污垢，轻轻拿筷子戳一戳就能戳掉。这个说法，还有相关视频为证。

按理说，海底捞是网红火锅店，以服务态度好、食材丰富、卫生条件好而著称，为什么会出现如此低级的卫生状况呢？一些网友戏称，这些是“锅底包浆”，就像文玩或茶具上的一样，是锅底的一部分。

网友当然是在调侃，锅底有污垢，很简单，就是因为卫生没做到位。用筷子一戳就能戳掉，说明清洗干净绝非难事。只要每次清洗干净，锅底根本不可能出现这样的问题。

商家卫生出了问题，消费者不满意，商家有责任积极回应处理。更让人奇怪的是，李先生讲，他当时向服务员询问这污垢是什么东西，但并没得到答复。

另据大象新闻报道，当事人两次向服务员反映情况，都没有得到回应，后来到企业号反馈，同样没有及时得到答复。当他将视频发布到网上后，舆论发酵了，对方这才回复自己。

如果说，前面是因为某位服务员服务态度不周，为什么运营企业号的工作人员同样麻木？该店对消费者的投诉如此麻木令人费解。

客观说，锅底有污垢，用筷子一戳就能戳掉，未必是海底捞的普通现象。据李先生讲，他是海底捞的常客，也是头一次遇到这种情况。他当时向服务员反映问题，诉求就是想更换一个锅而已。

对商家来说，小事处理不好，很可能就成了大事，一家店出问题处理不好，就有可能影响整个品牌形象。

不得不强调，在食品卫生安全方面，消费者对海底捞是有预期的。消费者愿意多花钱吃海底捞，既看中了服务，也是为了能吃得放心。不管从哪方面来说，海底捞都有责任和理由用实际行为维护自己的品牌形象，促进行业健康发展。

事情发生了，舆论热议了，媒体的采访同样在给商家一个解决问题的契机。如果确实是因为管理不善出现卫生状况，及时认错道歉，赔偿消费者的损失，事件也在可控范围之内。然而，报道显示，华商报记者从上午11时到下午2时50分，一直试图和商家沟通，商家前两次说稍后回复，最后又称“不便回应”。事情不复杂，并不难查清，应对紧急公关事件，当事方应该第一时间表明态度，以回应公众关切，这样才能减少误解，有利于树立企业形象。

所以，不论是商家对消费者投诉的处理，还是对舆论的态度，都有令人遗憾之处。对此，当地相关监管部门有必要介入调查处理，以维护消费者的合法权益。