风声|“12345没用”频上热搜,民生热线纯属摆设?

风声|“12345没用”频上热搜,民生热线纯属摆设?

风声
2021年12月02日 18:33:00

近一周,“12345没用”频上热搜:先是衡水建设局一工作人员对市民训斥称,“12345能办什么事?打12345的人基本都废了”;接着是河南商丘某社区书记被曝光,这位书记对投诉他的市民威胁称:“打12345投诉,我有100个办法对付他”;就在昨天,江苏宿迁某村民被强行征地,村支书表示:“打12345有用吗?12345能给你处理了?”

口无遮拦的“实情”:

“12345”到底有没有用?

在这些事例中,对12345政务服务热线“不屑一顾”的,都是基层小官吏。这类事件近期集中“爆发”,并不一定是新闻“扎推”发生,很可能只是一条新闻开了一个口子,引来了媒体和公众的围观。

从中可以看出,“12345没用”的尴尬早就存在了,各地基层官员对“12345”的轻视和漠然由来已久。“打12345有什么用?”不过是基层官员在面对投诉者或维权者“激将”时脱口而出的一句实情。

“12345”到底有没有用?不管是“安阳狗咬人”,还是衡水建设局工作人员的言论,抑或商丘维权者的遭遇,如果没有媒体曝光和舆论持续发酵,民众在遇到困难求助“12345”时,确实不仅没有得到实质帮助,有时甚至反遭斥责、威胁和报复。

| 宿迁村民拨打12345投诉后,随即在家门口遭遇多人围堵

宿迁村民的父亲打12345投诉后,随即在家门口遭遇多人围堵,还被带到村办公室“谈话”。商丘市民刚向12345投诉社区书记的劣迹,随即就接到社区书记打来的威胁电话。这不仅让相信“12345”能解决问题的投诉者心寒,围观者也不免有“兔死狐悲”之感。生活中谁不会遇到各种困难?谁都难免要和公共服务机构以及公务人员打交道。这样的事件,让人脊背发凉,增加了不安全感。

那么,“12345”的作用到底在哪里?

“总客服”的尴尬

“12345”为何难有所作为

12345热线,全称是政务服务便民热线,是2018年中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》后,国家设立的统一政务咨询投诉举报平台。

这两年,国务院办公厅多次发文要求加强加快政务便民热线的建设。“12345”的服务涵盖范围很广,除了接受对政务、公共服务信息的咨询外,还要接受对行政社会管理、公共服务方面的求助和投诉,扮演了一个行政机关“总客服”的角色。

既然是“客服”,也就意味着“12345”的职权是有限的,除了政务咨询可以直接按知识库答复外,涉及到具体职能部门主管、负责的领域,“12345”需要转成“工单”传到具体职能部门,并没有直接去干预处理的权力。

所以,“12345有没有用”,最终还要看职能部门有没有把“12345”传来的“工单”当回事

一些基层官吏可能对此“不屑一顾”,推诿敷衍,不作为、慢作为是他们的惯性思维。更有甚者,如果是对自己所在部门的举报投诉,那还要想方设法去“灭火”,有时甚至不惜使用威胁手段。分析前面所提到的三起不同地方的“12345没用”事件,一起是信息咨询,另两起都是举报投诉。前者遭到一顿斥责,后者直接遭到威胁甚至报复。很显然,基层把“12345”视作摆设的事情绝非孤例。

一个原因是,“12345”本身并不是一些民众理解的纪检监察或者信访机构;涉及到官吏的腐败问题,“12345”很难有所作为。试想,哪个社区书记或村支书敢公然宣称“纪委有什么用?”

| 此前衡水市民拨打12345热线后,被工作人员训斥“打12345能办成什么事”。

在不同地区,“12345”根据地方政策有不同的规定。其中,《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》明确表示,“须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项”,“不属于陕西12345受理范围”。也就是说,涉及官吏的贪腐渎职问题,打“12345”可能确实没用。

“12345”不能沦落为无人击打的“登闻鼓”

在后两起“打12345投诉举报”事件中,当地纪检委已介入调查,其中商丘市睢阳区纪检委表示,居民反映的不仅仅是“我有100个办法对付他”这句话,还有涉事社区书记向物业公司“要烟要酒要买衣服”等行为,性质比较恶劣,目前已对其停职处理,“后面该依法处理就处理”。而宿迁宿城区纪检委表示,正在关注网络反映的相关情况,开展调查。也就是说,最终能处理相关投诉举报的还是纪检委部门,直接找纪检委举报可能比打“12345”更有用。

实话实说,在现有权力体系中,官吏所敬畏的还是主管上级和有权力摘掉“乌纱帽”的纪检部门,对于更多起到“客服”作用的“12345”,服务意识好、认真负责的官吏可能当回事,但部分官吏会嗤之以鼻。所以,确实需要加强基层官员的服务意识和素质建设,加强对权力的监督和制衡,让基层公务人员明白,不好好对待、处理“服务”问题也是要被问责甚至丢职务的。

| 电视剧《知否》中主角明兰击鼓鸣冤

在中国古代,县衙门前会设置“登闻鼓”,普通民众可击鼓鸣曲申冤,或向朝廷提建议,对政策提出异议。和“登闻鼓”一样,今天的民众之所以愿意相信“12345”,认为“12345有用”,是对“12345”乃至整个政府机构保有信任和希望。多次拨打“12345”而希望破灭的情况,不仅拉远了官民之间的距离,损伤的更是政府机构的公信力,以及民众对理想社会的希冀。

所以,还是很有必要改变在部分地方官员眼中,“12345”只是“面子”或“摆设”的心态。这种心态,无疑和国务院办公厅设置“12345”热线的初衷背道而驰,也是对上级指令的阳奉阴违和打马虎眼。

作者郁风,为时评人,居上海。

编辑:措雪

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